Rabo
band
Tarifering particulieren
komt eraan
Nummer 9/11 mei 1992
'Krijg ik voor die f 25,- bij ieder bezoek een
kop koffie?' Of: 'Kan ik dan in een minuut
weer buiten staan?' De klant verwachtte iets
voor zo'n bedrag.'
TOC Roest blikt nog even terug: 'Ik
denk dat het oorspronkelijk aangeboden pro-
dukt, dus met het vaste tarief van f 25,-, van
te voren niet goed is onderzocht. Ik denk dat
Rabobank Nederland niet goed naar de
markt heeft geluisterd en gekeken. Het is wel
in de Technische Overlegcommissie ge
weest, maar die staan te ver van de werkelijk
heid af. Ik stel me misschien iets te kritisch
op, maar zo ervaar ik dat.'
Ingang Soesbergen: 'Op de Particulie-
rendagen werd door Rabobank Nederland ge
vraagd: 'Wat denken jullie van tariferen? Er
was toen sprake van twee pakketten, één
vanf 20,-en één van f 40,-. Toen werd er al
gezegd: Moet er geen nul-pakket komen?
Daar voelde men niks voor. Tarieven moeten
mijns inziens een sturende werking hebben
en abonnementskosten hebben dat niet. Dat
is puur een opbrengst waarmee je als bank
wel je kosten verlaagt, maar het is voor een
cliënt onaanvaardbaar omdat die er geen in
vloed op heeft. We moeten niet vergeten, dat
het voor de bank van groot belang is dat
cliënten een betaalrekening bij ons hebben.
Het is de eerste dienst die iemand afneemt.
Dan noem je iemand een cliënt. Later volgen
voor de bank rendabelere produkten. Ik
cons Huyerman (44) is kantoordirecteur van het
\antoor aan de J. Evertsenstraat van de Rabobank
Amsterdam. Ruim 20 jaar bij de bank. Heeft op zijn
ocatie ruim 2.100 particuliere rekeninghouders,
le Rabobank Amsterdam als geheel 35.000.
ians Soesbergen (39) werkt 22 jaar in de Rabo-
fankorganisatie en is hoofd Particulieren bij de
Rabobank Cuiemborg. Nu twee kantoren met onge-
•eer 22 mensen bij Particulieren. Binnenkort een
usie. Zo'n 6.000 particuliere betaalrekeningen.
vind het dus terecht dat we zijn teruggefloten.
Reacties Van Butselaar: 'Het is jam
mer, dat we onze cliënten niet zelf hebben
kunnen inlichten. Dan was het eerder geac
cepteerd. ledereen schrok, niemand wist
precies wat er aan de hand was. Reacties
als: 'Wat nu, Rabobank. Ik moet gaan beta
len, terwijl jullie schitterende cijfers publice
ren. Waar is dat voor nodig?' Huyerman: 'Het
is ook de manier waarop we iets aanbieden.
Je kunt ook voorzichtig aangeven, dat er bij
voorbeeld kosten zijn waar de klant weinig
van merkt. We zijn in de communicatieve
sfeer gewoon de mist ingegaan.'
Beter 'P/E-cliënten worden er door de
rente-vergoeding beter op', aldus Van
Butselaar: 'En dat mag. Het principe bij tari
fering is, dat 'de vervuiler' betaalt. Iemand
die vijf keer per week aan de balie komt
voor 25,- is een vervuiler. Wil hij dat blijven
doen, dan gaat hem dat geld kosten.' Soes
bergen vindt het nieuwe plan prima: 'De
klant heeft zelf invloed op wat hij moet be
talen. Ga ik naar de balie, dan word ik door
een medewerker geholpen. Dat is duurder
dan de gea, dus ik moet ervoor betalen. En
een automatische overschrijving is goedko
per dan een handmatige overboeking. Ook
dat is duidelijk.'
Bijsluiter Deze maand gaat informatie
naar de cliënten. Roest vindt het eigenlijk
nog te vroeg om de mailing te versturen:
'Misschien doen wij het later. Anders krijgen
we deze maand vlak voor de vakantieperiode
een golf over ons heen en eind van het jaar,
vlak voor het definitief ingaat, wéér. Soesber
gen: 'Maar je geeft de mensen wel de kans
om hun betalingsgedrag nog te veranderen.'
Van Butselaar: 'De klant moet weten waar hij
aan toe is. Wij kiezen ervoor de cliënt zo
vroeg en optimaal mogelijk te informeren.
Aan de hand van beschikbare informatie kun
nen we nagaan wat een onveranderd betaal
gedrag een klant gaat kosten.'
Ingewikkeld Roest vindt, dat de be
taalrekening een ingewikkeld produkt wordt.
'Aan die vrije voeten zitten veel haken en
ogen. Ik vrees dat nogal eens wat informatie
overgeslagen gaat worden en dat we achter
af de rekening gepresenteerd krijgen. Zo van:
Als u dat toen had verteld... Als nu een reke
ning wordt geopend, moet worden verteld:
Zoveel gratis cheques, zoveel afschriften gra
tis, rente. Een hele waslijst.'
