'Verhuizen
van een cliënt
moet simpel
en soepel
kunnen'
Rabo
band
De Rabobankorganisatie raakt
eik jaar 30.000 verhuizende
particuliere cliënten kwijt. Dat
blijkt uit onderzoek van Marke
ting Services Particulieren. Dat
is 14 procent van alle jaarlijks
verhuizende cliënten. Bij ABN
Amro ligt dit percentage op 7
procent en bij de Postbank op
2 procent. Tijd voor actie, zo
adviseerde de Technische Over
leg Commissie Particulieren.
De verhuisprocedure is dit jaar
dan ook een intern speerpunt.
Verhuis-service binnen
paar jaar realiteit
Nummer 8/21 april 1992
e laatste circulaire over de ver-
huisprocedure dateert uit 1984',
W0 vertelt mr. Astrid van Eeten van
Marketing Services Particulieren. 'Sinds
dien is er regelmatig over het probleem ge
dacht, maar er is nooit een echte oplossing
gevonden.'
P/E en jongeren 'De 30.000 cliën
ten, die bij verhuizing van het ene werkge
bied naar het andere verloren gaan, zijn
vooral P/E-relaties en studenten', aldus
Van Eeten. 'Dat zijn dus klanten die we juist
graag willen behouden! Er zijn verschillende
redenen voor cliënten om naar een andere
bank te vertrekken. In 75 procent van de
gevallen blijken Rabobanken verhuizende
klanten niet te begeleiden. Voorlichting en
informatie ontbreken. Een andere oorzaak
is de langdurige en tijdrovende administra
tieve en juridische procedure. Klanten kun
nen soms weken niet over hun geld beschik
ken. De oude pas en pincode zijn niet meer
geldig en de nieuwe laat nogal eens lang op
zich wachten. En dat juist als je aan het ver
huizen bent! Klanten begrijpen vaak niet
hoe de Rabobankorganisatie in elkaar zit.
De Rabobank is toch de Rabobank? Bij de
Postbank gaat het ook vanzelf als ik ver
huis.'
Kosten Uit onderzoek bleek ook, dat
de plaatselijke banken veel werk hebben
aan de huidige verhuisprocedure. Op orga
nisatieniveau komt dit neer op een kosten
post van 140 mensjaren, bijna f 7,5 miljoen
per jaar. Van Eeten: 'Dat zijn niet de kosten
aan cliëntverlies, maar aan administratieve
handelingen. Dus de kosten die de bank
men een probleem. 'De organisatie heeft
ooit het principe uitgesproken: Vast is vast',
weet Van Eeten. 'Dus je kunt spaarmidde-
len die voor een bepaalde termijn vast
staan, niet naar een andere bank overboe
ken. Bij een deposito bijvoorbeeld moet de
nieuwe bank wachten tot deze vrijkomt. Dan
pas wordt het saldo overgeboekt. We weten
nog niet hoe en of we dat kunnen verande
ren. We beginnen overigens bij Betaaldien
sten. De cliënt moet te allen tijde makkelijk
aan zijn geld kunnen komen. Elke dag waar
op dat niet kan, is er één te veel. Overigens
is me opgevallen dat de meeste klanten on
gelooflijk banktrouw en geduldig zijn. Dat
werkt in ons voordeel. Je moet het wel heel
bont maken willen ze weglopen. Soms denk
ik wel eens, dat we blij mogen zijn dat ons
verlies niet hoger is dan 14 procent!'
'Verhang-service' Waar liggen de pro
blemen van de plaatselijke banken? Van
Eeten: 'Vooral in de tijd. Het handmatige
zoekwerk om het cliëntplaatje compleet te
krijgen, kost per cliënt gemiddeld een half
uur. De banken juichen de plannen voor een
automatische 'verhang-service' dan ook
toe. De oude bank geeft, als de cliënt gaat
verhuizen, bij wijze van spreken met één
druk op de knop de gegevens door aan de
nieuwe bank. Dat is de ideale situatie.'
