'We kiezen zelf
onze cliënten uit'
'W
Rabo
band
De Rabobank Leiden en Oegstgeest is in vijf jaar van een passieve
een actieve bank geworden. Hoofd Particulieren Hans van den
Berg: 'We bedienden de cliënten die op ons afkwamen en dat was
het. De klant vroeg en wij draaiden. Dat moest veranderen. We
wachten nu niet meer tot de klant naar ons toe komt, maar we be
palen zelf wie we gaan bezoeken. We steken vooral energie in
klanten, waar we een hoog rendement denken te behalen. De P/E-
segmenten dus.'
Nummer 23/2 december 1991
e hebben een vestigingsonder-
zoek laten verrichten door
Rabobank Nederland', vertelt
Van den Berg. 'We hadden acht kantoren. Of
er op al die kantoren geld werd verdiend,
hadden we niet goed in beeld. Uit het onder
zoek bleek echter, dat we drie kantoren kon
den sluiten. En in een nieuwbouwwijk heb
ben we er een geopend. Ondertussen werd
ook gekeken hoe we de cliënten wilden
gaan bedienen. We kozen voor twee fullser-
vice kantoren, waar alle diensten worden
aangeboden. De andere kantoren noemen
we financiële steunpunten. Het advieswerk
vindt plaats vanuit de fullservice kantoren.'
Gea's Er kwamen geldhandelingen
balies en er werden zes gea's
aangeschaft. 'Wil je tijd vrijma
ken voor aantrekkelijke klan
ten, dan is dat een must', al
dus Van den Berg. 'Want de
massa komt over je heen. Dat
kost veel tijd, maar levert wei
nig op. Je wilt daar je energie
niet instoppen. Dus ga je zoe
ken naar vormen, waarmee je
de klant wel kunt blijven bedie
nen, maar die een minimale
inspanning kosten. Door de
gea's houd je mensen weg van
de balie. De capaciteit die we
daardoor overhielden, hebben
we geïnvesteerd in advies
kracht. We hebben veel ge
daan aan commerciële vaar
digheidstrainingen. Je gaat
van het traditionele passieve
bankieren, naar een moderne,
actieve manier van bankieren.
Daar moeten de mensen klaar
voor zijn.' -
Van den Berg:
Segmenteren Van den waarcj
Berg: 'We zijn ook gaan seg
menteren naar het niveau van dienstverle
ning. We hebben speciale balies voor stu
denten en voor standaard dienstverlening.
Voor de betere cliënten hebben we het rela
tiebeheer Particulieren opgezet. We hebben
vijf relatiebeheerders, ieder met een eigen
werkgebied. Die bewerken planmatig de
markt van de betere relaties. We zijn begon
nen met een mailing aan 2.100 geselec
teerde cliënten. Een vooraankondiging:
Denk erom, wij komen eraan. Vervolgens
hebben we in een tweede mailing de relatie
beheerders voorgesteld. Elke week ver
stuurden we er een aantal en twee dagen la
ter zorgden we voor telefonische follow up.
We nodigden onszelf dan bij de klant thuis
uit. Het overvalt de mensen, maar eigenlijk
vinden ze het heel sympathiek. De bank
heeft nooit veel laten horen en ineens wil
men persoonlijk contact. De gesprekken
worden door beide partijen positief erva
ren.'
Totaalklant De doelstelling van het re
latiebeheer is om van een klant een totaal
klant te maken. 'Eigenlijk weten we maar
heel weinig van onze cliënten', constateert
Van den Berg. 'We denken dat ze al hun za
ken hier doen, maar dat valt vaak tegen, zo
blijkt uit de gesprekken. Wil je een klant
goed kunnen adviseren, dan moet je z'n
doopceel lichten. De afgelopen jaren heb
ben we goede resultaten geboekt in de cre-
'Investeren in cliënten uit de P/E-segmenten is zeer de moeite
ditsfeer. Dat is het eenvoudigste. Iemand
zet niet zomaar z'n hypotheek over. Mensen
stellen een totaaladvies zeer op prijs.'
