band
'Je staat veel sterker
in je schoenen'
Nummer 24/16 decmber 1991
sus zijn jullie geweest?! Hoezo de klanten
niet meer helpen als ze brutaal zijn. Ik denk
daarom ook, dat het heel goed is om het
hoofd Particulieren deel te laten nemen.'
Tot hier Brack: 'Als ik niet naar de trai
ning was geweest, zou ik tijdens een ge
sprek tussen medewerker en cliënt inder
daad veel eerder denken: Nou, nou, oei, kun
je dat wel maken? Ik merk, dat klanten eerst
wel verbaasd zijn als iemand zegt: Dit accep
teer ik niet van u, maar meestal bindt men
heel snel in. Eén van de oefeningen in de
training is om door het gebruik van stem en
gebaren iemand letterlijk te laten stoppen.
Toen dacht ik, zou dat nou wel zo werken in
de praktijk? Maar dat doet het inderdaad.
De medewerkers stralen blijkbaar uit: Tot
hier en niet verder. Men voelt zich zekerder.'
Technieken 'Het is heel belangrijk om
tijdens een gesprek oogcontact met een
cliënt te houden', heeft Boers geleerd. 'Niet
staan friemelen, maar rechtop blijven staan,
rustig ademhalen en blijven kijken. Natuur
lijk denk je er niet altijd aan. Maar het helpt.
Je voelt je echt rustiger en zekerder. Door
oogcontact maak je niet alleen duidelijk wat
je zelf wilt, maar je ziet ook hoe de persoon
tegenoverje zich voelt. Laatst had ik iemand
die boos werd omdat hij geen geld kreeg.
Het is mijn geld, zei hij, jullie houden het al
leen maar op de bank voor de rente. Ik wil nü
Ingrid Groenewegen (23), ruim twee jaar balie
medewerkster bij de Rabobank 's Gravenhage.
Zit met vijf collega's op het bijkantoor aan de
Kempstraat.
Harry Brack (39), relatiebeheerder Particulieren
bij de Rabobank Nijkerk. Is honkvast, hij werkt
daar al achttien jaar.
mijn geld. Door mijn houding had hij op een
gegeven moment door dat hij toch niets
kreeg. Er stond gewoon niets op zijn reke
ning en hij bood zijn excuses aan. Dan heb
je een gevoel van: Wauw, heb ik dat gedaan?
Een prima gevoel.' Groenewegen: 'Het werk
wordt er prettiger door. Hiervoor heb ik het
nooit geweten dat ik het ook zo kon aanpak
ken. Vroeger als een klant vervelend deed,
droegje dat de hele dag met je mee. Nu han
del je het op een andere manier af en het
blijft niet meer hangen. Het is weg. Hup, vol
gende klant. Nu zijn wij niet meer gefrus
treerd. De frustratie blijft aan de andere kant
van de balie.'
De training De training duurt twee maal
twee dagen. Groenewegen: 'Die eerste twee
dagen waren ontzettend lang. De tweede
dag na de lunch kon ik mijn ogen bijna niet
meer open houden. Ik was zo moe. Er viel zo
veel te verwerken. De tweede sessie ging
juist ontzettend snel. Die sessie vond ik heel
interessant, al behandelde het wel een
moeilijk onderwerp, de overval. Vooral van
ervaringen van anderen heb ik daar heel
veel opgestoken.'
Managementdag Luijten: 'Er is een
aparte training voor het management, die
heb ik ook gevolgd. Er is een heel duidelijk
verschil tussen die twee. De management-
cursus behandelt andere onderwerpen. Er
wordt méér ingegaan op beleidsaspecten
en het omgaan met medewerkers die in al
lerlei situaties belanden. Ook worden er er
varingen uitgewisseld. Hoe lossen jullie be
paalde zaken op. Eerlijk gezegd, vond ik dat
het een beetje een vrijblijvend karakter had.
Er was geen duidelijk programma. Het was
meereen uitwisseling van ervaringen en bij
praten. Ik vond het eigenlijk nogal summier.
Dat doet overigens niets af aan het feit dat
het heel belangrijk is dat het management
deze dag volgt. Het bevordert het onderlin
ge begrip op de bank.'
Zinvol Het kwartet rond de tafel is una
niem positief over de training. Het is direct
toepasbaar en je voelt jezelf prettiger in het
werk. Boers: 'We hebben bijvoorbeeld ge
leerd om begrip te tonen voor de situatie
van de klant. Iemand heeft bijvoorbeeld zijn
legitimatiebewijs niet bij zich en hij heeft
geld nodig. Dan zegje dat je het vervelend
vindt, maar zo is het beleid van de Rabo
bank. Het mag gewoon niet. Je legt het zo
duidelijk mogelijk uit en laat merken, dat
het gewoon niet anders is. Dat voorkomt
boze reacties.'
