Informatie
over betaal
rekening
per telefoon
'W
Rabo
band
Particuliere rekeninghouders bij
de Rabobank ontvangen dit jaar
samen 160 miljoen rekeningaf
schriften. Dit kost de organisa
tie zo'n f 125 miljoen. Er zijn ver
schillende manieren om dat be
drag omlaag te brengen. Eén er
van is het informeren van de
klant op een andere manier dan
via een papieren rekeningaf
schrift. Op 11 november is daar
om een proef gestart met de
Rekening-informatielijn. Cliën-
tén kunnen via de telefoon infor
matie over de stand van zaken
op hun betaalrekening opvra
gen. Aimere en Roermond zijn
gekozen als proefbanken. Pro
jectleider is Margot van der Lin
den van de produktgroep Betaal
diensten Rabobank Nederland.
Proef met voice response
in Aimere en Roermond
Verzin een naam en win
een antwoordapparaat
Nummer 22/18 november 1991
e willen het aantal rekeningaf
schriften in de particulieren-
markt terugbrengen naar zes
entwintig per jaar en zo kosten besparen',
stelt Van der Linden. 'Door bij twee banken
proef te draaien willen we kijken of de cliën
ten het systeem van telefonische informatie
accepteren. Het werkt als volgt. Een klant
belt 06-9681. Een vriendelijke stem vraagt
naar het rekeningnummer en de gebruikers
code. Vervolgens zegt de stem: Als u uw
saldo wilt weten, druk dan op de 'één', wilt
u informatie over transacties, druk dan op
'twee', wilt u uw gebruikerscode wijzigen,
druk dan op 'drie'. Wie op 'twee' drukt, kan
vervolgens kiezen voor de vijf laatste trans
acties of één bepaald bedrag. Als iemand
bijvoorbeeld wil weten of een verwacht be
drag van achthonderd gulden al is bijge
schreven, toetst hij '800' in en het systeem
gaat zoeken naar alle transacties die de af
gelopen vijf weken voor dat bedrag zijn ge
daan, met een tolerantie van 10 procent.'
Gebruikerscode Elke cliënt krijgt een
gebruikerscode. Wie liever een ander num
mer wil, kan het veranderen. 'De code heeft
drie cijfers. We zijn bang, dat men anders
de pincode gebruikt', vertelt Van der Lin
den. 'Alles gaat via het openbare telefoon
net, dus dat is uit beveiligingsoogpunt niet
verstandig. Bovendien is een code van drie
cijfers gebruikersvriendelijk. Je onthoudt
het gemakkelijk en het kost weinig tijd om
ze te drukken of te draai
en.'
Proef gestart De
proef met de Rekening-in
formatielijn, die een half
jaar gaat duren, is op 11
november gestart bij de
Rabobank Aimere. In de
cember volgt de Rabo
bank Roermond. Van der
Linden: 'We benaderen
alle particuliere rekening
houders vanaf twaalf jaar.
In Aimere zijn dat er
10.000 en in Roermond
20.000. Met een brief en
een folder wordt de nieu
we dienstverlening bij de
cliënten geïntroduceerd.
We vragen de mensen om
de gebruikerscode op de
bank te komen afhalen.
Enerzijds omdat de code dan niet in ver
keerde handen kan vallen en anderzijds om
dat we dan meteen een demonstratie van
het systeem kunnen geven. In de bankhal
staat een speciaal ontworpen stand met
twee telefoontoestellen, ledereen kan dus
even zelf proberen hoe gemakkelijk het
werkt.'
Tweewekelijks 'Als je wekelijks een re
keningafschrift blijft sturen, is de prikkel om
te bellen niet zo groot', weet Van der Lin
den. 'Wil je mensen in de richting van de te
lefoon sturen, dan moetje het in de tarife
ring zoeken, ledereen krijgt vanaf de start
van de proef dan ook nog maar één reke
ningafschrift per twee weken. Verder moet
men dus bellen, of men betaalt twee kwart
jes per extra afschrift, boven de vrije voet
van 26 stuks per jaar. De PTT rekent f 0,40
per minuut. Daarbinnen kun je heel wat in
formatie opvragen. Bellen is dus goedkoper
dan een extra afschrift.'
