Bankhal speelt in de
toekomst een steeds
belangrijkere rol
Rabo
band
'Als je nu een Rabobank binnenkomt, dan zie je alleen aan het logo
dat het een Rabobank is. Verder is er geen enkele herkenning. Met
het communicatiebeleid willen we het merk Rabobank sterker ma
ken en eenheid creëren. Dat willen we op de een of andere manier
ook in de bankhal voor elkaar krijgen. Maar dat is niet eenvoudig.'
Dat zegt Adri Meijer van de activiteit Distributie tijdens een gesprek
over de toekomstige rol van de kantoren in het distributiebeleid.
Onderdeel huisstijl
Nummer 6/25 maart 1992
holpen', vervolgt Meijer. 'Als je kijkt naar
makelaars, reisbureaus en hypotheekwin
kels, dan vind je daar vaak een receptie en
een wachtruimte. Je kunt er documentatie
materiaal inzien en vervolgens word je naar
een keurig nette plek geleid, waar mensen
met computers en alle mogelijke andere
hulpmiddelen je van dienst zijn. Als ik bij de
bank kom voor een hypotheek, dan wil ik op
een bepaald niveau worden geholpen. Komt
een bedrijfscliënt naar de bank, die iets
over Telebankieren wil weten, dan geef je
niet een folder mee, dan demonstreer je
het produkt. Dat alles vraagt om een andere
aanpak van de bankhal.'
Zones Enkele jaren geleden is er een
bankhal-concept ontwikkeld, dat is geba
seerd op tijdzones. De vierentwintig-uurzone
met de geldautomaat en in de toekomst
misschien nog een mutatieprinter. 'We bekij
ken nu of het mogelijk is ook de spaarreke
ningen via de geldautomaat toegankelijk te
maken', meldt Meijer. 'Misschien dat er ook
nog een mogelijkheid komt om geld te stor
ten. De twaalf-uurzone is eigenlijk het over
gangsgebied van transacties naar adviester-
minals. Twaalf uur per dag kan de klant daar
zelf bijvoorbeeld een hypotheek uitrekenen
op een adviescomputer. Dat betekent datje
na sluitingstijd nog een aantal uren terecht
kunt bij adviesapparaten. Ook op zaterdag
morgen kun je dan voor reizen, persoonlijke
leningen en dat soort zaken bij de bank te
recht. Tenslotte is er de acht-uurzone. Daar
vind je de persoonlijke advisering.'
Concentratie In de toekomst zal vol
gens Meijer de kwaliteit worden geconcen
treerd op de grotere kantoren en de hoofdkan
toren. 'De bijkantoren zullen een dusdanige
omvang krijgen, datje overal over standaard-
produkten goed kunt worden geadviseerd.
Dat betekent concentratie van het kantoren
net als het gaat om de advisering. Voor het
geld moetje dicht bij de mensen blijven. Uit
eindelijk zullen we wat minder vestigingen
overhouden dan we nu hebben. Wellicht zijn
er daarvan een paar honderd grotendeels on
bemand en staan er alleen apparaten.'
Thuis voelen 'Het gevolg van al die
ontwikkelingen is, dat de grotere kantoren
voor de klant zo aantrekkelijk moeten zijn,
dat hij de moeite wil nemen er naar toe te
gaan als hij advies nodig heeft. Hij moet
daar een omgeving aantreffen waar hij zich
thuisvoelt. Hij moet een bevestiging krijgen
dat hij een goede bank heeft gekozen. Dan
is de afstand geen probleem meer. Vanuit
de bijkantoren kunnen we dan veel actiever
de markt bewerken. Met telefoonacties en
direct mail, want bij een geldautomaat kun
je niets meegeven. Door de cliënt regelma
tig een mailing over een bepaald produkt te
sturen en eens telefonisch te benaderen,
blijf je als bank toch dichtbij.'
