D
Veel reacties
op Standaard
pakket,
cliënten-
verlies nog
onduidelijk
Rabo
band
De golf van reacties op de intro
ductie van het Standaardpak
ket Betaaldiensten zal naar alle
waarschijnlijkheid een vervolg
krijgen. Als de cliënten worden
geïnformeerd, zullen er onge
twijfeld opnieuw opmerkingen
komen. De banken bereiden
zich daarop voor. Hoe groot het
cliëntenverlies zal zijn, is nog
onduidelijk. Zullen het uitzonde
ringen blijven?
Kwaliteit dienstverlening
belangrijker dan ooit
Nummer 3/10 februari 1992
e tarifering kreeg in de pers alle
aandacht', zegt Henk van Dijck
van de produktgroep Betaaldien
sten. 'Het tarief van f 25,- is echter maar
één kant van de medaille. Er is ook een an
dere kant. Die f 25,- is een bruto bedrag. De
opbrengsten van rente en valutering gaan
daar nog van af. Dan wordt het plaatje reë
ler. Netto zal ongeveer tweederde van onze
cliënten niet meer gaan betalen dan maxi
maal f 25,-. En dat zelfs bij ongewijzigd be
taalgedrag. Slechts 19 procent gaat méér
betalen en 13 procent gaat er per saldo
zelfs op vooruit.'
Veel reacties Omdat niet het Stan
daardpakket in de pers altijd aandacht
kreeg, maar slechts de tariferingsmaatrege
len, kwamen de cliënten met lastige vragen.
Net als bij de meeste andere plaatselijke
banken kwamen bij de Rabobank Utrecht de
meeste reacties op de maandag en dinsdag
na de persconferentie, die op vrijdag 13 de
cember werd gehouden. 'Het waren er op
maandag zeer veel', meldt Ruud Polman,
hoofd Communicatie bij die bank. 'Toen dat
werd geconstateerd, hebben we onze veer
tien kantoren voorzien van formuliertjes om
de reacties te noteren. Dat leverde een klei
ne honderd formulieren op. Gewone opmer
kingen werden daarin niet meegenomen.
Het ging vooral om de wat heftigere reacties
die vanaf dinsdag tot nu toe werden geno
teerd.'
Dwarsdoorsnede Op de 40.000 be
taalrekeningen van de Utrechtse Rabobank
vormen de honderd reacties maar een klein
percentage. De indruk is dat de reacties
een dwarsdoorsnede vormen van het re
keningenbestand, zij het dat de cliënten in
de P/E-segmenten iets oververtegenwoor
digd zijn. Polman: 'Wel hebben deze cliën
ten méér begrip voor de argumenten die
door de relatiebeheerders worden gebruikt.
Bij die groepen speelt de credit- en de de
betrente natuurlijk nadrukkelijker een rol.'
Open huis Ook bij de Rabobank Arn
hem werd men door de reacties overvallen.
Echter al eerder dan bij de collega's in
Utrecht. 'We hadden zaterdags een open
huis ter gelegenheid van de opening van
De banken bereiden zich degelijk voor op reacties over het
Standaardpakket. Rond de eerste introductie was dat niet al
tijd mogelijk.
een kantoor', licht Jan Stam, hoofd Particu
lieren, toe. 'Daar moesten we soepel op in
spelen. Het is jammer dat we wat laat zijn
geïnformeerd, waardoor we intern niet ie
dereen tijdig van alles op de hoogte konden
brengen. We hebben direct een intern com
muniqué rondgestuurd, waarin we wezen op
de informatie in Baliescoop en Raboband.'
Nauwelijks verlies In Arnhem is er nau
welijks sprake van cliëntenverlies. Dat blijkt
uit de registratie van de opmerkingen die ook
daar plaatsvond. Stam: 'Wij verwachten dat
bij de invoering de reacties wat meer losko
men. In ieder geval hebben we besloten om
de P/E-relaties in verhoogd tempo in kaartte
brengen. In een persoonlijk gesprek
willen we zoveel mogelijk vooraf de
gevoeligheden oplossen. Door een
goed contact met de cliënt kunnen
we de gevoeligheden wel pareren.
Men stapt niet op voor een paar
tientjes.'
