Onderzoek
naar
introductie
Standaard
pakket voor
particulieren
Kaoo
band
Het Standaardpakket betalings
verkeer voor particulieren blijft
de gemoederen bezighouden.
Vragen aan de balie, het ontwik
kelen van voorlichtings- en op
leidingsmaterialen, het beant
woorden van vragen van de pers
en ook van familie en kennis
sen. Voorlichter mr. Cees Hoog
kamer is nadrukkelijk betrok
ken bij de communicatie over
het Standaardpakket. 'Wij wil
den bij Rabobank Nederland we
ten welke ervaringen de banken
hadden met de reacties van
cliënten', meldt hij. 'En of men
nog aanvullende activiteiten
verwachtte. Daarom hebben we
half januari een telefonische en
quête onder banken gehouden.'
Nummer 2/27 januari 1992
Voor de telefonische peiling werden
directeuren van plaatselijke banken
en hoofden Particulieren benaderd.
Uit de antwoorden bleek onder meer, dat
alle banken werden geconfronteerd met vra
gen en opmerkingen van cliënten. Tweeder
de van de banken kreeg 'redelijk wat' tot
'heel veel' reacties. Er zijn rekeningen opge
zegd, maar het opzeggen van de totale
bankrelatie komt volgens de enquête niet
vaak voor. De banken verwachten wel, dat
er de komende tijd relatieverlies zal optre
den.
Communicatie Hoogkamer is al vanaf
een vroeg stadium betrokken bij het Stan
daardpakket. Hij adviseert de produktgroep
Betaaldiensten bij contacten met organisa
ties die over de tarifering zijn geraadpleegd,
zoals de Consumentenbond en Konsumen-
ten Kontakt. Ook in de contacten met de
pers speelt hij een belangrijke rol. Hij is van
de laatste ontwikkelingen op de hoogte.
Ondersteuning 'Uit het telefonische
onderzoek blijkt, dat de baliemedewerkers
het over het algemeen redelijk moeilijk vin
den te reageren op de opmerkingen van
cliënten', zegt Hoogkamer. 'Uit verdere
vraagstelling bleek echter, dat men in een
redelijk aantal gevallen toch een bevredi
gende uitleg heeft kunnen geven. Er waren
echter nogal wat wensen voor verdere on
dersteuning door Rabobank Nederland. Die
wensen zijn inmiddels gehonoreerd. De
banken zijn vóór eind januari voorzien van
ondersteunende materialen.'
Informatie voor banken Op een druk
bezochte persconferentie werden de maat
regelen wereldkundig gemaakt. Hoogkamer
was daarbij aanwezig. Op dat moment was
er al informatie bij de plaatselijke banken
beschikbaar. Een circulaire, Bank in Beeld
en Baliescoop, en even later ook Rabo-
band, maakten er uitgebreid melding van.
Als vervolg daarop is er nu bij de banken
een speciale uitgave van Baliescoop, een vi
deoprogramma met voorbeeldsituaties, een
rekenmodel en een opleidingsmodule in de
basisopleiding Betalen. Eind maart gaat de
mailing naar de klanten de deur uit. Dat
geeft de banken twee maanden de tijd om
zich daarop voor te bereiden. Ook dan kun
nen reacties van rekeninghouders worden
verwacht.
Week 51 Het grootste aantal opzeg
gingen van rekeningen heeft plaatsgevon
den in de week direct na de persconferen
tie, die werd gehouden op vrijdag 13 decem
ber. De zaterdag erop
stond het nieuws in
de krant. Ook de tv-
journaals besteedden
er uitgebreid aan
dacht aan. Hoogka
mer: 'In week 51, die
liep van 16 tot en met
21 december, was de
afname van het aan
tal betaalrekeningen
per saldo ongeveer
10.000. Een week la
ter trad gelukkig on
middellijk weer een
herstel in. En in de
eerste helft van janu
ari zagen we een toe
name met zo'n vier
duizend rekeningen.
