'DirectService moet
vanzelfsprekend worden'
Raöo
band
In september 1991 startte bij de Rabobank 's-Hertogenbosch een
proef met DirectService. Klanten kunnen in de bankhal met appa
raten zelf bankieren. Inmiddels is het experiment uitgebreid tot
acht lokaties bij zes banken. Onlangs zijn de eerste ervaringen van
klanten en medewerkers onderzocht. Een gesprek over de resul
taten van de onderzoeken met hoofd Elektronische Bankdiensten
Particulieren Harry de Greef.
Nummer 3/8 februari 1993
In het kader van DirectService is een
aantal onderzoeken gedaan. Hoe er
vaart de klant het werken met de appa
ratuur en de toepassingen? Hoe kijken klan
ten tegen deze dienstverlening aan? Verder
een bedrijfseconomisch onderzoek, waarbij
werd gemeten hoe rendabel de investerin
gen zijn en tot slot een kwantitatief onder
zoek, waarbij werd bepaald hoe vaak de toe
passingen worden gebruikt. De conclusie:
DirectService heeft toekomstperspectief.
Aanloopfase 'Met het experiment
DirectService kijken we of we routinehande
lingen aan de balie voor een deel via appa
raten kunnen afhandelen', vat De Greef sa
men. 'Het blijkt, dat klanten het leuk vinden
om de apparatuur te gebruiken. Wel hebben
we gemerkt, dat er nog té weinig gebruik
van wordt gemaakt. Maar we zitten dan ook
in een aanloopfase. Dit soort technieken is
niet van de ene op de andere dag geschikt
voor massaal gebruik. Ook bij de gea duur
de het een aantal jaren voor die algemeen
was geaccepteerd.' Toch kent inmiddels
ruim de helft van de ondervraagde klanten
spontaan de naam DirectService. De meer
derheid van de klanten die DirectService
kent is er positief over. Maar nog slechts
een kleine twintig procent van de onder
vraagden heeft gebruik gemaakt van één of
meer toepassingen.
IVIutatieprinter Sinds 1 januari krijgen
cliënten 26 rekeningafschriften per jaar. Als
alternatief is de Rabofoon in de markt gezet.
De Greef: 'Het is de vraag of we in de toe
komst met nog een alternatief moeten ko
men. Dat zou de mutatieprinter kunnen zijn.
Uit de eerste resultaten bij DirectService-
banken blijkt, dat veel vragen aan de balie
betrekking hebben op informatie over de re
kening en het afschrift. Bij de bank in 's-Her
togenbosch werd per maand 4 a 500 keer
dergelijke informatie gevraagd. Toen we een
mutatieprinter plaatsten, liep dat terug tot
100 a 150. In Tilburg staan twee mutatie
printers, één binnen en één buiten. De bui
tenautomaat wordt twee tot drie keer zo veel
gebruikt als de printer die binnen staat. Alle
reden voor verder onderzoek.'
Proef Een aantal ondervraagden, die
nog nooit met de DirectService-apparatuur
hadden gewerkt, heeft meegewerkt aan een
kleine proef. De Greef: 'We verzochten ze
via de terminal een reisverzekering af te slui
ten. Vrijwel unaniem reageerde men en
thousiast. Ook constateren we, dat het
moeilijk is een groeiende positieve houding
om te buigen naar daadwerkelijk gebruik.
Dat krijgt in het onlangs geïntroduceerde
marketingplan dan ook volop aandacht. We
denken dat te bereiken door klanten uit te
nodigen in de bankhal en ze op praktische
wijze kennis te laten maken met de termi
nals. Bijvoorbeeld door een fictieve reis te
maken, waarbij vragen moeten worden be
antwoord en waarmee iets te winnen is.'
Medewerkers Hoe kijken medewer
kers van de bank tegen DirectService aan?
'Wat opvalt, is dat ze tevreden zijn over het
geboden pakket', constateert De Greef.
'Verder merkte ook deze groep op, dat een
groot deel van de doelgroep, vooral jonge
ren en P/E-relaties, vaak de gea gebruikt en
dus niet in de bankhal komt. Ze zien de
DirectService dus gewoon niet. Ook blijkt,
dat baliemedewerkers het moeilijk vinden
om klanten door te verwijzen naar de appa
raten. Als het druk is, hebben ze geen tijd
voor extra uitleg en als het rustig is, kunnen
ze het werk net zo goed zelf aan de balie
doen. Maar er zijn ook medewerkers die
juist wanneer het druk is de uitleg op
DirectService-apparatuur verzorgen omdat
ze daar dan meteen een bredere demon
stratie van kunnen maken.'
