Marktonderzoek
basis dienstverlening
Personeelsbank
De Personeelsbank heeft een marktonderzoek
laten uitvoeren naar de beleving van de cliënten
uit het Primaire en Extra Segment over de
dienstverlening van de Personeelsbank. Met het
onderzoek wil men een representatief inzicht
krijgen in de mening van de cliënten over de
dienstverlening van de Personeelsbank. Vooral
wordt daarbij aandacht geschonken aan indivi
duele wensen en mogelijke verbeteringen.
Voorwoord
Editie voor Rabobank Nederland
L
In het onderzoek is vooral ge
keken naar de kwaliteit van
de dienstverlening aan de
balie, de kwaliteit van de advi
seurs en produktspecialisten,
de kwaliteit van de administratie
ve verwerking, de bereikbaar
heid en de communicatie.
Doelgroep In het onder
zoek ging het om cliënten in het
Primaire en Extra segment. Deze
doelgroep is gekozen omdat deze
segmenten, ten opzichte
van de totale markt van de
Rabobankorganisatie, in
het cliëntenbestand van de
Personeelsbank zeer sterk
zijn vertegenwoordigd.
Methode Doormid
del van een enquête en in
terviews is onderzocht wat
de mening van de cliënten
is over de dienstverlening.
Aan de hand van de gege
vens uit het onderzoek
is een aantal belangrijke
aanbevelingen gedaan, die de ba
sis zijn voor een kwalitatief hogere
dienstverlening.
Conclusies De Perso
neelsbank wordt vaak vergele
ken met een plaatselijke bank.
De cliënten zijn van mening,
dat de dienstverlening bij een
plaatselijke bank op een hoger
niveau ligt dan bij de Perso
neelsbank. Vooral de produkt-
advisering verloopt daar een
stuk beter. De adviezen zijn
niet alleen kwalitatief beter, bij
een plaatselijke bank is er ook
een meer cliëntgerichte bena
dering. De cliënten van de Per
soneelsbank zijn echter alle
maal medewerkers van Rabo
bank Nederland en daardoor
wellicht veel kritischer ten aan
zien van bankzaken dan de ge
middelde cliënt bij een plaatse
lijke bank. De Personeelsbank
beschouwt een kritische cliënt
echter niet als nadeel.
Tevreden Over een aantal
diensten en produkten waren de
geënquêteerden en geïnterview
den tevreden tot zeer tevreden.
Het gaat daarbij om de inrichting
van de balie, de bereikbaarheid,
het telefonisch contact, de ope
ningstijden, de representatie-
viteit, reizen, hypothecaire lenin
gen, de advisering over verzeke
ringen, de geldautomaat en de ad
ministratieve verwerking. Natuur
lijk houdt dit in, dat ook hierbij de
nadruk op de kwaliteit moet blij
ven liggen. De resultaten van het
onderzoek geven aan, dat slechts
een kwart van de respondenten
uitsluitend bankiert bij de Perso
neelsbank. Dat betekent dat drie
kwart ook nog elders bankdien
sten afneemt. De Personeels
bank is zich er terdege van be
wust, dat er een markt open ligt.
Voldoende kennis De mees
te cliënten hadden geen mening
over de klachtenbehandeling,
de advisering in betaaldiensten
en consumptieve leningen. Hier
uit kan worden geconcludeerd,
dat op het gebied van betaal
diensten voldoende kennis aan
wezig is. Op het gebied van con
sumptieve leningen ligt voor de
Personeelsbank nog een markt
open. Geen mening over de af
handeling van klachten, gecom
bineerd met het aantal klach
ten, geeft aan dat de cliënten
niet de moeite nemen om de
Personeelsbank op de hoogte te
stellen van hun negatieve of po
sitieve ervaringen.
Veranderingen Een aantal
diensten kwam uit het onder
zoek nadrukkelijk naar voren
voor noodzakelijke veranderin
gen. Dat gaat om de kwaliteit
van maatwerk advies en het
allround produktspecialisme.