Bankhal De bankhal speelt een steeds
belangrijkere rol in de distributie van bank
diensten. Meijer: 'Bij het gedeelte voor kas
handelingen moet je snel en efficiënt trans
acties kunnen doen. Daar moeten de wacht
tijden kort zijn. In de rest van de bank kom je
voor het kopen van produkten. Dat duurt ge
woon wat langer. Voor het openen van een
spaarrekening of het afsluiten van een lening
is meestal wat meer tijd nodig. Als je daar
De inrichting van een bankhal is vaak
afgestemd op de persoonlijke voor
keur van de directie of het bestuur.
'Als je vroeger bij de directeur binnen was
geweest, dan wist je hoe hij zijn bankhal in
gericht wilde hebben', weet Meijer uit erva
ring. 'Ik denk niet, dat de cliënten in het
oosten van het land een ander idee hebben
over een bankhal dan in de Randstad. Waar
we naartoe willen is een inrichting, die met
bepaalde elementen duidelijk maakt, datje
bij een Rabobank bent.'
Herkenbaar Mensen zoeken naar een
stuk herkenbaarheid. Meijer: 'Omdat je lan
delijk via de media met klanten communi
ceert, moet dat op de een of andere manier
worden teruggevonden in de bankhal. Waar
om zouden de winkels van de Hema, Blok
ker of V&D overal hetzelfde zijn, terwijl de
klant alleen maar in die ene Blokker komt
komst. 'Toen hebben we besloten professio
nals voor advies binnen te halen. Dat is ge
beurd en het is ons goed bevallen', zegt
Meijer. 'We werden geconfronteerd met ideeën
waar we zelf niet op zouden zijn gekomen.'
Voorsprong De Rabobank loopt ach
ter op de andere banken als het gaat om de
inrichting van de kantoren? Meijer: 'Nee, we
hebben als Rabobank met onze kantoren
steeds een voorsprong gehad op de concur
renten. De plaatselijke banken zijn namelijk
doorlopend op zoek naar iets nieuws. Wij
waren eigenlijk de eerste bank, die de ba
lies opengooide en met servicegroepen
ging werken. De snelkas was ook een uitvin
ding van de Rabobanken. Iedere keer zie je
dat de andere banken ons nadoen.'
Gelijke aanpak Als de banken steeds
weer innoveren, waarom moet er dan zo na
drukkelijk naar de inrichting van de bankhal
worden gekeken? 'Kijk
je naar de bankhal van
welke bank dan ook, dan
blijkt dat het er allemaal
hetzelfde uitziet. Of be
ter gezegd, het nodigt
niet meer uit omdat het
vaak een transactiehal
is geworden. Vlot naar
binnen, snel je geld ha
len en vlug weer naar
buiten. En dat terwijl je
juist probeert meer pro
dukten te verkopen. Je
moet eigenlijk als een
winkel gaan werken.
Daar zijn we vorig jaar
over na gaan denken.'
Hoogwaardiger Meij
er geeft aan waarom het
echt noodzakelijk is de
bankhal eens grondig
onder de loep te nemen:
'Er is de laatste jaren veel veranderd. De
gea's houden veel mensen buiten de deur.
Bij de DirectService in Tilburg en Den Bosch
worden al reisverzekeringen verkocht via
een automaat. Ook andere mogelijkheden
met automaten komen beschikbaar. Daar
door kunnen de medewerkers hoogwaardi
gere produkten verkopen. De eenvoudige
transacties verdwijnen aan de balie en uit
de spreekkamer. Het wordt dus wat minder
druk in de bankhal.'
Andere behoefte 'Maar mensen wil
len ook op een andere manier worden ge-
Het nieuwe gezicht van Peek Cloppenburg. Elk modesegment heeft
een eigen afdeling.
en nooit in een andere. Toch zijn alle vesti
gingen van die bedrijven overal op dezelfde
manier uitgevoerd. Dat heeft niet te maken
met het feit, dat het op die manier allemaal
goedkoper is, maar het gaat vooral om het
bevorderen van de verkoop, en dat bereik je
dooreen stuk herkenbaarheid. Dat zie je bij
alle landelijke winkelbedrijven en banken.'
Direct Service Twee jaar geleden werd
de proef met DirectService bij de Raboban
ken Den Bosch en Tilburg voorbereid. Op dat
moment moest er ook worden nagedacht
over de inrichting van de bankhal van de toe-
