Relatiebeheer P/E
verandert manier
van denken en werken
band
Een actieve benadering van cliënten uit de P/E-segmenten - men
sen in 'goeden doen' - levert resultaten op, zo blijkt in de praktijk.
Maar dat betekent wel een veranderingsproces voor de plaatselijke
bank. De Rabobanken Drachten, Ginneken, Neerijnen, Stein-Urmond-
Berg en Uden nemen, met 176 andere Rabobanken, deel aan het On
dersteuningstraject Marktbewerking P/E-segmenten van Rabobank
Nederland. Het doel: Gestructureerd en selectief relatiebeheer P/E.
Nummer 23/30 november 1992
ensen komen minder naar de
bank', zegt Willem Sneep. Hij
Iwl is hoofd Particulieren bij de
Rabobank Neerijnen. Toenemende automa
tisering is daarvan de oorzaak. Daarom
moet de bank het initiatief nemen om gese
lecteerde cliënten te benaderen. Dat bete
kent wel datje cliëntgericht moet gaan den
ken in plaats van produktgericht.' De Rabo
bank Stein-Urmond-Berg vond dat ze moest
inspelen op de marktsituatie. Math Salden,
hoofd Particulieren van die bank: 'Wij moe
ten onze goede cliënten afschermen tegen
concurrenten, die hen ook actief be
naderen.'
Individueel Het individueel in
voeren van relatiebeheer P/E kwam
bij banken die nu meedoen aan het
ondersteuningstraject in het verle
den niet of nauwelijks van de grond.
Er werd veel gedacht en gepraat. Zo
kwam de Rabobank Drachten tot
plannen, maar de uitvoering lukte
niet. In Uden ging relatiebeheer P/E
wel van start. Rob Veldhuizen, hoofd
Particulieren van de plaatselijke
bank in Uden: 'We merkten dat we
steeds zelf het wiel moesten uitvin
den. We vonden ook dat het veel ge-
structureerder en bewuster kon.'
Traject Eind vorig jaar begon
nen de eerste banken met het On
dersteuningstraject dat moest leiden
tot een gestructureerde marktbewerking van
cliënten uit de P/E-segmenten. Vervolgens
gingen ieder kwartaal nieuwe groepen ban
ken van start. 'Het traject is een praktijk
gericht hulpmiddel bij de daadwerkelijke
invoering van actief en selectief P/E-relatie-
beheer', legt Peter Houba uit. Hij is project
leider P/E-segmenten bij Rabobank Neder
land. 'Hoofden Particulieren van plaatselijke
banken zijn daar tijdens het traject, dat on
geveer twee jaar duurt, zeer intensief bij be
trokken. Maar het is een veranderingspro
ces voor de hele bank.' Uit gesprekken met
banken blijkt, dat ze het ook als een be
wustwordingsproces ervaren.
Opzet Een workshop gaat vooraf aan
het feitelijk Ondersteuningstraject P/E.
Daarin wordt geïnventariseerd welke stap
pen de bank zou moeten nemen. Een in
voeringsplan is het resultaat. Als de directie
van de bank daarmee akkoord gaat, begint
de eigenlijke invoering die is opgesplitst in
drie blokken. Ze hebben betrekking op de
niveaus uitvoering, afdelingen bank. Houba:
'De hoofden Particulieren van een aantal
deelnemende banken komen maandelijks in
werkgroepen bij elkaar. De werkgroepen be
staan uit acht vergelijkbare banken, die min
of meer bij elkaar in de buurt liggen. Ze wor
den gecoacht door een marketing consul
tant van Marketing Support Particulieren en
een adviseur van het regionale beleggings
adviesteam. Iedere bijeenkomst komt er
een ander onderwerp aan de orde, waarvoor
ook opdrachten moeten worden uitgevoerd.
Een voorbeeld hiervan is de verslaglegging
van de benadering van een P/E-client.'
Eerste blok Een groot deel van de ban
ken die deelnemen aan het traject heeft het
eerste blok over de uitvoering al achter de
rug. Het uitwisselen van ervaringen met col
lega's ervaren de hoofden Particulieren als
heel plezierig. Het veranderingsproces zelf
verloopt op de bank soms moeizaam. Zo
moeten bestanden als CRAB worden opge
schoond en er moeten daadwerkelijk men
sen worden vrijgemaakt en opgeleid voor re
latiebeheer P/E. Het opleiden geldt niet al
leen voor produktkennis. Ook aan zaken als
communicatie, marketing en acquisitie moet
extra aandacht worden besteed. Volgens
Jacques Broos, hoofd Particulieren bij de
Rabobank Ginneken, blijkt dat een fiscale
achtergrond heel belangrijk is.
