'We kiezen zelf onze cliënten uit' 'W Rabo band De Rabobank Leiden en Oegstgeest is in vijf jaar van een passieve een actieve bank geworden. Hoofd Particulieren Hans van den Berg: 'We bedienden de cliënten die op ons afkwamen en dat was het. De klant vroeg en wij draaiden. Dat moest veranderen. We wachten nu niet meer tot de klant naar ons toe komt, maar we be palen zelf wie we gaan bezoeken. We steken vooral energie in klanten, waar we een hoog rendement denken te behalen. De P/E- segmenten dus.' Nummer 23/2 december 1991 e hebben een vestigingsonder- zoek laten verrichten door Rabobank Nederland', vertelt Van den Berg. 'We hadden acht kantoren. Of er op al die kantoren geld werd verdiend, hadden we niet goed in beeld. Uit het onder zoek bleek echter, dat we drie kantoren kon den sluiten. En in een nieuwbouwwijk heb ben we er een geopend. Ondertussen werd ook gekeken hoe we de cliënten wilden gaan bedienen. We kozen voor twee fullser- vice kantoren, waar alle diensten worden aangeboden. De andere kantoren noemen we financiële steunpunten. Het advieswerk vindt plaats vanuit de fullservice kantoren.' Gea's Er kwamen geldhandelingen balies en er werden zes gea's aangeschaft. 'Wil je tijd vrijma ken voor aantrekkelijke klan ten, dan is dat een must', al dus Van den Berg. 'Want de massa komt over je heen. Dat kost veel tijd, maar levert wei nig op. Je wilt daar je energie niet instoppen. Dus ga je zoe ken naar vormen, waarmee je de klant wel kunt blijven bedie nen, maar die een minimale inspanning kosten. Door de gea's houd je mensen weg van de balie. De capaciteit die we daardoor overhielden, hebben we geïnvesteerd in advies kracht. We hebben veel ge daan aan commerciële vaar digheidstrainingen. Je gaat van het traditionele passieve bankieren, naar een moderne, actieve manier van bankieren. Daar moeten de mensen klaar voor zijn.' - Van den Berg: Segmenteren Van den waarcj Berg: 'We zijn ook gaan seg menteren naar het niveau van dienstverle ning. We hebben speciale balies voor stu denten en voor standaard dienstverlening. Voor de betere cliënten hebben we het rela tiebeheer Particulieren opgezet. We hebben vijf relatiebeheerders, ieder met een eigen werkgebied. Die bewerken planmatig de markt van de betere relaties. We zijn begon nen met een mailing aan 2.100 geselec teerde cliënten. Een vooraankondiging: Denk erom, wij komen eraan. Vervolgens hebben we in een tweede mailing de relatie beheerders voorgesteld. Elke week ver stuurden we er een aantal en twee dagen la ter zorgden we voor telefonische follow up. We nodigden onszelf dan bij de klant thuis uit. Het overvalt de mensen, maar eigenlijk vinden ze het heel sympathiek. De bank heeft nooit veel laten horen en ineens wil men persoonlijk contact. De gesprekken worden door beide partijen positief erva ren.' Totaalklant De doelstelling van het re latiebeheer is om van een klant een totaal klant te maken. 'Eigenlijk weten we maar heel weinig van onze cliënten', constateert Van den Berg. 