Belangrijk Luijten: 'Ik vind het ook
heel belangrijk dat alle medewerkers de
training volgen. Je moet niet wachten tot
het water de mensen tot aan de lippen
staat voordat ze een keertje de aandacht
en de begeleiding krijgen die ze verdienen.
Deze training helpt mensen bij het bepalen
van hun uitstraling. Daardoor wordt voorko
men dat ze in bepaalde nare situaties te
recht komen. En gebeurt het toch, dan
voelen ze zich tijdens én na de gebeurte
nis veel sterker. Ik denk dat het voor de or
ganisatie een must is om mensen hier
naar toe te sturen. Je kunt van beginnende
baliemedewerkers niet verwachten, dat ze
allerlei kwaliteiten direct in huis hebben.
Velen hebben een dienstbare, bescheiden
houding. En je merkt bovendien, dat de
training de mensen een kick geeft. Het is
me gelukt om zelf uit een vervelende situ
atie te komen.'
Mondiger Brack: 'De mentaliteit wordt
allengs wat minder. We merken het in Nij
kerk ook. Dat is niet leuk, maar je moetje
er op voorbereiden. Je moet de situaties be
heersbaar houden. Wij zijn nu met het hele
kantoor geweest, ledereen is mondiger ge
worden. Dat moet ik wel eens bezuren.
Vraag ik om koffie en dan krijg ik als
antwoord van een dame: Ik stel mijn gren
zen: zelf pakken dus. Het positieve wat
van de training blijft hangen is toch een
stukje zelfvertrouwen.' Groenewegen: 'Klan
ten merken ook dat er iets is veranderd. Ze
zijn gewend dat het baliepersoneel veel
pikt. Zo van als ik dreigend doe, dan krijg ik
nog wel vijftig gulden. Terwijl nu nee nee is.
Je hebt zelf ook minder gauw de neiging
cliënten door te verwijzen naar de chef als
het moeilijk dreigt te worden. Mijn nee is
ook nee. Je probeert nu zelf de zaak zo dui
delijk te stellen, dat de klant voelt, dat het
geen zin heeft nog een etage verder te
gaan.'
Toepassen Het geleerde in de praktijk
brengen was wel even wennen. Boers: 'Na
de eerste twee dagen was ik er niet bepaald
zeker van dat het anders zou kunnen. Maar
ik probeerde het wel en zag dat het helpt als
je rustiger bent. Je krijgt er steeds meer lol
in.' Groenewegen: 'In de training zat een
ademhalingsoefening, waarbij je op de
grond moest liggen. Als er in de weken daar
na bij ons een agressieve klant was, zeiden
we: Ik ga even gestrekt. Natuurlijk deed je
dat dan niet. Maar het helpt je toch.' Brack:
'Als alle medewerkers van een kantoor de
training volgen, heb je steun aan elkaar. Als
er dan wat gebeurt, begint iedereen te roe
pen: Blazen jongens. Of achteraf: 'Dat ging
goed hè, die had je mooi weg. Dat geeft dan
toch weer zelfvertrouwen. Wat mij betreft is
het meeste blijven hangen, dat stuk van
zelfvertrouwen. Je moetje eigen ik overeind
zien te houden. Dit zijn mijn normen en
waarden en als je daar overheen gaat, dan
accepteer ik dat niet. Terwijl we vroeger ge
neigd waren even te slikken en weer door te
gaan.'
Herkenning Boers: 'Ik hoop, dat mijn
drie collega's de training ook gaan volgen,
want ik mis dat saamhorigheidsgevoel. Dat
stukje herkenning datje samen hebt. Als ik
zeg: Ik ga even liggen ademhalen, dan den
ken ze dat er iets mis is... Ze vinden som
mige dingen die ik vertel toch wel wat
vreemd. Aan de andere kant vindt de kan
toorhouder wel, dat ik rustiger ben gewor
den. Hij ziet het wel, maar het is moeilijk uit
te leggen aan iemand die de training zelf
niet heeft gedaan.'
Luijten: 'We zijn in het begin wel met de
nodige reserves aan de cursus begonnen.
Het kost tijd en geld en wat hebben we er
aan. Je investeert in deze training, maar het
levert in principe geen stuiver op. Dat in te
genstelling tot bijvoorbeeld commerciële
trainingen. Maar we zijn zeer tevreden. De
werksfeer verbetert er door, mensen heb
ben het beter naar hun zin en voelen zich ze
kerder in hun werk. Dat zijn toch heel be
langrijke factoren.'