Verschillend De reacties in
Utrecht zijn verschillend van aard.
Polman: 'Opvallend zijn enkele vrij
principiële reacties van cliënten.
Zo was er iemand die zijn zakelijke
rekeningen wil weghalen omdat hij
de f 25,- voor het Standaardpakket
niet wil betalen. Hetzelfde is het
geval met enkele cliënten die een
betaalrekening hebben moeten
openen voor een hypotheek of een
effectenportefeuille. Maar het zijn
toch uitzonderingen.' Ook Stam
benadrukt dat: 'Je moet de uitzon
deringen niet teveel opblazen. Dat
geeft een heel vertekend beeld.'
Veel voorpagina Rond de in
troductie van het Standaardpak
ket haalde de Rabobank ook met andere za
ken de voorpagina's en het journaal. 'Dat
stimuleerde het ongenoegen en onbegrip bij
cliënten stelt Polman vast. 'De winst die
banken nog steeds maken, het terugbren
gen van het aantal arbeidsplaatsen en dan
nog geld vragen voor een rekening, dat zijn
zaken die worden gekoppeld. Of dat nou te
recht is of niet.' Rekeningen zijn er echter
ook in Utrecht maar in een enkel geval op
gezegd. Een onderzoekje leert dat zelfs op
de bewuste maandag en dinsdag maar en
kele cliënten naar de bank kwamen om hun
rekening op te zeggen. De dagen daarop
was het aantal opgezegde en nieuw geopen
de rekeningen weer als gebruikelijk.
Achtergronden Hoe hebben de mede
werkers van de banken kunnen reageren?
De contacten met cliënten in de P/E-seg-
menten worden in Utrecht onderhouden
door relatiebeheerders en adviseurs. Zij
hebben volgens Polman over het algemeen
goed op de reacties van cliënten kunnen in
spelen en kunnen uitleggen wat de achter
gronden van het Standaardpakket zijn. Aan
de balie werd men plotseling met de situ
atie geconfronteerd en kon men in eerste
instantie wat moeilijker met de reacties uit
de voeten. 'Je moet ook heel goed weten
waarom het Standaardpakket wordt inge
voerd. Anders kun je het niet aan de klant
verkopen', stelt Polman vast. 'Toen men
eenmaal op de hoogte was ging het wel
goed.'
Training Rond de introductie van het
Standaardpakket krijgen opleidingen in Arn
hem veel aandacht. Een grootschalige trai
ning voor baliemedewerkers en relatiebe
heerders van de twaalf kantoren moet er
voor zorgen dat iedereen voldoende ant
woord heeft op vragen van de cliënten. Kwa
liteit van de dienstverlening staat voorop. De
training is opgezet in overleg met het Samen
werkingsverband Bedrijfsopleidingen Midden-
Nederland in Nieuwegein, dat regionaal oplei
dingen coördineert. Nog dit jaar wordt ook in
de kring Arnhem een dergelijk samenwer
kingsverband gestart.
Kwaliteit belangrijk Stam heeft de in
druk dat de consumenten snel wennen aan
nieuwe ontwikkelingen. 'Het was voor ons
toch een steuntje in de rug dat ABN Amro
aankondigde met tariferingsmaatregelen te
komen. Maar ook als je ziet hoe snel cliën
ten vertrouwd zijn geraakt met gea's en an
dere nieuwe ontwikkelingen binnen korte
tijd zijn geaccepteerd, dan denk ik dat het
ook nu het geval zal zijn. Aan de andere
kant moeten we niet vergeten dat cliënten
kritischer worden. Dat betekent dat de kwa
liteit van de dienstverlening meer dan voor
heen aandacht moet krijgen.'
Rond de invoering van het Standaard
pakket zullen klanten meer reageren dan
tot nu, is de verwachting van de Raboban-
ken in Arnhem en Utrecht. Het zal een hele
klus worden, maar men staat achter de uit
gangspunten en zal de tarieven overeind
houden. Beide banken hebben ook de cen
trale mailing besteld. Men bereidt zich
voor om alles zo goed mogelijk te laten ver
lopen. Het is de voorbereiding op een nieu
we storm. Daar is iedereen het wel over
eens.