Dat betekent dat we
weer op de gebruike
lijke groei zitten Je
kunt dus zeggen dat
er in de normale stijgende lijn een tijdelijke
dip was.'
Opzeggingen 'Als je kijkt naar de aan
tallen rekeningen dan moetje bedenken dat
er méér aan de hand is', meent Hoogkamer.
'Er zijn bijvoorbeeld veel banken bezig met
het opschonen van hun bestanden. Denk
aan acties voor het opheffen van slapende
rekeningen. Verder zijn we als organisatie
druk bezig met het omzetten van betaalre
keningen naar Studentenrekeningen. Daar
bij gaat het echt om tienduizenden rekenin
gen, die van betaal- naar Studentenreke
ning worden omgezet. Dat geeft op de tota
le aantallen een vertekend beeld.'
Kanttekeningen 'Enig rekeningen-ver-
lies is niet zo zorgwekkend', aldus Hoogka
mer, 'cliëntverlies wèl. Dat verschil moeten
we goed in het oog houden. Als iemand zijn
speciale betaalrekening voor de autokosten
of het huishouden opzegt, is dat een nuttige
sanering. Zegt iemand niet alleen zijn be
taalrekening op, maar ook zijn verzekerin
gen en andere produkten, dan is dat wel
iets dat we moeten proberen te voorkomen.
Ik denk dat het in zo n geval goed is om de
klant uitte nodigen voor een persoonlijk ge
sprek. Het rekenschema kan daarbij goede
diensten bewijzen. Uit de cijfers van het on
derzoek kunnen we overigens niet opmaken
hoeveel cliënten ook andere diensten bij de
bank hebben weggehaald.'
Postbank De Postbank laat met de re
gelmaat van de klok weten dat zij tiendui
zenden girorekeningen méér opent dan ge
bruikelijk in deze periode van het jaar. De re
actie daarop van Hoogkamer: 'Onze cijfers
geven aan dat lang niet iedere nieuwe Post
bankrekening een opgeheven betaalreke
ning bij de Rabobank is. Bovendien weten
we dat veel van onze cliënten ook een reke
ning bij de Postbank hebben en wellicht is
er een aantal tweede rekeningen geopend.
En vergeet de rekeninghouders van andere
banken niet. Die banken hebben ook aange
kondigd met verdere tarifering te komen.
Misschien zijn ze al uitgeweken naar de
Postbank. Overigens hebben we geen in
zicht in de cijfers van de Postbank. Kortom,
we kunnen aan die getallen dus geen con
clusies verbinden.'
Consumentenbond Zijn er de laatste
weken nog contacten geweest met de Con
sumentenbond? Hoogkamer: 'Ja, we heb
ben ze erop gewezen, dat wij niet voor niets
overleg hebben gevoerd. In dat overleg is
geen bezwaar geuit tegen het abonne
mentstariefvoor de betaalrekening. Ze heb
ben ons zelfs gemeld dat de maatregelen
niet in strijd zijn met de intentieverklaring,
die ook door de Bond is ondertekend. We
hebben duidelijk gemaakt, dat we het niet
acceptabel vinden dat in het overleg andere
uitspraken zijn gedaan dan tegen de ver
schillende media.'
Inmiddels hebben de mensen aan de
balie het er niet makkelijk mee. 'Op vragen
van cliënten zijn goede antwoorden te ge
ven, maar het is voor cliënten een hele
verandering', geeft Hoogkamer toe. 'Daar
door wordt eigenlijk niet altijd goed geluis
terd naar de argumenten. Men wil in eerste
instantie gewoon niet betalen voor de
betaalrekening. Als we echter alles steeds
goed blijven uitleggen, de mensen op
de banken aan de cliënten en wij aan de
pers, dan komen we uiteindelijk tot een sys
teem dat op brede schaal wordt geaccep
teerd.'
Hoogkamer met hoofd produktgroep Betaaldiensten Van Tiggelen
tijdens de persconferentie waar de pers werd geïnformeerd over het Stan
daardpakket.
