Telebankieren
voor particu
lieren: 'Markt
bewerking
begint
in eigen huis'
Rabo
band
In Nederland bezitten zo'n
1.000.000 gezinnen een PC. In
300.000 huizen staat ook een
modem. Een groot deel van de
bezitters bankiert bij de Rabo
bank. Allemaal potentiële deel
nemers aan Rabo Telebankieren
voor particulieren, dat dit jaar
van start gaat. Bij de Rabobank
Deventer kunnen vanaf 17 fe
bruari alle medewerkers er thuis
mee werken. 'Je kunt zo'n pro-
dukt veel beter verkopen als je
er zelf mee hebt gewerkt', stelt
Harry Hoekstra, onderdirecteur
Particulieren van de bank.
Nummer 3/10 februari 1992
De bank in Deventer doet sinds vorig
jaar mee in een regionaal Videotex-
proefproject. Hoekstra: 'Op onze ze
ven kantoren staat in dat kader een zoge
naamde Minitel, een apparaat waarmee
medewerkers kennis kunnen maken met
elektronische dienstverlening. Ook zestig
cliënten beschikken over een Minitel. De
Rabobank doet actief mee in de proef. Ech
te bankdiensten bieden we nog niet aan.
Het is een demonstratie-situatie. Maar we
hadden wel in ons achterhoofd, dat op
termijn het bankverkeer zou worden geauto
matiseerd. Het is het medium van de toe
komst. Nu is het zover. Alle Rabobanken ko
men dit jaar aan de beurt.'
Testbank Samen met de Rabobanken
Nuenen, 's-Hertogenbosch en Tilburg en de
Personeelsbank van Rabobank Nederland
is de bank in Deventer testbank voor Rabo
Telebankieren voor particulieren. 'Voordat
we de eerste cliënten het systeem aanbie
den, willen we het in eigen huis meer
bekendheid geven', stelt Hoekstra. 'We vin
den dat iedereen hier op de bank - honderd
tien mensen in totaal - er zelf mee moet
werken. In vijf groepen hebben we de mede
werkers geïnformeerd over Rabo Teleban
kieren. Na een informatieve videoband en
een inleiding hebben we een praktische de
monstratie gegeven.
Apparatuur Een aantal medewerkers
van de Deventer bank heeft thuis al een PC
of een Minitel. Anderen krijgen via de bank
apparatuur beschikbaar. Daarmee kunnen
ze niet alleen telebankieren, maar ook de
gegevens van de andere 110 informatiele
veranciers via Videotex raadplegen. De
proef loopt het hele jaar.
Werk verandert De reacties van de
medewerkers tijdens de informatiebijeen
komsten waren positief. Over het systeem
op zich was men enthousiast. Hoekstra:
'Maar er waren ook kritische vragen. Zoals:
Zagen we met telebankieren niet de poten
onder onze eigen stoel vandaan?' In zekere
mate wel. Als het goed functioneert en er
zijn veel cliënten op aangesloten, is het een
stukje arbeidsbesparing. Met name het in
toetsen van bankgiro's en OLA's wordt min
der. Dat is waar. Maar er is voor de mensen
die dat werk doen binnen de bank ander,
wellicht leuker werk.'
Prijsstelling Ook over de prijsstelling
waren er kritische vragen. Wat gaat Rabo Te
lebankieren de cliënten kosten? Men moet
immers een Minitel of modem aanschaffen,
de telefoonkosten zijn 23,5 cent per minuut
en er komen abonnementskosten bij. Hoek
stra: 'Om de eerste cliënten over de drem
pel te krijgen, overwegen we om korting te
geven op de aanschaf van een modem of
Minitel. Overigens richten we ons in eerste
instantie vooral op mensen die al een PC
hebben, vooral de cliënten in de P/E-seg-
menten. Verder dus de eigen medewerkers
en ook studenten. Een abonnement op
Rabo Telebankieren gaat enkele
guldens per maand kosten. In de
testfase, tot het eind van het jaar,
is het hier in Deventer voor ieder
een gratis. Rabobank Nederland
overweegt de abonnementskos-
Onderdirecteur Hoekstra informeert zijn
medewerkers over Rabo Telebankieren
voor Particulieren.