De weg kwijt Cliënten vinden dat de
informatie in DirectService overzichtelijk en
nuttig is, maar dat het soms toch moeilijk is
om de gewenste gegevens te vinden. De
Greef: 'Voor ons is het logisch dat je Rabo-
card onder 'Betalen' zoekt. Voor hen niet.
We gaan de ingangen dus overzichtelijker
maken. Positief zijn cliënten over de moge
lijkheid om een berekening te maken naar
de persoonlijke situatie. Voorts blijkt, dat de
wat gereserveerde houding die veel klanten
in eerste instantie hebben, omslaat in en
thousiasme als men gericht wordt begeleid
door een medewerker van de bank. We zul
len daar, net als voorheen bij de gea, veel
tijd in moeten stoppen.'
Bedrijfseconomisch De Greef: 'Voor
het bedrijfseconomisch onderzoek hebben
we gekeken wat er in juni '91 bij de balie ge
beurde en wat in juni '92, nadat de bank
DirectService had geplaatst. Gebleken is,
dat al veel routinematige zaken door de
apparatuur worden overgenomen. Bijvoor
beeld op het gebied van reisverzekeringen.
Ruim driekwart daarvan wordt, na gerichte
actie, via de apparatuur gerealiseerd. Ook
het wisselen van vreemde valuta laat een
stijgende lijn zien. In Den Bosch gebeurt dat
al zo'n 100 tot 150 keer per week. Dat
geeft aan, dat er een duidelijke tijdbesparing
aan de balie is te realiseren.'
Kwantitatief Bij het laatste onderzoek
werd een aantal metingen gedaan. De Greef:
'Er is een groot verschil tussen de verschil
lende kantoren. Hoe actiever een bank zich
opstelt, hoe intensiever de toepassingen
worden gebruikt. De laatst geïnstalleerde
banken, Arnhem en Beverwijk, liggen relatief
hoog in het gebruik. Voor elk apparaat is er
een omslagpunt waarop de exploitatie ren
dabel is. Dat is tot nu toe niet in de onder
zoeken betrokken. Maar het is uitdrukkelijk
de bedoeling dat in 1993 wel te doen.'
Toepassingen DirectService
Hypotheekadvies
Reisverzekering
Vreemde valuta wisselaar11
Informatie over leningen
Overzicht spaarvormen
Krediet op Betaalrekening aanvragen
Informatie over cards
Jongerenrekening openen
Betaalrekening openen
Mutatieprinter21
Onroerend goed informatie
Geldstortautomaat muntgeld
1" Niet overal
In 's-Hertogenbosch en Tilburg
In Beverwijk staan sinds november de DirectService-apparaten in de bankhal.
Sturing De Greef: 'We willen Direct
Service aantrekkelijker maken ten opzichte
van de balie. Daarom hebben we een aantal
maatregelen genomen om de sturing naar
de apparaten te vereenvoudigen. Voor een
aantal produkten hebben we aantrekkelijke
re tarieven neergezet. Wie een reisverzeke
ring afsluit, hoeft een aantal kosten niet te
betalen. En een klant die via DirectService
een lening afsluit, krijgt gratis een jaar lang
een Rabocard. Wie een hypotheekadviesge-
sprek ingaat en zichzelf al via de apparatuur
heeft georiënteerd, bespaart de adviseur
tijd. Daarvoor krijgt hij f 100,- korting op de
afsluitprovisie. Die voordelen gaan we dui
delijker etaleren.'
Kort geleden werd besloten om dit jaar
het experiment DirectService bij de proef-
banken door te zetten. 'Daarnaast gaan we
in het kader van het distributiebeleid experi
menteren met apparatenkantoren', meldt De
Greef. 'De resultaten van de proef met Di
rectService spelen daarbij een belangrijke
rol. Eind dit jaar start al het eerste experi
ment met een onbemand kantoor. Ook gaan
we, naar aanleiding van het onderzoek, een
aantal punten méér aandacht geven. Alle
proefbanken zullen dit jaar ongeveer dezelf
de acties voeren. Ook zal de DirectService in
publiciteitsuitingen duidelijker worden mee
genomen. Het moet voor de cliënten gewoon
een hele vanzelfsprekende zaak worden.'