Werkdruk De tijdlijnen in het traject le
veren wel eens problemen op. 'Het is niet
niks om de werkwijze te veranderen en die
ook vast te houden', meent Veldhuizen van
de Rabobank Uden. Door de strakke plan
ning kan een bank niet vrijblijvend meedoen.
Veldhuizen vertelt dat de begeleiders van
het traject helpen bij het overzichtelijk ma
ken van allerlei zaken die moeten gebeuren.
'Het proces laat mij niet meer los.' Broos
vindt het 'huiswerk', dat bij het traject komt
kijken nuttig en zinvol, maar ervaart het
soms als te perfectionistisch en belastend.
'Je moet het naast je gewone werk doen en
alles heeft prioriteit.' Bij bijna alle banken in
de groep waarvan de Rabobank Neerijnen
deel uitmaakt, bleek een verdere markt-
inventarisatie nodig te zijn.
Relatiebeheerder? De deelnemende
banken zijn overtuigd van het belang van
aparte relatiebeheerders voor de P/E-seg
menten. Maar het lukt in de praktijk niet al
tijd om medewerkers daar volledig voor vrij
te maken. De bank Drachten werkt met een
samenwerkingsverband van drie relatiebe
heerders P/E en twee produktspeciaiisten
beleggingen. Uden heeft drie relatiebeheer
ders P/E, waarvan één zich als generalist
uitsluitend met relatiebeheer P/E bezig
houdt en de andere twee ook produktspe-
cialist zijn. Daarnaast zijn er ook banken
waar kantoorbeheerders in hun takenpakket
relatiebeheer P/E erbij krijgen. Poppe Dou-
ma, hoofd Particulieren bij de Rabobank
Drachten vernam van banken uit zijn werk
groep, dat het dan heel belangrijk is dat er
een goede eerste medewerker is die de da
gelijkse gang van zaken voor z'n rekening
neemt.
Veel veranderingen Bij invoering van
relatiebeheer P/E verandert niet alleen de
werkwijze, maar het heeft ook con
sequenties voor de werktijden.
Soms bezoeken relatiebeheerders
cliënten in de avonduren. Zowel me
dewerkers als directie en bestuur
moeten het met aiie veranderingen
eens zijn. Sneep uit Neerijnen
noemt het een cultuuromslag. 'Het
afwachten is voorbij. De bank moet
zelf meer het initiatief nemen naar
de klant of de prospect.' Dat geldt in
het bijzonder voor de (aankomende)
relatiebeheerders P/E zelf. Na wat
aarzelingen in het begin gaat het
merendeel enthousiast aan de siag,
blijkt uit de reacties van banken.
Klanten krijgen eerst een brief en
worden daarna gebeld. 'Dat vinden
ze niet vervelend. De meesten waar
deren de aandacht van de bank.
Het geeft een stukje binding', verwoordt
Douma de ervaringen bij veel banken.
Resultaten De vijf banken beperken
zich nu nog tot bestaande relaties. 'Pas ge
leden voorkwam een relatiebeheerder door
een gesprek met een cliënt dat f 70.000,-
naar de Postbank verdween', meidt Salden.
'Maar in het algemeen kunnen concrete re
sultaten wel een tijdje duren. Je moet het
systeem eerst een kans geven.' Broos: 'In
een eerste gesprek zie je bijna nooit resul
taten. In Ginneken merken we wel een na-ijl-
effect in de afzet van produkten, een poos
je na een gesprek.'
Is het ondersteuningstraject P/E ge
schikt voor alle Rabobanken? 'Nagenoeg
voor alle banken. Alleen voor kleinere ban
ken blijkt het minder geschikt', stelt Houba
van Rabobank Nederland. 'De praktische uit
voerbaarheid is, gezien de geringe schaal
grootte in relatie tot de interne organisatie,
vaak moeilijk haalbaar. We onderzoeken
of we deze banken een alternatief kunnen
bieden'.
De werkgroep waarin de Rabobank Ginneken is ingedeeld begon on
langs aan het tweede blok van het ondersteuningstraject P/E.