Cliënten kunnen telebankieren via een Minitel of
modem.
ten te combineren met de kosten van het
Standaardpakket.'
Tijdslijn Vanaf 17 februari kunnen alle
medewerkers van de Rabobank Deventer
thuis telebankieren. Hoekstra: 'Op 3 maart
worden de cliënten aangesloten, die al mee
deden aan de Videotex-proef. Die hebben we
lang genoeg lekker gemaakt. Nu kunnen ze
echt aan het werk. Twee weken later willen
we nog eens honderd klanten aansluiten. Die
zijn we nu aan het werven. Het streven van
Rabobank Nederland is, dat onze bank zo'n
250 personen aansluit voor de testperiode.'
Vragen Hoekstra: 'Cliënten kunnen in
eerste instantie met vragen terecht bij de
medewerkers van de bank. Zij hebben er per
slot van rekening ervaring mee. Voor techni
sche vragen is er een externe helpdesk,
waar men tot half elf 's avonds terecht kan.
Dat is onmisbaar, want de meeste mensen
zullen niet overdag, maar 's avonds bankie
ren .en stuiten dan op bepaalde vragen. De
helpdesk wordt verzorgd door Telematica
International in Nederweert.
Concurrentie Waarom komt de Rabo
bank met telebankieren voor particulieren?
'De klanten vragen er om', zegt Hoekstra.
'Het werkt kostenbesparend en we willen
op tijd de concurrentieslag in. De Postbank
is al druk bezig met Girotel. Eind 1990 had
men daar 25.000 gebruikers, een jaar later
al 55.000. Maar er zijn nog meer redenen.
De verschillende manieren van distributie
van bankdiensten bijvoorbeeld. De kanto
ren blijven primair voor de cliëntbediening,
telebankieren is aanvullend.'
Vertrouwen Hoekstra heeft er vertrou
wen in, dat Rabo Telebankieren een gouden
toekomst tegemoet gaat: 'Tien jaar geleden
kwamen de eerste gea's. Daar stond men
vrij sceptisch tegenover. Het kostte tijd voor
het van de grond kwam. Ook bij ons heeft
het best lang ge
duurd voor we een
afname zagen in
balietransacties. Dit
jaar gaan we ver
bouwen en komt
g er op het hoofd-
kantoor al een der-
de gea bij. Bij
Rabo Telebankie-
ren krijg je, denk
ik, dezelfde ont
wikkeling te zien.
Langzame start, volhouden, door
gaan en het wordt een geaccep
teerd medium. Rabobank Nederland
streeft naar 100.000 Telebankiers
in 1995. Volgens mij is dat een be
scheiden streven.'
Invoering 'Rabobank Neder
land heeft een duidelijk draaiboek
voor de banken gemaakt' vertelt
Hoekstra. 'Met nuttige en prakti
sche tips. Er staat duidelijk in hoe
op de eigen bank Rabo Telebankie
ren voor particulieren kan worden
ingevoerd. Verder is er een comple
te handleiding voor gebruikers, een
marktbewerkingspakket, een folder
en een informatieve videoband.
Ook is er een Telematica promotie
bus. Die kan worden gereserveerd
en wordt dan voor een paar dagen
PC met bij de bank geparkeerd. Cliënten
kunnen daar alle toepassingen zien
en zelf oefenen. Daarmee willen we
de drempel zo laag mogelijk maken.'
Wij hebben er vertrouwen in dat ons per
soneel het produkt Rabo Telebankieren tot
een succes maakt. We staan als manage
mentteam achter onze medewerkers en
hebben om die reden ook iedereen in de ge
legenheid gesteld om zelf, nagenoeg gratis,
het systeem te proberen. Marktbewerking
begint in eigen huis.'
