Verzorging en Gebouwen
werkt aan verbetering
dienstverlening
'W
Raho
band
Het Directoraat Verzorging en Gebouwen hield in juli onder de me
dewerkers van Rabobank Nederland in Eindhoven, Best, Utrecht en
Zeist een belevingsonderzoek. Het was de eerste keer dat een der
gelijk onderzoek op deze schaal plaatsvond. Bijna veertig procent
van de medewerkers retourneerde het enquêteformulier. Het on
derzoek toont aan, dat een aantal punten positief wordt beoor
deeld. Over enkele aspecten is men niet tevreden. Die zullen moe
ten worden verbeterd.
Nummer 23/30 november 1992
vice terecht voor informatie, klachten, sto
ringen en service. Verzorging en Gebouwen
coördineert op deze manier de oplossing
van vragen en problemen en voorkomt hier
mee dat iemand niet weet waar hij met zijn
probleem moet aankloppen. De Bewoners
service blijkt de bereikbaarheid van Verzor
ging en Gebouwen te verbeteren. Bovendien
constateren we, dat we zaken die we tot nu
toe nooit hoorden, nu wel vernemen. Daar
kunnen we vervolgens wat aan doen.'
Meubilair Claessens: 'Gemiddeld 25
procent van de respondenten is ontevreden
over het meubilair. In Eindhoven West zelfs
vijftig procent. Dat zijn percentages waar we
wat aan moeten doen. We zijn nu aan het
kijken naar een nieuwe meubellijn die vol
doet aan alle ARBO normen. Deze lijn zal dan
geleidelijk worden ingevoerd. Praktisch ge
zien is het onmogelijk om van de ene op de
andere dag alles te vervangen.'
e wilden meten hoe onze klan
ten de kwaliteit van onze
dienstverlening waarderen',
zegt Maarten Claessens, hoofd Directoraat
Verzorging en Gebouwen. 'We hadden daar
geen goed beeld van. Dit onderzoek zien wij
als een nul-meting. Het vormt voor ons het
vertrekpunt voor een aantal veranderingen.
Bij een volgend onderzoek met nagenoeg
dezelfde vraagstelling zal blijken of de ver
anderingen leiden tot meer waardering bij
onze klanten.'
Methode De dienstverlening door de
afdelingen Beveiliging, Restauratieve Ver
zorging, Huisvesting en de Bouwkundige en
Technische Dienst werd met behulp van een
schriftelijke enquête onderzocht. Om een
Tevreden met de huidige werkplek:
Eindhoven/Best
75%
Utrecht/Zeist
78%
Fellenoord EW
49%
Croeselaan
77%
Fellenoord EN
73%
Cranenborch
62%
Fellenoord EO
74%
Leeuwensteyn
37%
Fellenoord EZ
84%
Van Seijpesteijn
67%
Best
68%
Molenburg
79%
Ln.v.Eikenstein
77%
De Dreef
89%
goed beeld te krijgen van de geboden ser
vice beoordeelden de ondervraagden de
dienstverlening op een groot aantal afzon
derlijke aspecten. Per onderdeel werd be
keken hoeveel personen een positief oor
deel hadden. Daarbij werd rekening gehou
den met de mate waarin die personen te
maken hadden met dat onderdeel van de
dienstverlening. Op deze manier werd voor
komen dat mensen, die nooit met een af
deling in aanraking zijn geweest, het eind
oordeel vertekenden.
Norm Claessens: 'De onderzoeksre
sultaten maken duidelijk waar goed en waar
minder goed op wordt gescoord. Voor ons
geldt daarbij als norm dat binnen het onder
zoek een score van tachtig procent goed is.
De uitdaging is om van die tachtig méér te
maken. Een score onder de tachtig procent
vraagt in elk geval om verbetering. Uit het on
derzoek blijkt dat wij gemiddeld tussen de
zestig en zeventig procent scoren. Wij vinden
dit niet voldoende.'
Overeenkomsten Op de kantoren van
Rabobank Nederland in Eindhoven, Best,
Utrecht en Zeist ontvingen alle medewerkers
het enquêteformulier. Voor de vier
kantoren samen waren dit ruim 4.200
formulieren. De respons op de en
quête bedroeg in Eindhoven en Best
39 procent en in Utrecht en Zeist 35
procent. Bij de vergelijking van alle for
mulieren viel op dat er een grote mate
van overeenkomst is in de beleving
van de dienstverlening in Eindhoven
en Utrecht. Aspecten die in de ene
vestiging positief worden gewaar
deerd, worden dat ook in de andere en
omgekeerd.
Huisvesting In Eindhoven en
Best is driekwart van de respondenten van
mening dat men prettig kan werken op de hui
dige werkplek. In Utrecht en Zeist ligt het ge
middelde op 78 procent. Voor de
verschillende lokaties zijn er ech
ter aanzienlijke verschillen. Vooral
Fellenoord West in Eindhoven en
Leeuwesteyn in Utrecht scoren
met 49 respectievelijk 37 procent
erg laag. De Dreef in Zeist daar
entegen scoort met 89 procent
ruim boven de norm van tachtig. Te
kleine ruimte, slecht werkende air
conditioning, verouderd meubilair
en onvoldoende schoonmaak wor
den genoemd als de voornaamste oorzaken
van de ontevredenheid. Ook de bereikbaar
heid en de service-verlening door de afdeling
Huisvesting zijn voor verbetering vatbaar.
Bewonersservice 'We hebben inmid
dels actie ondernomen tegen de slechte be
reikbaarheid', vertelt Claessens. 'Half sep
tember zijn we gestart met de Bewoners
service. ledereen kan bij de Bewonersser-
Claessens: 'Herkenbaarheid, service, bereikbaarheid
en kwaliteit.
De Personeelsrestaurants: Beperkt aanbod na 13.00 uur.
Restauratief Ongeveer zestig procent
van de ondervraagden maakt dagelijks
gebruik van het personeelsrestaurant.
Over het algemeen is men tevreden over
bediening en kwaliteit. De verhouding tus
sen prijs en kwaliteit vindt men goed. Wel
wordt er zowel in Eindhoven als Utrecht ge
klaagd over het beperkte aanbod na 13.00
uur. De bediening en het assortiment in de
gastenrestaurants worden goed gewaar
deerd. In Eindhoven vindt men dat het in
terieur van het gastenrestaurant aan ver
vanging toe is. Uit het onderzoek kwam ook
naar voren dat de respondenten niet te
vreden waren over de kwaliteit van de kof
fie en thee uit de automaten. Inmiddels zijn
er nieuwe automaten geplaatst met meer
mogelijkheden.
McKinsey Claessens:'Uit de enquête
is gebleken dat we gemiddeld redelijk sco
ren. Een aantal zaken leent zich voor een
snelle aanpak, voor andere is meer tijd no
dig. Deze hebben onder andere te maken
met het beleid van de organisatie. Op dit
moment doen wij een organisatie
onderzoek waarbij het adviesbureau
McKinsey ons terzijde staat. Het doel
van dit onderzoek is om tot een meer
effectieve en efficiënte organisatie van
de dienstverlening te komen. We ho
pen dat onderzoek af te ronden in de
loop van december. Er ligt dan een be
leidsplan met verschillende actieplan
nen. De periode daarna kunnen we
starten met de implementatiefase.'
'Sleutelwoorden voor ons zijn her
kenbaarheid, service, bereikbaarheid
en kwaliteit', besluit Claessens. Deze
zullen leiden tot een tevreden klant en
daar zullen wij ons met elkaar sterk
voor maken.'