Tarievenlijst Van Butselaar: 'Bij TGT
krijgt de klant een nette lijst met tarieven. Als
er iets wijzigt krijgt hij bericht. Ik verwacht dat
het straks bij de betaalrekening ook zo gaat.
Zo'n lijst zou bij het openingspakket voor
nieuwe rekeninghouders moeten komen, zo
dat niemand kan zeggen: Maar dat heeft u
me niet verteld. Ik vind dat cliënten daar
recht op hebben, nieuwe en ook de huidige
rekeninghouders.' Soesbergen: 'Ik denk dat
er bij ons zelf ook een knopje om moet. We
verkopen geen betaalrekening meer, maar
een betaaldienst. De betaalrekening is daar
een onderdeel van, net als cheques en de
Europas.' Roest: 'Mensen gaan niet meer
vanzelfsprekend naar een bepaalde bank,
ze gaan shoppen. Als je kleren koopt, kijkje
in verschillende winkels. Dat krijg je bij ban
ken ook. Waar is de service het best of wie
is het goedkoopst?'
Presentatie 'Toen in 1988 de regel
werd ingevoerd, datje voor meer dan 52 re
keningafschriften en voor meer dan 60
cheques moest betalen, werd dat netjes aan
de klanten uitgelegd', zegt Roest. 'Dat is pri
ma ontvangen. De presentatie is belangrijk.
Soesbergen: 'Willen we er een succes van
maken, dan zullen we heel gelikt uit de bus
moeten komen. Niet alleen tegenover de
klanten, maar ook voor de mensen die het
aan het front moeten doen. Naar de balie is
wel wat goed te maken. Die hebben tot nu
toe de klappen opgevangen. Ik denk overi
gens dat de reacties van de klanten nu best
mee zullen vallen. Die f 25,- is er niet meer.
Dat was toch het heetste hangijzer.' De he
ren geloven alle vier op basis van argumen
ten de klanten van de noodzaak van tarifering
te kunnen overtuigen. Roest: 'In elk geval zijn
straks de hulpmiddelen aanwezig om de
klant adequaat te woord te staan. De eerste
keer was dat nog niet zo.'
Gratis Huyerman: 'Ondanks het advies
van Rabobank Nederland kunnen studenten
bij ons straks gratis bankieren. Dat kan bij de
Postbank ook. ledereen wil studenten graag
binnenhouden en binnenkrijgen. Wij ook, van
daar een gratis pakket.Roest is daar niet blij
mee: 'En dan krijg ik straks zo'n student te
rug bij mijn bank en mag ik 'm uitleggen dat
ie wél moet betalen!'
Eenheid Van Butselaar: 'Ik hoop dat
alle banken zich houden aan het advies van
Rabobank Nederland. Als bank A zegt: Wij
gaan die vrije voet verhogen, bank B doet het
zus en C zo, dan zien de klanten door de bo
men het bos niet meer. Ik ben blij dat alle
Rabobanken autonoom zijn, maar in deze si
tuatie zeg ik: alsjeblieft, houd je aan het ad
vies.' Roest: 'Ik heb hiervoor in Almere ge
werkt. Daar kwamen er zo'n 2.000 nieuwe
klanten per jaar bij. Die kwamen uit het hele
land. Kun je je voorstellen wat een wirwar
aan Rabobankprodukten wij aangeboden kre
gen... En dat gaan we nu ook weer in de hand
werken voor dit produkt. Als we van de invoe
ring van de tarifering voor particulieren een
rommeltje maken, spelen we daarmee de an
dere banken in de kaart.'
Acceptatie Soesbergen: 'Ik heb men
sen voorheen gewaarschuwd: U heeft al
tachtig cheques gebruikt, dat gaat geld kos
ten. Maar bij de afrekening hoorde je geen
hond. Die invoering is goed verlopen en heeft
ons geen cliënt gekost.' Roest: 'En wie staan
er rustig na acht uur aan de gea, ondanks het
tarief van f 1,50? Niet de P/E-cliënten. We
maken ons volgens mij druk over kosten
waar niemand van wakker ligt. Voor service
betalen mensen graag wat. Huyerman: 'Wij
hebben klanten met een maandafrekening
voorgea-gebruik van f 25 gulden. Dat accep
teert men gewoon.'
De vier rond de tafel zien de invoering van
de tarifering nu met vertrouwen tegemoet.
Roest: 'De presentatie is in december misge
gaan. De klant schrok. Ging naar de bank en
kreeg daar onduidelijke antwoorden, omdat
de medewerkers het ook niet precies wisten.
Het is allemaal te snel gegaan. Ik denk, dat
de reacties nu mee zullen vallen. We moeten
iedereen zo snel en goed mogelijk informe
ren.' Huyerman: 'Als een klant alsnog zijn re
kening wil opheffen, blijf dan vragen naar het
waarom. Blijf in gesprek.'