Thuis Van den Berg: 'Je merkt, dat
men in de vertrouwelijke sfeer, gewoon
thuis, makkelijk geneigd is om de zaken
dan maar bij jou onderte brengen. Dat heeft
geresulteerd in een groei van de toever
trouwde middelen. We hadden jaarlijks zo'n
4 procent groei, vorig jaar was dat al 13 pro
cent. Waar we prima mee scoren is de advi
sering over fiscale aspecten. Men blijkt
daar weinig van te weten. We zien door de
advisering een duidelijke stijging in de afzet
van verzekerd sparen produkten, zoals
koopsompolissen en pensioenpolissen. In
1989 was de omzet acht ton, dit jaar f 4 mil
joen.'
Signaleren Baliemedewerkers kunnen
meteen zien of ze een P/E-cliënt voor zich
hebben. Van den Berg: 'We hebben hun re
keningen een aparte lokatie gegeven. De
kantoren hebben lokatiecode 03 tot en met
08. De P/E-cliënten hebben in plaats van
een 0 een 1 in de lokatiecode. Dus 13 tot
en met 18. Natuurlijk zijn we tegen iedereen
correct, maar het is altijd goed om te weten
wie je voor je hebt. Horen we wat interes
sants, dat iemand een nieuw huis gaat ko
pen bijvoorbeeld, dan wordt dat doorgege
ven aan de relatiebeheerder. Die komt dan
meteen in actie.'
Concurrentie Die signalering werkt
goed. 'Iemand met een salaris van drie ton,
die een acceptgiro van f 75,- terug krijgt we
gens onvoldoende saldo, dat kan dus niet',
meent Van den Berg. Dat soort zaken moe
ten we vermijden. In zo'n geval gaat er een
telefoontje naar de relatiebeheerder. Die zal
in 99,9 procent van de gevallen zeggen:
Voer maar uit, want eind van de maand komt
er weer voldoende binnen. Het zijn de kleine
dingen die het doen. Cliënten weten ook, dat
elke bank ze als klant wil. We staan wat dat
betreft aan de vooravond van een enorme
concurrentieslag. De produkten zijn overal
ongeveer hetzelfde. We moeten het hebben
van persoonlijke service en kwaliteit. Alles
moet er bijvoorbeeld goed uitzien, ledereen
die hier met klanten te maken heeft, heeft
een zogenaamde werkplekpresentatie ge
daan. Ga eens in de schoenen
van de klant staan en kijk eens
naar de balie. Hoe zou je zelf wil
len dat het eruit ziet? Ook lopen
we in bedrijfskleding, ledereen,
van de balie tot en met de direc
tie, loopt in het blauw/wit.'
Geduld Van den Berg: 'Het
nieuwe bankieren vraagt veel
tijd en moeite. De eerste tijd le
vert het weinig op. Geduld is
een schone zaak. Maar het is
het waard. We hebben nooit
met verlies gedraaid. Maar we
zijn er van overtuigd, dat als we
op de oude voet door waren ge
gaan, we nu in een verliessitu-
atie zouden zitten. We hebben
op tijd de bakens verzet.'
Plannen Er zijn nog meer
!g plannen. Van den Berg: 'We hin-
gen als bank achter het pele-
ton. We zijn aardig ingelopen,
maar we willen nu op kop zien
te komen. We ontwikkelen een
nieuwsbrief, want je moet con
stant wat van je laten horen. De
cliënten moeten steeds aan ons denken.
We hebben nu de meeste van onze 2.100
P/E-relaties bezocht. Binnen ons klantenbe
stand zit een grote groep P/E-cliënten die
nu nog weinig bij de bank doen. Dat zijn ook
nog eens 4.200 potentieel goede relaties.
Die komen nu aan de beurt.'
Nieuwe relaties werven is moeilijk.
'Daar beginnen we nog niet aan', stelt Van
den Berg. 'De mensen, die we al voor een
deel in huis hebben, zijn veel interessanter.
Dat is ons speerpunt voor de komende tijd.
We moeten het nu doen. Niet wachten tot
de andere banken klaar zijn met hun fusies
en zich volop in de strijd gaan mengen.' Van
den Berg heeft er zin in.