D
Efficiënter
betalings
verkeer
in belang
van bank
en cliënt
Rabo
band
Campagne benadrukt
voordelen voor cliënt
Geen abonnementstarief voor de
particuliere betaalrekening, wel
vrije voeten voor een aantal dien
sten. Dat besloot de Centrale
Kringvergadering in maart. Cliën
ten krijgen hierover eind novem
ber een brief. Daaraan vooraf
gaand wordt een campagne ge
houden om rekeninghouders te
stimuleren efficiënter om te
gaan met betaaldiensten.
Besparing van f 65 miljoen
per jaar mogelijk
Campagne 'Doelmatig gebruik Betaalrekening'
Nummer 15/10 augustus 1992
e bedoeling was in eerste instan
tie de brief over de nieuwe maat
regelen in mei naar de cliënten
te sturen', vertelt Huub Bosch van Girale
Betaaldiensten. 'Het najaar wilden we ge
bruiken om klanten te stimuleren hun be
taalrekening doelmatiger te gaan gebrui
ken, met als vooruitzicht dat het betalings
verkeer daardoor in principe gratis kon blij
ven. Die volgorde hebben we om een aantal
redenen veranderd.'
Communicatie anders In april is er
een marktonderzoek gehouden onder parti
culiere klanten. Daaruit bleek, dat cliënten
niet meer precies wisten wat er aan de hand
was. Onduidelijk was of ze moesten gaan be
talen of niet. Ook heeft de produktgroep Be
taaldiensten communicatie-deskundigen ge
raadpleegd. De conclusie was dat cliënten
beter eerst uitgebreid kunnen worden gead
viseerd en geïnformeerd over betaalalterna-
tieven, om ze daarmee te stimuleren tot ef
ficiënter betaalgedrag. Bosch, die project
manager is voor de tariferingsmaatregelen
in het particuliere betalingsverkeer: 'Cliën
ten zullen een brief over kosten vaak erva
ren als een negatieve boodschap.'
Concurrentie 'De activiteiten van de
concurrentie speelden ook een belangrijke
rol bij de beslissing de cliënten later te
informeren over de maatregelen', meldt
Bosch. 'Andere banken hadden in decem
ber aangekondigd met kostendekkende
maatregelen te komen of die te bestuderen.
De ABN Amro zou in april met haar plannen
naar buiten komen. Maar uiteindelijk heb
ben ze ervoor gekozen om de maatregelen
nog niet bekend te maken. Ze gaan de klan
ten eerst informeren, maar niet in de vorm
van een eigen campagne. Daarna bekijken
ze wat de maatregelen per 1 januari gaan
worden. ABN Amro neemt dus een afwach
tende houding aan.'
Geen dwang 'De acceptatie van de
concrete maatregelen zal beter verlopen',
aldus Bosch. 'Bovendien krijgt onze cam
pagne nu maximale aandacht, omdat de
informatie over de maatregelen pas later,
eind november, wordt gegeven. De klant
wordt eerst geïnformeerd over hoe het beta
lingsverkeer efficiënter en makkelijker kan.
Daarom noemen we onze campagne 'Doel
matig gebruik Betaalrekening'. Het aankon-
digen van maatregelen zal daarna als min
der dwangmatig worden ervaren.'
Doel De Rabobank-campagne zal par
ticuliere cliënten informeren, stimuleren en
motiveren om doelmatig gebruik te maken
van het betalingsverkeer. Het particuliere
betalingsverkeer kost de Rabobankorgani-
satie nu ruim f 1 miljard op jaarbasis en zou
kostendekkend moeten worden. Door de
nieuwe maatregelen kan f 65 miljoen per
jaar worden bespaard. Voor de klant is er
ook een groot voordeel in de vorm van meer
betaalgemak. Bosch: 'Het gemak van mach
tigen, bijvoorbeeld. Geen rompslomp, alles
op tijd betaald. Of dat van betalen met je
pincode. De drie s-en: snel, safe en simpel.
En de grotere veiligheid, omdat je minder
contant geld op zak hebt.'
Drie fasen 'We hebben de campagne
in drie fasen opgedeeld', legt Bosch uit. 'In
september staat machtigen centraal. Daar
mee willen we vooral de hoeveelheid accept
giro's terugbrengen. Oktober staat in het te
ken van betaalgemak. Door het invullen van
een overzicht krijgt de cliënt inzicht in zijn be
talingsverkeer. In de derde en laatste fase
wordt het gebruik van geld- en betaalautoma
ten gestimuleerd. Voor elk onderdeel komen
er affiches en bijsluiters. De plaatselijke ban
ken ontvangen eind augustus voor gebruik
op werkbijeenkomsten een videoband over
de campagne. Tijdens de hele actieperiode
speelt het adviesgesprek aan de balie een
belangrijke rol.'
Betaal op maat De november-actie
om het pin-gebruik te stimuleren haakt qua
doelstelling in op de campagne 'Betaal op
maat'. Die campagne gaat in september
van start en is een gezamenlijke activiteit
van banken en ondernemersorganisaties,
zoals bijvoorbeeld het KNOV. Commercials
en advertenties vormen de ondersteuning.
'Ook de ABN Amro sluit aan op de gezamen
lijke campagne. Daaromheen zal die bank
haar particuliere relaties adviseren over
een efficiënter gebruik van de betaalreke
ning', vertelt Bosch.
Herstel imago 'Onduidelijkheden in
de communicatie over de kosten voor het
particuliere betalingsverkeer hebben ons
imago geschaad', stelt Bosch vast. 'Maar
de markt is nu weer wat meer tot rust ge
komen. We benadrukken bij de campagne
'Doelmatig gebruik Betaalrekening' de gro
te voordelen voor de klant zelf, met name
het gemaksaspect van machtigen en gea's
en bea's. Verder loopt een imago-campagne
parallel aan de betalingsverkeer-campagne.
De thema's daarvan zijn de Floriade en
de Museumjaarkaart. Onze betrokkenheid
daarbij wordt in commercials en adverten
ties benadrukt. We hopen zo het algemene
beeld over de Rabobank te herstellen.'
Het is niet ondenkbaar dat cliënten ne
gatief zullen reageren op de campagne
'Doelmatig gebruik Betaalrekening'. Wor-
den de maatregelen dan toch op 1 januari
ingevoerd? 'Ik denk niet dat er negatieve re
acties zullen komen', antwoordt Bosch. 'We
hebben een panelonderzoek gedaan naar
onze campagne onder relaties van de Rabo
bank. Daaruit bleek, dat de klant bereid is
zijn betaalgedrag aan te passen, als daar
door het gebruik van de Betaalrekening gra
tis blijft. Maar natuurlijk blijven wij de markt
en de concurrentie nauwlettend volgen.'
September: De Machtigingsservice van de Rabo- Oktober: Betaalgemak dient de mens.
bank.
November: Het pientere van pinnen.