'We denken dat ze al hun za ken hier doen, maar dat valt vaak tegen, zo blijkt uit de gesprekken. Wil je een klant goed kunnen adviseren, dan moet je z'n doopceel lichten. De afgelopen jaren heb ben we goede resultaten geboekt in de cre- 'Investeren in cliënten uit de P/E-segmenten is zeer de moeite ditsfeer. Dat is het eenvoudigste. Iemand zet niet zomaar z'n hypotheek over. Mensen stellen een totaaladvies zeer op prijs.' Thuis Van den Berg: 'Je merkt, dat men in de vertrouwelijke sfeer, gewoon thuis, makkelijk geneigd is om de zaken dan maar bij jou onderte brengen. Dat heeft geresulteerd in een groei van de toever trouwde middelen. We hadden jaarlijks zo'n 4 procent groei, vorig jaar was dat al 13 pro cent. Waar we prima mee scoren is de advi sering over fiscale aspecten. Men blijkt daar weinig van te weten. We zien door de advisering een duidelijke stijging in de afzet van verzekerd sparen produkten, zoals koopsompolissen en pensioenpolissen. In 1989 was de omzet acht ton, dit jaar f 4 mil joen.' Signaleren Baliemedewerkers kunnen meteen zien of ze een P/E-cliënt voor zich hebben. Van den Berg: 'We hebben hun re keningen een aparte lokatie gegeven. De kantoren hebben lokatiecode 03 tot en met 08. De P/E-cliënten hebben in plaats van een 0 een 1 in de lokatiecode. Dus 13 tot en met 18. Natuurlijk zijn we tegen iedereen correct, maar het is altijd goed om te weten wie je voor je hebt. Horen we wat interes sants, dat iemand een nieuw huis gaat ko pen bijvoorbeeld, dan wordt dat doorgege ven aan de relatiebeheerder. Die komt dan meteen in actie.' Concurrentie Die signalering werkt goed. 'Iemand met een salaris van drie ton, die een acceptgiro van f 75,- terug krijgt we gens onvoldoende saldo, dat kan dus niet', meent Van den Berg. Dat soort zaken moe ten we vermijden. In zo'n geval gaat er een telefoontje naar de relatiebeheerder. Die zal in 99,9 procent van de gevallen zeggen: Voer maar uit, want eind van de maand komt er weer voldoende binnen. Het zijn de kleine dingen die het doen. Cliënten weten ook, dat elke bank ze als klant wil. We staan wat dat betreft aan de vooravond van een enorme concurrentieslag. De produkten zijn overal ongeveer hetzelfde. We moeten het hebben van persoonlijke service en kwaliteit. Alles moet er bijvoorbeeld goed uitzien, ledereen die hier met klanten te maken heeft, heeft een zogenaamde werkplekpresentatie ge daan. Ga eens in de schoenen van de klant staan en kijk eens naar de balie. Hoe zou je zelf wil len dat het eruit ziet? Ook lopen we in bedrijfskleding, ledereen, van de balie tot en met de direc tie, loopt in het blauw/wit.' Geduld Van den Berg: 'Het nieuwe bankieren vraagt veel tijd en moeite. De eerste tijd le vert het weinig op. Geduld is een schone zaak. Maar het is het waard. We hebben nooit met verlies gedraaid. Maar we zijn er van overtuigd, dat als we op de oude voet door waren ge gaan, we nu in een verliessitu- atie zouden zitten. We hebben op tijd de bakens verzet.' Plannen Er zijn nog meer !g plannen. Van den Berg: 'We hin- gen als bank achter het pele- ton. We zijn aardig ingelopen, maar we willen nu op kop zien te komen. We ontwikkelen een nieuwsbrief, want je moet con stant wat van je laten horen. De cliënten moeten steeds aan ons denken. We hebben nu de meeste van onze 2.100 P/E-relaties bezocht. Binnen ons klantenbe stand zit een grote groep P/E-cliënten die nu nog weinig bij de bank doen. Dat zijn ook nog eens 4.200 potentieel goede relaties. Die komen nu aan de beurt.' Nieuwe relaties werven is moeilijk. 'Daar beginnen we nog niet aan', stelt Van den Berg. 'De mensen, die we al voor een deel in huis hebben, zijn veel interessanter. Dat is ons speerpunt voor de komende tijd. We moeten het nu doen. Niet wachten tot de andere banken klaar zijn met hun fusies en zich volop in de strijd gaan mengen.' Van den Berg heeft er zin in.

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Raboband' | 1991 | | pagina 5