Rabo
band
Nummer 6/25 maart 1992
Service-eenheden
Adviezen
Service-eenheid
Bedrijven
Momenteel zijn er verschillende concepten voor de inrichting van de bankhal voorhanden. Dit is er één van.
ook in de rij moet staan, en het duurt te lang,
dan loopje op een gegeven moment weg.'
Kopje koffie 'Een cliëntenservice kan
de oplossing bieden', zegt Meijer. 'De cliënt
kan daar in eerste instantie terecht en wordt
er vriendelijk ontvangen. Het kan zijn dat er
op dat moment geen adviseur beschikbaar
is. Dan kan hij met een kopje koffie even
wachten of een afspraak maken voor een ge
sprek op een ander moment. Tijdens het
wachten kan de klant alvast informatie bekij
ken of met een computer zich wat verdiepen
in de mogelijkheden die de bank biedt.'
Adviesdeel Naast de balies voor snel
le diensten ziet Meijer een adviesbalie voor
de standaardprodukten en reizen. Anders
ligt het voor de andere, wat ingewikkelder
produkten. 'De specialisten zullen in de toe
komst, denk ik, gewoon een eigen kamer
hebben. Nu gaan ze toch altijd een spreek
kamer in. Zo'n adviseur zit dan aan zijn ei
gen bureau en heeft alles bij de hand. Voor
bedrijven zul je ook een dergelijke situatie
aantreffen. Overigens zal er ook een aparte
balie voor snelle handelingen moeten zijn
waar de ondernemer terecht kan. Ook daar
moet hij het gevoel krijgen dat hij de goede
bank heeft gekozen.'
Adviesbureau Om de problematiek van
de bankhal goed aan te kunnen pakken is ge-
Hef interieur van V&D in Amstelveen is door
Keja/Donia ontwikkeld.
zocht naar adviseurs, die de uitgangspunten
goed kunnen vertalen naar de praktijk.
Meijer: 'We hebben een bureau geselecteerd
samen met Scan. Adviesbureau Scan is het
zelfde bureau dat ook is ingeschakeld bij het
zoeken naar een reclamebureau. Allerlei dis
ciplines van Rabobank Nederland zijn bij de
selectie betrokken geweest. Na een uitge
breide evaluatie bleven er twee bureaus
over, een Engels bureau en een Nederlands
bureau. We hebben uiteindelijk voor het Ne
derlandse bureau Keja/Donia gekozen.'
Vroom en Dreesmann Wat is Keja/Do
nia voor een bureau? 'Het ontwikkelt huis
stijlen voor bedrijven en organisaties. Ze ma
ken verpakkingen en ze verzorgen winkelin
terieurs', licht Meijer toe. 'Het bureau ver
zorgde bijvoorbeeld de nieuwe inrichting van
de vestigingen van Vroom en Dreesmann in
Zeist en Amstelveen, de huisstijl van de 'Het
Station'-restaurants, PTT Telecom, Peek
Cloppenburg en de winkels van ClOOO.'
Design Architecten worden meestal in
geschakeld bij het realiseren van nieuwe
bankkantoren. Die architecten hebben over
het algemeen een opleiding om een gebouw
te kunnen maken. Maar het gaat om meer
dan architectuur. Meijer: 'Keja/Donia heeft
marketingmensen, die weten hoe je een pro-
dukt over de toonbank moet krijgen. Daar
naast hebben ze ontwerpers in huis die het
creatieve stuk kunnen invullen. Dat samen
noemen ze zelf strategy by design. Daarmee
bedoelen ze, dat je design kunt gebruiken
om je verkooppolitiek waar te maken.'
Warenhuis Meijer is onder de indruk
van het werk dat Keja/Donia voor V&D heeft
gedaan: 'In Amstelveen vind je het nieuwe
gezicht van V&D. Het ademt een heel andere
sfeer, dan je gewend bent van het waren
huis. De meeste grote warenhuizen hebben
brede, rechte paden van de ingang naar de
roltrappen. In Amstelveen is het anders.
Daar kom je binnen en hebben ze paden in
de vorm van diagonalen gemaakt. Je kijkt
dan anders de winkel in en je hebt altijd over
zicht. Daar tussenin zijn er eilanden van
rust. De paden zijn niet alleen op de vloer
maar ook op het plafond aangebracht. Ook
als het druk is weetje waarje naartoe gaat.'
Meer omzet 'De herenmode vind je in
warenhuizen altijd op de begane grond. Inter
nationaal vinden deskundigen dat heren niet
bereid zijn naar boven te komen. Keja/Donia
heeft bij V&D de mannenwereld gecreëerd.
Ze hebben geadviseerd een hele etage met
mannenkleding, maar ook met audio-visuele
apparatuur en gereedschap, in te richten. Al
les wat een man interesseert staat op één
vloer. De omzet is voor die produkten fors ge
stegen. Hetzelfde is ook gebeurd met artike
len voor vrouwen en voor kinderen.'
Geen verschil De Rabobankorganisa-
tie wil zich in de toekomst meer onderschei
den van de andere banken. Daarop zou, vol
gens Meijer, de sfeer in de banken moeten
aansluiten. 'De afgelopen twee maanden
hebben we met de mensen van Keja/Donia
zo'n twintig banken in het hele land bezocht
en dat viel eigenlijk wel tegen. Je ziet het
verschil niet tussen een balie waarje hon
derd gulden op je rekening kunt storten of
waarje een hypotheek kunt halen. Het zijn
allemaal dezelfde loketten.'
Voorbeeldbank 'We hebben nu de
oriëntatiefase achter de rug', stelt Meijer
vast, 'en nu gaat het bureau ons adviseren
over wat we moeten doen om het juiste ka
rakter aan de bankhal te kunnen geven. We
beginnen met concepten over het neerzet
ten van bepaalde produkten in de bank. En
over de plaats van apparaten. Vervolgens
gaan we kijken naar de sfeer die de bankhal
moet uitstralen. Dat globale idee gaan we
PTT Telecom ontvangt haar bedrijfsrelaties in een
omgeving die is ontworpen door Keja/Donia.
uitwerken in een voorbeeldbank. Dat doen
we op een plaats waar de plaatselijke ban
ken het zelf eens kunnen bekijken.'
Een beetje trots 'Wij verwachten dat
de bankhal in de komende jaren iets zal toe
voegen aan het bankieren bij de Rabobank',
concludeert Meijer. 'De klant moet op een
feestje trots kunnen zeggen - en nu overdrijf
ik misschien iets - 'Ik ben bij de Rabobank.'
Maar dat gevoel moet er in ieder geval een
beetje zijn. Nu is het soms nog andersom.'
De inrichting van de eigen bank wordt nog
steeds heel nadrukkelijk in verband gebracht
met de eigenheid van de plaatselijke bank.
'Het zou zo moeten zijn, dat iedere bank ele
menten uit de nieuwe opzet wil overnemen.
Zo goed moet het zijn. En eigenlijk zou de
bankhal een onderdeel van de huisstijl moe
ten worden. Dat hoeft niet voor de volle hon
derd procent, maar als je met je ogen dicht
een bank bent binnengestapt, dan moet je,
als je je ogen weer opendoet, meteen weten
datje bij een Rabobank bent.'
