'Als mensen de telefoon niet opnemen,
dan stopt het'
Rabo
band
De Rabobank is overal anders
'Voor buitenstaanders is het best
verwarrend dat we twee hoofd
kantoren en dus ook twee tele
fooncentrales hebben. Boven
dien is er zowel in Eindhoven als
in Utrecht ook nog het hoofdkan
toor van een plaatselijke bank.
Zelfs PTT Telecom begrijpt het
niet. Die geeft vaak ons nummer
in Utrecht, ook als het gaat om
een plaatselijke bank.' Een dub
belportret van de telefooncentra
le^) van Rabobank Nederland.
Nummer 16/24 augustus 1992
Plaatselijke bank, regiokantoor, deelneming, ZL, BI, UM, buitenlandse vestiging, gelieerde instelling: de Rabobank kent vele gezichten.
Raboband schenkt steeds aandacht aan één ervan. Deze keer de telefooncentrale van Rabobank Nederland.
In Eindhoven is de telefooncentrale tijdelijk
gehuisvest in een spreekkamer.
Bij plaatselijke banken kent ieder
een de telefoniste, die in veel ge
vallen ook receptioniste is. Bij
Rabobank Nederland is dat anders. De man
nen en vrouwen van de telefooncentrales in
Eindhoven en Utrecht werken in kamers, waar
van lang niet iedereen weet waar ze te vinden
zijn. De stemmen zijn wèl bekend, maar de ge
zichten die erbij horen meestal niet. Omge
keerd is dat ook het geval. Eén van de telefo
nistes: 'Laatst stond ik in de lift en hoorde een
bekende stem. Ik dacht: Ha, dat is meneer
Hudig, 2033. Ik had hem jonger geschat...'
Verbinding De telefooncentrales val
len onder de afdeling Telecommunicatiedien
sten van de Centrale Dienst Informatica, de
CDI. Dat is nuttig omdat door alle nieuwe
mogelijkheden en technieken met modems,
PC's, faxen via de PC, alles zo nauw bij el
kaar aansluit. De kantoren van Rabobank
Nederland in Zeist vallen onder de telefoon
centrale van Utrecht. Best onder die van
Eindhoven. De twee centrales zijn met een
aantal eigen lijnen met elkaar verbonden.
Meer aansluiten 'Utrecht en Eindho
ven moeten meer op elkaar aansluiten', zegt
coördinator van de telefooncentrale Utrecht
Liesbeth Oosterhagen. 'Als een plaatselijke
bank Utrecht belt en men moet iemand in
Eindhoven hebben, dan zou het mooi zijn als
we konden doorverbinden. Dat kan nog niet
en men moet nu zelf Eindhoven bellen. Maar
ook als er bijvoorbeeld problemen zijn met de
bezetting of als er een storing is, moetje kun
nen terugvallen op de andere centrale. Met
meer lijnen moet dat mogelijk worden.'
Onbekend In Eindhoven passeren mo
menteel dagelijks - zonder dat ze het zelf
weten - heel wat mensen de telefooncentra
le. Tijdelijk is de centrale gehuisvest in ver
gaderkamer ENb02. Het uitzicht van de
mensen achter de knoppen wordt langzaam
maar zeker door het noodgebouw aan het
oog onttrokken. Straks zal een nieuwe ruim
te worden betrokken, maar het nummer van
'Eindhoven' blijft hetzelfde: (040) 349111.
Coördinator van de telefooncentrale in Utrecht,
Liesbeth Oosterhagen, in de technische ruimte
van de centrale.
Verstopt De telefooncentrale in Utrecht
zit 'verstopt', maar in een riante ruimte, naast
de hoofdingang van het gebouw aan de Croe-
selaan. Je kunt er komen via niveau twee en
moet dan via een trap naar niveau een. Maar
telefonisch is de centrale zonder problemen
te bereiken. Extern kan dat via nummer (030)
909111 en intern moetje, net als in Eindho
ven, 99 draaien.
Computers Op beide centrales kan men
snel werken. In een computer, aangesloten op
het Rabo LAN, zijn alle gegevens over de aan
sluitingen opgeborgen. Zoeken in een boekje
is er niet meer bij. In Eindhoven wordt een ge
sprek zelfs automatisch doorverbonden als
het nummer bij de naam van de medewerker
is gevonden. Ook de centrale zelf geeft veel
mogelijkheden. Coördinator Oosterhagen: 'We
kunnen groepsnummers opzetten. Het sys
teem zoekt dan welk toestel er vrij is. We kun
nen een wachtrij creëren, direct aankies-
bare nummers aanwijzen, verkorte num
mers inbrengen en noem maar op.'
Méér mogelijkheden 'We hebben één
van de betere centrales, die de meeste moge
lijkheden biedt', stelt Oosterhagen vast, 'maar
we gebruiken nog niet alles. We zouden bijvoor
beeld naar toestellen berichten kunnen verzen
den. De mensen van de centrale kunnen dan
een berichtje intypen om een bepaald toestel te
bellen. Dat bericht ziet de abonnee dan op een
schermpje van z'n digitale toestel. Heeft hij een
analoog toestel dan hoort hij een signaal.'
Collega's 'Het contact met een plaat
selijke bank is vaak vriendelijker, prettiger
en meer eigen, dan wanneer je een cliënt
aan de lijn hebt. Het is anders', vindt Oos
terhagen. 'Ze melden zich vaak gelijk met
de voornaam en je helpt dan ook makkelij
ker. Het is een collega. Je helpt ook makke
lijker omdat men de organisatie kent. Dat is
met een externe moeilijker.'
Opnemen Oosterhagen: 'Met techniek
kun je alles doen. Maar als mensen de tele
foon niet opnemen, dan stopt het. Dat is heel
vervelend. Wij krijgen dan geen gehoor en als
we vervolgens moeten gaan zoeken, is dat
voor de cliënt vervelend, maar ook voor ons.
Gebeurt dat vaak, dan bel ik de manager er
over. Wij kunnen trouwens in bijzondere geval
len ook telefoontjes aannemen, als een afde
ling even niet bereikbaar is. Daar zijn we voor.'
'Je kunt veel meer met telefonie. Daarom
hebben we heel wat plannen. Onlangs is een
nieuwe manier om naar het buitenland te bel
len in gebruik genomen. We maken gebruik
van het World Virtual Private Network. Dat
scheelt de helft op de gesprekskosten. Ook
kijken we naar de mogelijkheden van digitale
toestellen en digitale voorzieningen in de cen
trale. En binnenkort wordt het telefoonboekje
anders opgezet. Daarvoor roepen we ook de
medewerking van plaatselijke banken in. Zij
benoemen afdelingen vaak anders dan wij bij
Rabobank Nederland het doen. Dan moet het
gidsje een stuk handiger worden.'
De telefooncentrale in Utrecht. Een riant uit
zicht op de hoofdingang en de Croesetaan.
Telefooncentrale Rabobank Nederland: lokatie UCO 138 en ENb02 medewerkers 13 lijnen Utrecht 200, Eindhoven 184 gemiddeld aantal
gesprekken per dag Utrecht 2.000, Eindhoven 1.000 aansluitingen Utrecht 3.000, Eindhoven 2.000 interne telefoongidsen 9.342.
