Machtigen: actieve
benadering via de balie werkt
Rabo
band
'De Machtigingsservice, die nog een maand loopt, is nu al een suc
ces', stelt projectleider Machtigingsservice Roelof van Diffelen:
'We zijn de 1 miljoen kaarten gepasseerd en sommige banken zijn
nog maar pas begonnen met de actie. Uit onderzoek is gebleken,
dat de reacties van de klanten heel positief zijn. Niet alleen in aan
tallen, maar vooral ook over de manier van aanpak. Ook de 700 ge
selecteerde incassanten zijn enthousiast.'
Niet alles opsturen
Nummer 24/14 december 1992
'De actie Machtigingsservice zelf is een
succes. Maar bij de inzending van de kaar
ten gaat wel eens wat mis', constateert Van
Diffelen. 'We ontvangen regelmatig halfver-
scheurde of gele terugboekingskaarten,
waarop het woord 'machtiging' is geschre
ven. Soms zelfs een blanco vodje papier,
waarvan een machtiging is gemaakt. Ook
sturen plaatselijke banken grote aantallen
rode kaarten naar ons op. Maar die moet de
cliënt in principe zelf naar de incassant zen
den. De produktgroep Betaaldiensten ver
werkt alleen volledig ingevulde groene
machtigingskaarten voor de 700 geselec
teerde incassanten'.
worpen, die ze zo in hun eigen administra
tie kunnen invoeren. We hebben zelfs al te
lefoontjes van incassanten gehad of we
niet konden zorgen dat andere banken het
ook gaan doen. ABN Amro heeft haar cliën
ten een brief gestuurd met vijf blanco
machtigingskaarten. Dat werkt volgens mij
niet.'
Vervolg Veel lokaal en regionaal wer
kende incassanten willen ook aan de actie
deelnemen. Momenteel wordt onderzocht
hoe de actie volgend jaar een vervolg kan krij
gen. Daarbij wordt met name gekeken naar
de mogelijkheid dat banken zelf incassanten
aanmelden, zoals de plaatselijke tennisver
eniging of de woningbouwvereniging. De ver
moedelijke startdatum van de actie Machti
gingsservice 2 is september 1993.
Van Diffelen: 'Bij de start van de actie
hebben we de handleiding Machtigingsser
vice verstuurd naar alle banken. Daarbij zat
ook een evaluatieformulier voor alle coördi
natoren. Die hebben we graag voor 31 ja
nuari terug. Onder andere op hun commen
taar baseren we de Machtigingsservice 2.
We kijken dus niet alleen naar cijfertjes,
maar ook naar de mening van de mensen
van de banken, die het werk in de praktijk
hebben moeten doen.'
30 Procent van de banken zit nu ai boven de doel
stelling van 30 procent ondertekende mach
tigingskaarten. Opvallend is, dat vooral de klei
ne banken het heel goed doen. Daar lopen de
percentages op tot ruim boven de 50 procent.
De gemiddelde response ligt nu op bijna 25 pro
cent.
Guido Willems, onderzoeker bij Mar
keting Services Particulieren: 'We
hebben 267 cliënten van negen ban
ken, die door de baliemedewerkers al waren
benaderd voor de Machtigingsservice, on
dervraagd over hun ervaringen. Daaruit
blijkt, dat klanten heel positief staan tegen-
Bij de Rabobank Varik werd de miljoenste machtigingskaart ingevuld.
De medewerkers van de bank kregen een boekje.
over een dergelijke actieve benadering door
de balie. Men gaat eerder over tot machti
gen dan wanneer een bedrijf een kaart thuis-
stuurt. Groot voordeel is, dat de mensen
van de balie het produkt goed kunnen uit
leggen en eventuele bezwaren kunnen weg
nemen. Acht van de tien cliënten vinden het
heel positief dat ze actief zijn benaderd via
de balie. 87 Procent van de ondervraagden
vond de baliemedewerkers deskundigen 97
procent vond ze vriendelijk.'
Nazorg Zo'n 50 procent van de klan
ten tekent aan de balie meteen één of meer
machtigingskaarten. 30 Procent neemt ze
mee naar huis en tweederde daarvan zegt
de kaarten alsnog te zullen tekenen. De
meeste banken registreren wie de kaarten
meenemen en komen er later op terug. De
nazorg is belangrijk en verdient de nodige
aandacht. Van Diffelen: 'De machtigings
kaarten worden aan de balie getekend. De
coördinator op de bank verzamelt die kaar
ten en stuurt ze elke twee weken naar Agri-
data in Den Bosch, waar ze worden ver
werkt. Van daaruit worden ze elke twee we
ken via een vast schema naar de incassan
ten verzonden met het verzoek om de mach
tiging zo snel mogelijk in te laten gaan. We
hebben de baliemedewerkers geadviseerd
om tegen de klanten te zeggen: Zo lang u
nog een acceptgiro ontvangt, is de machti
ging niet verwerkt en moet u dus nog op de
oude manier betalen.'
Terugboeken Uit het onderzoek blijkt,
dat cliënten tot 45 jaar redelijk op de hoog
te zijn van het produkt machtigen. Ouderen
duidelijk minder. 19 Procent van de klanten
beoordeelt machtigen als een slechte zaak.
Opvallend hierbij is, dat dat
vooral geldt voor de zuide
lijke regio's. Willems: 'Van
de mensen die negatief
staan ten opzichte van
machtigen, blijkt driekwart
toch al eens eerder een
machtiging te hebben ver
strekt. Wat niet vaak ge
noeg duidelijk kan worden
gemaakt, is dat men met
de terugboekingskaart het
afgeschreven bedrag bin
nen 30 dagen na afschrij
ving kan laten terugboe
ken. Die kaarten heeft de
klant in huis. Mocht ie
mand hem kwijt zijn, dan
kan hij via de balie een
nieuwe krijgen.'
Overgebleven kaarten
'We krijgen nu ook de
vraag van banken wat ze moeten doen met
kaarten voor klanten die nog niet aan de ba
lie zijn geweest', meldt Van Diffelen. 'Daar
voor zijn twee mogelijkheden. Ten eerste
kunnen banken na half januari - dan stopt de
actie officieel - doorgaan met het aanbieden
van de kaarten aan de balie. Ondertekende
exemplaren moeten dan rechtstreeks wor
den ingestuurd naar de incassant en niet
meer naar Agridata. De uiterste aanleverda-
tum is daar gesteld op 20 januari.'
Per post 'Een tweede methode is het
per post toesturen van de machtigingskaar
ten aan de cliënten', vervolgt Van Diffelen.
'Aan deze mogelijkheid kleven bezwaren.
Het unieke van de actie is juist dat de kaar
ten via de balie worden aangeboden, zodat
bezwaren kunnen worden weggenomen en
informatie kan worden gegeven. Bovendien
is de verwachting dat de response op het
versturen via de post veel lager zal zijn dan
bij persoonlijk contact.'
Incassanten De incassanten zijn te
vreden over de actie. 'De ANWB bijvoorbeeld
heeft via de Rabobank al zo'n zeventigdui
zend ingevulde machtigingskaarten ontvan
gen', meldt Van Diffelen. 'Ook de omroepen,
PTT/Telecom en de energiebedrijven mel
den grote aantallen. De incassanten krijgen
de service voor niets. Elke twee weken krij
gen ze machtigingskaarten in de schoot ge-