Actueel De cliënt kan 24 uur per dag
bellen om de laatste stand van zaken op
zijn rekening te horen. Van der Linden: 'We
voeden het systeem dagelijks met de laat
ste ARC-nachtverwerking. De informatie is
dus heel actueel. Normaal zit er tussen het
printen van het afschrift en het thuis ontvan
gen altijd een dag of drie.'
Opleiden De medewerkers van de twee
proefbanken zijn met het systeem ver
trouwd gemaakt. Ze hebben allemaal de
brochure ontvangen en het systeem zelf uit
geprobeerd. Daarnaast volgden zo'n vijfen
zeventig medewerkers een commerciële
training. Ze hebben daar vooral geleerd om
te gaan met de eventuele bezwaren van
klanten. 'Maar de dag werd ook gebruikt om
de mensen enthousiast te maken', aldus
Van der Linden. 'Men maakte bijvoorbeeld
zelf een Sterspotje om de voordelen van het
systeem aan te prijzen.'
Voordelen Er zitten voor de banken veel
voordelen aan het nieuwe systeem. Van der
Linden: 'Het halveren van het aantal reke
ningafschriften scheelt inpakwerk en kos
ten. Daarnaast krijgt de bank een deel van
de opbrengst van het gesprek. Van het mi-
Van der Linden: 'Met de telefoon omgaan kan iedereen.
nuuttarief van 40 cent is een kwartje voor
de PTT. In de proef krijgt de bank 15 cent
per gespreksminuut. Als er ten behoeve van
een landelijke invoering een infrastructuur
komt, dan moet die natuurlijk ook worden
betaald. Maar in elk geval wordt een deel
van de opbrengst ook straks doorgesluisd
naar de bank. De bank heeft bij dit systeem
eigenlijk geen werk en geen kosten, behalve
het uitdelen van de codes en het beant
woorden van vragen bij de introductie. Voor
alle vragen over saldo en transacties, kan
men voortaan naar de Rekening-informatie-
lijn verwijzen. Dat scheelt veel werk.'
Landelijk 'Als de proef slaagt, willen we
het systeem in de tweede helft van 1992
landelijk invoeren', meldt Van der Linden.
'Het systeem bouwen is vrij simpel. Er moet
een zogenaamde voice responsebox aan de
Rabobankcomputer worden gehangen en er
moeten 400 telefoonlijnen beschikbaar ko
men. De benodigde gegevens hebben we
per slot van rekening allemaal al in onze be
staande systemen.'
In de toekomst kan het systeem nog ver
der worden uitgebreid. Bijvoorbeeld met be
talen via de telefoon. Toets het bedrag en
het rekeningnummer in, dat wordt vastge
legd op tape en de betaling wordt uitge
voerd. 'Het is een prachtsysteem', vindt
Van der Linden. 'Vrijwel iedereen heeft een
telefoon, dus niemand hoeft een duur appa
raat aan te schaffen om er gebruik van te
kunnen maken. Wie het een keer wil probe
ren, kan nummer 06-9681 bellen. Geef als
rekeningnummer 123456789 en als ge
bruikerscode 147.' De proefbanken zijn
zeer enthousiast en Van der Linden ver
wacht dat het de andere banken ook aan
spreekt.
Tijdens de proef heet het nieuwe voice
response-systeem 'de Rekening-informa
tielijn'. De eventuele landelijke introduc
tie wil men doen onder een andere, meer
aansprekende naam. Wie een goede
naam voor het systeem weet, kan die
schriftelijk melden aan M. van der Linden,
Produktgroep Betaaldiensten, interne
code EW 108. De beste inzending wordt
beloond met een antwoordapparaat.
unnm
