W s-
n
r
Rabo
band
Nummer 16/24 augustus 1992
bedrijf vroeg zich af of we ons verhaal ook in
de praktijk zouden kunnen volhouden. Toen
hebben we voorgesteld, dat hij een kijkje zou
nemen in de keuken van een bestaande rela
tie. Dat is de mooiste reclame die je kunt
hebben. We hebben vooraf wel met de be
staande relatie overlegd en je moet natuurlijk
niet de mist ingaan met het bankgeheim.'
Persoonlijke benadering Van Benten:
'De bank moet meer zijn dan een instituut.
Het moet een persoon zijn, die alles afweet
van buitenland.' De Ruiter ziet ook een pro
bleem in die benadering: 'Als relatiebeheer
der ben je niet in staat het volledige pakket
van diensten optimaal te beheersen. Je be
schikt wel over een stuk basiskennis, maar
verder heb je specialistische ondersteuning
nodig. Onze bank is niet groot genoeg om
een specialist voor buitenlands betalings
verkeer in huis te halen. Je krijgt dus een
combinatie van functies of je moet iemand
inhuren bij Rabobank Nederland.'
Taak relatiebeheerder Van Benten: 'Ik
denk niet, dat het op voorhand op sleeptouw
nemen van je produktspecialist naar een be
drijf effect heeft. Als er vragen worden ge
steld die je niet kunt beantwoorden, dan
hoefje daar niet van te schrikken. Je kunt ze
gewoon meenemen naar de bank. Als rela
tiebeheerder moetje vooral voeling hebben
met het buitenlandgebeuren.' De Ruiter re
ageert: 'Ja, maar de klant wil het liefst met
Leon Brouns (35). Kwam bij de Rabobank Hel-
riond in 1985. Werkzaam als hoofd Bedrijven en
onderdirecteur. Helmond is een groeigemeente
vet een uitgebreid industrieterrein. Internationaal
leeft de bank vooral relaties uit het MKB en enkele
oeursgenoteerde industriële bedrijven. Het balans-
:otaal van de bank is f 550 miljoen.
an van Benten (45). Sinds 1970 (senior)-relatie-
eheerder bij de Rabobank Kop van Noord-
lolland. Is afkomstig van de 'bloembollenbank'
nna Paulowna-Breezand, die met Den Helder fu-
eerde. Het balanstotaal is f 400 miljoen. Voor
e buitenlandactiviteiten zorgt hoofdzakelijk de
loembollensector.
één persoon zakendoen. Het blijft organisa
torisch een spanningsveld of dat een specia
list of een generalist moet zijn.' Brouns con
stateert: 'De tijden dat er één contactper
soon was voor een bedrijf, liggen achter ons.
Een klant moet niet voor elk aspect van ban
kieren bij een andere persoon terechtko
men, maar hij kan best voor een paar heel
specifieke zaken naar een specialist.'
Samenwerking De Ruiter is niet onte
vreden over de samenwerking met Rabobank
Nederland: 'Rabobank Nederland bezoekt
sinds kort eigen potentiële grote relaties sa
men met een plaatselijke bank, in wiens
werkgebied ze zijn gevestigd. Dat is bij ons
intussen al twee keer gebeurd. Er is dan de
ingang met Rabobank Nederland en datje te
kort schiet in bepaalde specialismen, is op
die manier ook opgelost.' Vingerling vertelt
dat de bank Zuidland ook niet aan samen
werking ontkomt, zowel met Rabobank Ne
derland als binnen de eigen bank.
Concurrentie Na de fusie van ABN en
Amro kregen de vier banken van bedrijven ver
zoeken om te komen praten of om een offer
te uit te brengen. De Ruiter heeft daar een
verklaring voor: 'Door de fusie kost het ne
men van beslissingen bij de ABN Amro meer
tijd. Ook durft men voor een cliënt minder zijn
nek uit te steken.' Vingerling en De Ruiter
hebben gemerkt dat een goede persoonlijke
relatie soms zwaarder kan wegen dan een la
ger tarief bij de overweging om klant te wor
den. 'Een directiewisseling kan een breek
punt zijn', heeft De Ruiter ervaren. 'Een al ja
renlang bestaand persoonlijk contact kan dan
een rol spelen.' Van Benten belicht een ander
aspect: 'Bij buitenlandse bedrijven kun je met
zaken als de triple-A status scoren.'
Buitenlandse kantoren 'In Zuidland
hebben we goede ervaringen opgedaan met
de kantoren in Luxemburg, Zwitserland en
Curagao', vertelt Vingerling. 'Ze kunnen vra
gen over de specifieke situatie ter plaatse
beantwoorden.' De Ruiter valt hem bij: 'De
Raibobank in Brazilië attendeerde ons op
een bedrijf in Zevenaar. Dat deed zaken met
een klant van ons Braziliaanse kantoor. Naar
de klanten toe, ook potentiële klanten, zijn
de vestigingen in het buitenland belangrijk.'