CKV 'De nieuwe bank wordt overigens
geacht de cliënt over te nemen op de voor
waarden zoals die gelden bij de oude bank',
vervolgt Van Eeten. 'Dit is de mening van
de Centrale Kringvergadering, die vorige
maand akkoord ging met een nieuwe aan
pak van de verhuisprocedure. Er is één
uitzondering. Als het een cliënt betreft
met een extreem slechte moraliteit of een
hoog kredietrisico, mag een bank zeggen:
Sorry, maar dit wordt ons te bont. Gelukkig
komt dat niet vaak voor. Aan de overdracht
van een klant zit trouwens één 'maar'. De
cliënt maakt zelf uit waar hij bankiert. Als
die zegt: Ik wil hier blijven of ik wil bepaalde
produkten bij de oude bank houden, dan
kan dat.'
Organisatiebelang 'Een goed functio
nerende verhuisprocedure in het belang van
de hele organisatie', steit Van Eeten. Gaat
het mis, dan zijn we weer een cliënt kwijt.
Overweeg daarom een coördinator aan te
stellen. Iemand die binnen de bank verant
woordelijk is voor het overdragen van cliën
ten. En ook voor het verzorgen van de ont
vangst van klanten die van andere Raboban
ken komen. De oude bank kan de nieuwe
bijvoorbeeld even bellen en melden wie er
naar de nieuwe bank komt en met welke
produkten. Dat werkt goed.'
De eerste resultaten van de plannen zul
len aan het eind van dit jaar zichtbaar wor-
den. Van Eeten: 'Het zal niet veel zijn, maar
het is wel een eerste stap, zodat de banken
zien dat er daadwerkelijk iets gebeurt. De
verhuisproblematiek is een typisch Rabo-
bank-probleem. Met het vereenvoudigen
van de procedure hopen we ons cliëntver
lies te verminderen. Ons eerste streven is
om het verlies te halveren en dus op hetzelf
de niveau als ABN Amro te komen.'
Van Eeten: 'Een goed functionerende verhuisprocedure betekent minder
cliëntverlies.
maakt aan handmatige zoekwerkzaamhe-
den. Een cliënt komt aan de balie met de
mededeling, dat hij gaat verhuizen. Dan
moet worden gekeken welke produkten en
diensten hij afneemt. De oude bank moet
vervolgens alle rekeningen, spaarvormen,
de hypotheek, etcetera, op formulieren in
vullen. Net als het gedrag op de rekening
van de laatste drie maanden. Dat alles op
zoeken kost veel tijd. De banken ervaren
dat - terecht - als belastend.'
Techniek en mentaliteit 'Bij het ma
ken van nieuwe plannen gaan we uit van de
cliënt', meldt Van Eeten. 'Uitgangspunt is:
de cliënt bankiert bij dé Rabobank en ver
huizen gaat soepel en simpel. Er zijn heel
veel produktgroepen bij een verhuizing be
trokken: Betaaldiensten, Creditgelden Par
ticulieren, Buitenland - voor mensen met
een vreemde valuta-rekening bijvoorbeeld -
Reizen, Interpolis,
IRIS, Order- en Be-
waarbedrijf en Finan
ciering Particulieren.
Ookjuridisch moet er
nogal wat worden op
gelost om de zaak
te vereenvoudigen.
Er zijn bijvoorbeeld
borgstellingen afge
geven door cliënten.
Die moeten ook wor
den overgedragen aan
de nieuwe bank. Juri
dische Zaken ontwik
kelt momenteel een
contract, waarmee
met de handteke
ning van de twee
banken en de cliënt
alles wordt overgedragen. Daar zitten veel
haken en ogen aan. Als je verder in de ma
terie duikt, kom je steeds weer nieuwe za
ken tegen.'
Overzicht Van Eeten heeft per produkt
een overzicht gemaakt hoe de verhuissitu-
atie nu is, hoe het zou moeten en hoeveel
tijd verandering van de procedure zal kos
ten. Hoe zit het juridisch in elkaar, hoe zijn
de procedures en volgens welk technisch
systeem gebeurt het. Uit gesprekken met de
betrokken produktgroepen blijkt waar de
knelpunten zitten. Van Eeten: 'Sommige pro
duktgroepen zijn overigens al bezig met het
vereenvoudigen van procedures. Het Order-
en Bewaarbedrijf en IRIS bijvoorbeeld. De
grootste problemen zitten bij Betaaldiensten
en vooral bij Creditgelden Particulieren.'
Vast is vast De vaste spaarproduk-
ten, die dus niet direct opvraagbaar zijn, vor-
