'Iedere
klacht bij ons is er één teveel'
Rabo
band
Rabobank Nederland is overal anders
Een cliënt heeft een klacht. Met
z'n plaatselijke bank komt hij er
niet uit. Dan kan hij terecht bij
de Klachtendienst van Rabo
bank Nederland. Irene Visser
'runt' de Klachtendienst. Samen
met haar collega's van het Alge
meen Secretariaat behandelt ze
zo'n zes a zevenhonderd schrifte
lijk ingediende klachten per jaar.
Nummer 2/27 januari 1992
UCB, Regiokantoor, ZL, UM, buitenlandse vestiging: Rabobank Nederland kent vele gezichten.
Iedere maand in Raboband aandacht aan één ervan. Deze keer de Klachtendienst.
Samen met collega's van het Algemeen
Secretariaat behandelt Visser de klachten.
De meeste klachten kunnen gewoon bij de
bank worden afgehandeld.
Niet alle klachten horen thuis
bij de Klachtendienst, alleen
klachten van particuliere cliënten.
Visser, die ook secretaresse van de secreta
ris van de hoofddirectie is: Bij telefoontjes
vragen we dus waarover de klacht gaat. Als
het geen klacht is voor de Klachtendienst,
dan adviseren we iets anders.'
Ervaring Visser heeft bij de Rabobank
Bommelerwaard-Noord gewerkt. Op de afde
ling commerciële ondersteuning. 'Dat heb ik
bijna driejaar gedaan', zegt ze. 'Ik vond het
een hele interessante ervaring om dat van
dichtbij mee te maken. Ik zat dan wel niet
aan de balie, maar je moest wel kunnen in
springen. Daardoor weet je hoe het bij een
bank gaat als een cliënt een klacht heeft.
Van heel veel dingen ben ik op de hoogte. Je
kunt het beter inschatten.'
Drie weken Als er schriftelijk een
klacht binnenkomt, dan wordt de ontvangst
ervan bevestigd. Vervolgens wordt gekeken
om wat voor soort klacht het gaat en wie
hem moet behandelen. Visser administreert
ze ook en onderhoudt de contacten met de
regiokantoren. Soms met de plaatselijke
banken. Getracht wordt de klachten binnen
drie weken af te wikkelen. 'Het is heel moei
lijk om dat binnen drie weken te doen', zegt
Visser. 'Je bent onder andere afhankelijk
van de regiokantoren, produktgroepen en de
Juridische en Fiscale Dienst. De regiokanto
ren moeten op hun beurt weer contact heb
ben met de plaatselijke banken.'
Telefonisch De mensen kloppen vaak
eerst via de telefoon bij de Klachtendienst
aan. 'Dat vinden ze gemakkelijker', weet Vis
ser. 'De angst om te schrijven is groot. Je
moet het op papier zetten en daar heeft men
wel moeite mee. Als ze bellen dan proberen
we de zaak eerst een beetje te sussen. En ver
volgens vertellen we ze dat ze het toch op pa
pier moeten zetten. Maar de reacties zijn over
het algemeen leuk. De cliënten zijn vaak ont
zettend boos als ze je bellen. Dan probeer je
het een en ander uit te leggen en tenslotte zijn
ze blij dat er naar ze wordt geluisterd en be
danken ze voor het advies. Dat doetje wat.'
Visser: 'Het klachtenformulier speelt bij de klach
tenbehandeling een grote rol.
Geen vrouw 'Je hebt ook hele verve
lende mensen die niet naar je willen luiste
ren. Die absoluut niet met een vrouw willen
spreken. Je hebt er, die alleen door een man
willen worden geholpen. Ik wil niet met de
telefoniste spreken, zeggen ze dan tegen
me. Dat is echt waar! Sorry hoor, zeg ik dan,
u spreekt met de Klachtendienst. Dan begin
nen ze heel voorzichtig met hun verhaal. Het
is toch wel triest dat mensen er nog steeds
zo over denken.'
Eerst bank Eerst moet men met een
klacht naar de plaatselijke bank en als men
er daar niet uitkomt naar de Klachten
dienst. Visser: 'Als wij een klacht binnen
krijgen en we denken dat hij nog niet bij de
plaatselijke bank is behandeld, dan vragen
we dat na. Vorige maand heb ik ongeveer
twintig procent van de klachten terug kun
nen sturen. Dan weet de directeur van de
bank nog niet wat er aan de hand is. Vaak
kan er dan zo een oplossing worden gevon
den. Dan hoeft het niet helemaal in het cir
cuit.'
Drie fasen Klachten worden in drie fa
sen behandeld. Eerst door de plaatselijke
bank. Komt men er niet uit, dan komt de
Klachtendienst van Rabobank Nederland in
beeld. Tenslotte is er de Geschillencom
missie voor het Bankbedrijf. Welke rol
speelt die Geschillencommissie? Visser:
'Als de klacht bij ons is gedeponeerd en het
resultaat is niet naar tevredenheid, dan kan
hij door naar de Geschillencommissie. Dat
moet de cliënt zelf, ook schriftelijk, regelen.
De Geschillencommissie vraagt dan bij ons
of de klacht bekend is en vervolgens stelt
onze Juridische Dienst een verweerschrift
op. Vaak proberen we toch nog overeen
stemming te bereiken. Ongeveer een half
jaar later horen we de uitspraak van de Com
missie, die bindend is.'
Betwiste opnames In 1990 kwamen
er bij de Klachtendienst tussen de 650 en
de 700 klachten binnen. Vorig jaar waren het
er iets minder. Daarbij zitten de klachten die
eerst door de plaatselijke bank moeten wor
den behandeld. De klachten gaan bijvoor
beeld over het functioneren van geldautoma
ten, de tariferingsmaatregel, het blokkeren
van rekeningen bij nalatenschappen, de re
clamecampagne, de Derde Wereld-landen
en de schuldenproblematiek. Betwiste opna
mes staat in de klachten top-tien op de eer
ste plaats. Het leukste vindt Visser de
Spaarweek. Dan komen er telefoontjes van
mensen die geen cadeautje hebben gehad.
Maar dat is een zaak van de plaatselijke
bank.
Zakelijke cliënten Wat gebeurt er met
klachten van zakelijke cliënten? Daar is
geen traject voor. Die moeten schrijven naar
de hoofddirectie. Ook dan worden de regio
kantoren en Juridische Zaken ingeschakeld
voor het onderzoek. Komen we er niet uit,
dan kan de cliënt eventueel de zaak aan de
rechter voorleggen.
'Iedere klacht is er één teveel', stelt Vis
ser vast. 'Als je het goed bekijkt mogen er
geen klachten zijn. Ik ben er heel trots op
dat ik van een bank kom, waarvan ik hier
nog niet één klacht heb gezien. En ik zit hier
al bijna vijfjaar! Maar laten we eerlijk zijn,
klachten kunnen ook waardevolle informatie
geven. Daar kan een plaatselijke bank iets
mee.'
Klachtendienst Rabobank Nederland Lokatie UCB 510 Antwoordnummer 4326, 3500 VE Utrecht
Aantal medewerkers 1 Aantal schriftelijke klachten ongeveer 700 per jaar