Minder goed Brouns: 'De eerste con
tacten met alliantiepartner Lloyds Bank wa
ren teleurstellend. Zij waren gevraagd de fi
nanciering te regelen voor een relatie van
onze bank, die een bedrijf in Engeland wilde
overnemen en dat ook heeft gedaan. Dat is
slecht verlopen. Het was rond de startdatum
van de alliantie, dus het kunnen aanlooppro
blemen zijn geweest.' Ook Van Benten is min
der positief: 'Wij hadden te maken met een
Nederlands bedrijf, dat zich in Amerika had
gevestigd, aan de westkust. Het bedrijf was
niet groot genoeg voor het kantoor New York
om het in haar boeken op te nemen. Een
klant die een rekening wilde openen bij de
Rabobank Deutschland was een ander voor
beeld. Bij Rabobank Nederland in Utrecht
werd nadrukkelijk gevraagd naar de rentabili
teit van het bedrijf. Uiteindelijk liep het op
niets uit. De klant heeft toen rechtstreeks
een rekening geopend bij de Rabobank
Deutschland. Past dit wel in de beleidsuit
spraak 'Buitenland dient binnenland'?'
Rol buitenlandse vestigingen 'Wat is
de rol van de buitenlandse vestigingen
eigenlijk?', vraagt Brouns zich af. 'Zijn ze er
voor de plaatselijke banken en onze relaties
of voor de relaties van Rabobank Neder
land?' Van Benten stipt een ander punt aan:
'Het is niet zo dat iedereen in de houding
springt, als je een potentiële relatie of een
redelijk grote klant aanmeldt bij een buiten
lands kantoor. Het lijkt of er vooral wordt ge
keken of de klant rendabel is voor het bui
tenlandse kantoor.' De Ruiter: 'Het zou aan
de houding van de medewerkers kunnen lig
gen. Misschien moeten er meer mensen
van plaatselijke banken bij de buitenlandse
kantoren gaan werken. Overigens zorgen de
buitenlandse vestigingen wel voor een stuk
omvang van de kredietverlening.'
Relatiemarketing In juni waren er Bui
tenlanddagen voor cliënten op de Floriade.
Een vorm van relatiemarketing. 'Daar zijn
wij niet geweest', zegt Vingerling. 'We zagen
er te weinig toegevoegde waarde in voor de
relatie met de klanten.' Van Benten en Vin
gerling vinden de Landendagen, waar één
land wordt gepresenteerd, concreter. Van
Benten: 'We gaan er steeds naar toe. Je
houdt er hele goede contacten met je klant
aan over. Maar we pikken er niet alleen bui
tenlandevenementen uit. We richten ons
meer op de totaalrelatie.' De Ruiter stelt
datje als bank zelf een keus moet maken
uit het aanbod van Rabobank Nederland.
'Je kunt niet aan alle relatiemarketing-activi-
teiten meedoen.'
Hulpmiddelen 'Onze folders en
brochures zien er prima uit', vindt Van Ben
ten. 'Het Rabobank Export Plan spreekt mij
bijzonder aan. Bij bedrijfjes, die zich heel
voorzichtig op het internationale vlak gaan
bewegen, scoort het heei goed.' De Ruiter
heeft een ander voorbeeld: 'Bij ons werkt de
Exportwijzer aan de verhoging van het imago
en een stuk deskundigheid. Wij sturen dit
hulpmiddel aan onze relaties.' Van Benten:
'Wij zijn met een aantal banken in onze regio
en met Rabobank Nederland in overleg over
het organiseren van een buitenlandcursus
voor cliënten. Door het promoten van de
Rabobankprodukten en de buitenlandactivi
teiten kan dat imagoverhogend werken.' De
Ruiter is ook te spreken over de hulpmidde
len voor de medewerkers. 'Het PC-program-
ma voor leverings- en betalingscondities en
het Expertsysteem zorgen ervoor dat er
meer kennis naar de bank wordt gebracht.'
Veranderingen Van Benten: 'Mensen
die bij ons met buitenland werken, hebben
de Buitenland Wegwijzer, een kaart met tele
foonnummers van medewerkers van Buiten
land in Utrecht, op hun bureau. Het is een
kleinigheid, maar het maakt de lijnen korter.
De verlenging van deposito's en financierin
gen in vreemde valuta gaat tegenwoordig
heel simpel per telefoon. Vroeger was dat
wel anders.' De Ruiter is het daarmee eens:
'Vroeger was buitenland moeilijk, maar het
is een normaal produkt geworden. Heel veel
medewerkers zijn zich daarvan bewust.'
'We moeten in het achterhoofd houden
dat we net zo goed zijn als de concurrentie',
vindt Van Benten. De Ruiter stelt, dat de
grootste markt voor de Rabobank in Europa
ligt. 'Daar moeten we ons netwerk van bui
tenlandse kantoren vooral verder uitbou
wen.' Dat vindt Brouns ook. 'Maar kennis en
opbrengsten moeten op een zo laag mogelijk
organisatieniveau komen te liggen, dus bij de
plaatselijke banken,' voegt De Ruiter daaraan
toe. Vingerling besluit: 'Rabobank Nederland
heeft een aantal hele goede produkten en
hulpmiddelen aangereikt. Maar nu zijn wij -
de plaatselijke banken-aan zet.'
