Niet in alle situaties
is de klant koning
Rabo
band
Het gesprek rond de tafel
Dreigende blikken, vervelende opmerkingen, een overval. Vormen
van agressie en ongewenst gedrag, waarmee medewerkers van
plaatselijke banken te maken kunnen hebben. Dit soort situaties
én de eventuele oplossingen komen aan de orde tijdens de training
Persoonlijke Weerbaarheid van de Bedrijfsgezondheidsdienst van
de Rabobankorganisatie. Daar leert men in twee sessies van twee
dagen hoe men zch in een bedreigende situatie zo goed mogelijk
onder controle kan houden. En hoe men moet handelen om de
situatie de baas te blijven.
Nummer 24/16 decmber 1991
Mensen uit de Rabobankorganisatie schuiven aan. Rond de tafel praten ze over allerlei onderwerpen.
Deze keer gaat het over de training Persoonlijke Weerbaarheid.
Vier medewerkers van plaatselijke banken, die de training volgden, vertellen over hun ervaringen.
De vier rond de tafel hadden allemaal
hun eigen redenen om aan de trai
ning Persoonlijke Weerbaarheid mee
te doen. Remy Luijten uit Valkenswaard:
'Steeds vaker speelden zich in onze bankhal
gevallen van verbaal geweld af. De medewer
kers komen steeds meer in situaties, waar
bij het verstandig is een aantal richtlijnen
aan te reiken om daarmee om te kunnen te
gaan.' Cisca Boers werd door het manage
ment gevraagd of ze mee wilde doen. Ze
heeft in januari een bankoverval meege
maakt. 'Zo was het bij ons in Nijkerk ook',
vertelt Harry Brack. 'Ons kantoor aan de
Hoefslag is een aantal jaren geleden over
vallen. Ik werkte daar toen zelf nog niet. De
mensen hadden echt de schrik in de benen
en men vond dat er iets moest gebeuren.' In-
grid Groenewegen uit Den Haag: 'Wij zijn in
maart met een ander bijkantoor samenge
voegd. Daardoor ontstonden er nogal eens
lange wachttijden voor de klanten. De verba
le agressie nam steeds grotere proporties
aan. Om daarmee om te kunnen gaan, zijn
wij naar de training gegaan.'
Grenzen stellen 'De cursus werkt echt
goed', vindt Groenewegen. 'Pas was er een
cliënt, die flink tegen me tekeer ging. Ik had
zijn spullen: pasje, rijbewijs, enzovoorts,
voor me liggen. Op een gegeven moment
heb ik gezegd: Sorry meneer, maar op zo'n
manier wil ik u niet helpen en ik gaf hem zijn
spullen terug. Toen dacht hij: Hé, zo ik krijg
mijn geld niet. Hij werd rustiger en toen heb
afkomstig van verschillende banken en heb
ben verschillende functies. Die gemengde
opzet werd door de vier rond de tafel als heel
positief ervaren. Brack: 'Er gaat een wereld
voor je open als je in Nijkerk werkt en je zit
met mensen uit Amsterdam, Den Haag en
Nijmegen in een groep. Het was echt heel
verrassend. Wij vinden af en toe al dat het de
spuigaten uitloopt, maar als je hoort wat bij
andere banken gangbaar is en wat men daar
toch tolereert, dan schrik je toch wel. Dan
denk je, wat is het bij ons eigenlijk rustig.'
Begrip Luijten: 'Ook het feit datje met
verschillende functionarissen bij elkaar zit is
heel leerzaam. Ik kom in mijn werk niet de
hele dag cliënten tegen, maar hoorde op de
cursus van anderen wat er aan de balie alle
maal gebeurt. Daardoor kun je ook veel be
ter je eigen medewerkers begrijpen wanneer
er op een gegeven moment problemen zijn.
Je snapt nu dat baliemedewerkers duidelijk
hun eigen grenzen stellen. Heb je de cursus
niet meegemaakt, dan zou het management
wel eens kunnen zeggen: Naar wat voor cur-
ik hem vervolgens toch nog geholpen. Toen
hij wegging zei hij zelfs dankjewel. Sinds de
training weet ik dat ik mijn eigen grenzen kan
stellen. Voorheen dacht ik altijd: De klant is
koning. Ik liet dus alles maar over me heen
komen. Ik hielp hem maar, want het hoort bij
mijn werk. Ik heb er nooit bij stilgestaan dat
ik ook de mogelijkheid heb om nee te zeg
gen. Tot hier en niet verder. Ik zit nu echt
meer ontspannen aan de balie.'
Samen Groenewegen: 'Twee collega's
van mijn kantoor moeten de training Persoon
lijke Weerbaarheid nog volgen. Dan hebben
we 'm allemaal gedaan. Dat is een groot
voordeel. Heeft een aantal mensen hem niet
gevolgd, dan klapperen ze misschien met
hun oren als ik tegen een klant zeg dat ik
hem zo niet wil helpen. Nu begrijpen we el
kaar en kunnen er onderling ook over praten.
Op basis van de ervaringen van ons kantoor
wordt besloten of de andere kantoren in Den
Haag de training ook gaan volgen.' In Val
kenswaard heeft men voor een andere werk
wijze gekozen. Luijten: 'Bij ons hebben de re
latiebeheerders en assistent-relatiebeheer
ders de training gevolgd. We overwegen wel
om straks ook andere medewerkers te laten
gaan. We hebben een aantal zeer dienstbare
baliemedewerksters. De klant is bij ons nog
altijd koning. Ik vind, dat de baliemensen
zichzelf niet moeten wegcijferen, maar juist
voor zichzelf moeten opkomen.'
Gemengde groepen Aan een training
doen per keer zo'n 12 mensen mee. Ze zijn
Cisca Boers (27), sinds drie jaar baliemedewerk
ster op het viermans-kantoor Olympiaplein van de
Rabobank Amsterdam. Werkte daarvoor drie jaar
op het kantoor Van Baeriestraat.
Remy Luijten (39), hoofd Particulieren bij de Rabo
bank Valkenswaard. Sinds twee jaar. Was voor die
tijd hoofd Particulieren bij andere Rabobanken.