Hoewel de dienstverlening aan
de balie en de receptie - met
name de vriendelijkheid en be
hulpzaamheid van de medewer
kers - de laatste tijd is verbe
terd, valt er toch nog het een en
ander te verbeteren als het gaat
om het nemen van eigen initia
tieven en de snelheid waarmee
cliënten worden geholpen.
Organisatie Maar liefst 60
procent van de ondervraagden
blijkt niet op de hoogte van de or
ganisatie van de Personeels
bank. Dat is ook niet vreemd. Im
mers, een klant van de Bijenkorf
zal ook niet alles van de organisa
tie van het warenhuis weten. De
organisatie van een bank moet
echter overzichtelijk zijn voor de
cliënt, vanwege de verschillende
afdelingen en diensten. Het is
dus voor de cliënt een pré als hij
weet waar hij voor bepaalde za
ken terecht moet en waarom. Uit
het onderzoek blijkt ech-
Vj» ter ook, dat er geen be
hoefte is aan verduidelij
king van de organisatie
van de Personeelsbank.
Hieruit mag de conclusie
worden getrokken, dat de
betrokkenheid van de
medewerkers van Rabo
bank Nederland bij hun
3' eigen bank laag is.
Kwaliteit Bij dienst-
J verlening op basis van
cliëntenbehoeften is het
noodzakelijk dat de Personeels
bank zich daadwerkelijk gaat rich
ten op de kwaliteit van de dienst
verlening en in mindere mate op
de kwantiteit. Uitgangspunt is een
professionele en kwalitatief goe
de dienstverlening waarbij kortin
gen worden verleend. Het zorgdra
gen voor kwaliteitsverbetering in
de dienstverlening van de Perso
neelsbank is noodzakelijk.
Goede dienstverlening Uit
het onderzoek komt voortdurend
naar voren, dat de cliënt van de
Personeelsbank een kwalitatief
goede dienstverlening prefereert
boven een groot aanbod van dien
sten en produkten. Immers, deze
diensten en produkten kan hij
ook bij een andere bank krijgen.
Het gaat erom dat de cliënt het
gevoel heeft dat hij belangrijk is
voor de bank en als hij dat wenst,
een goed adviesgesprek krijgt.
Zaken als cliëntgerichtheid, eigen
initiatief en servicegerichtheid
Na een lange stilte geeft
de Personeelsbank op deze
speciale pagina's van Rabo-
band informatie over ontwik
kelingen en nieuwe produk
ten. Het management en de
medewerkers hebben de af
gelopen periode niet stil ge
zeten. Met grote voortvarend
heid is een begin gemaakt
met een veranderingsproces,
dat dient te resulteren in een
aantoonbare kwaliteitsverbe
tering. Zowel in de commer
ciële sfeer als in de admini
stratieve afhandeling hier
van. De resultaten zijn op de
ene plaats sterker waar
neembaar dan op de andere.
Het management is zich ter
dege bewust dat de weg, om
te komen tot een professio
nele en kwalitatief goede
dienstverlening, nog lang is.
Het lijstje van 'probleemge
bieden' en nooit opgestarte
werkzaamheden is groot. De
onlangs gehouden enquête
heeft bevestigd, wat bij het
management al bekend was.
Toch is het management van
de Personeelsbank van me
ning, dat met het groeiende
enthousiasme bij de mede
werkers, de doelstelling gere
aliseerd gaat worden.
Er staan veel projecten op de
rails. Zoals de invoering van
LAURA, het operationeel ma
ken van het Assurantie Be-
middelings Model (ABM) en
het instellen van een Binnen
dienst Verzekeringen. Daar
naast het structureren en in
voeren van werkwijzen en pro
cedures en het invoeren van
relatiebeheer. Ook worden de
bankhallen in Utrecht en Eind
hoven aangepast in het kader
van een ander (en beter)
cliëntbedieningsconcept.
Dit is slechts een greep uit
wat wij als doel hebben ge
steld de komende twee jaar
te realiseren. Alles ten behoe
ve van de hoofddoelstelling:
Professionele en kwalitatief
goede dienstverlening.
J. van Noort
Hoofd Personeelsbank
