'Rabobank eerste die proef
met DirectService
op deze schaal aandurft'
Rabo
band
Sinds 1 juli staat in de hal van de Rabobank 's-Hertogenbosch een
aantal selfservice apparaten. De medewerkers zijn er druk mee
aan het oefenen. Ook in Tilburg worden ze geplaatst. Onder de
naam DirectService realiseert de activiteit Electronische Bank
diensten Particulieren een bankhal-concept, waarin apparaten
routinewerkzaamheden van mensen overnemen. De technische
kant van de zaak is in handen van het automatiseringsbedrijf
Olivetti, dat ook bezig is met het LAURA-project voor de plaatse
lijke banken. Olivetti werkt bij het DirectService-project niet al
leen voor de Rabobank, maar vooral ook mét de Rabobank. Twaalf
mensen besteden al hun tijd aan DirectService-activiteiten voor de
Rabobank. Een kijkje in de keuken.
Rabobank
en Olivetti
doen het samen
0
Nummer 16/26 augustus 1991
Olivetti heeft al veel ervaring met zelf-
bedieningsapparatuur bij banken.
'Vooral in Italië, maar bijvoorbeeld
ook in Finland en België', vertelt Jan de
Bruijn. Hij is directeur van de Business Unit
Special Accounts, die verantwoordelijk is
voor het account Rabobank. Zijn club valt
onder de Nederlandse vestiging van Olivetti
Systems Networks. Deze richt zich met
name op totale automatiserings-oplossin-
gen voor bedrijven en instellingen.
Partnership 'Dat betekent datje mee
denkt met een bedrijf, vertelt Franciska
Morang. Zij is business consultant. 'In
Rabobanktermen zou je me relatiebeheer
der kunnen noemen', verklaart ze. 'Wij pro
beren uit te vinden wat de Rabobank wil en
proberen dat te combineren met wat Olivetti
kan. Ik heb bijvoorbeeld de marketingcon
cepten van de bank bestudeerd. Hoe seg
menteert de Rabobank haar markt en wat
wil ze bereiken? Wij zijn vervolgens gaan kij
ken hoe wij de plannen en wensen met zelf-
bedieningsapparatuur konden invullen.' De
Rabobank en Olivetti hechten beide veel
waarde aan die partnership-gedachte. De
Bruijn: 'Voor Olivetti is het heel belangrijk
om de ontwikkelingen in de bankwereld van
dichtbij te volgen. Door voor de Rabobank
zaken te ontwikkelen, kunnen wij ook onze
eigen kennis verhogen en uiteindelijk ons
produktaanbod verbeteren. Overigens komt
wereldwijd 35 procent van de omzet van
Olivetti Systems en Networks uit de banken-
markt.'
Niet standaard In elk land liggen de
eisen voor zelfbedieningsapparatuur weer
anders. De Bruijn: 'Elk land heeft een ande
re manier van cliënt-benadering en van dis-
tributiepolitiek. Dat betekent dat wij geen
standaardprodukten hebben, maar toege
sneden toepassingen voor de verschillende
banken. In elk land leer je wat bij. Het zou
best kunnen, dat we de ontwikkelingen die
zich nu in Nederland voordoen, straks ook
in andere landen zien. De voor de Rabobank
ontwikkelde apparatuur is dan wellicht ook
elders toepasbaar. Daar zijn we heel eerlijk
in. Voordeel voor de bank is, dat we
geen eenmalig software-pakket ontwikke
len, maar pakketten die we steeds blijven
bijschaven en vervolmaken en die worden
aangepast aan nieuwe eisen.'
Verschillen Morang: 'In Nederland wor
den bij selfservice toepassingen hoge
eisen gesteld aan de kwaliteit van de
weergave op een beeldscherm. Ook kleur
gebruik wordt in Nederland erg op prijs ge
steld. In Italië ligt dat anders. Veel toepas
singen zijn daar gericht op verwerking van
transacties en veel minder op informatie en
advisering. Met kent in Italië bijvoorbeeld
geen acceptgirokaarten. Dus de cliënten
hebben de selfservice apparaten daar no
dig voor hele gewone transacties. Om bij
voorbeeld de gas- of telefoonrekening te be
talen. Als iemand de apparatuur toch al
moet gebruiken, hoefje hem er niet naar
toe te trekken met behulp van allerlei toe
ters en bellen.' De Bruijn: 'In Italië worden
veel persoonlijke cheques uitgeschreven.
Dat betekent, dat er apparatuur is ontwik
keld, waarmee de klant een chequeboekje
kan laten maken. Het apparaat print ze en
bindt ze netjes in. Een aantal al ontwikkelde
apparaten is dus in Nederland gewoon niet
toepasbaar. Dat is juist ook het leuke. Van
uit verschillende landen krijg je heel ver
schillende functionele eisen.'
Proefopstelling Nog voor er contacten
waren met Olivetti stond in de hal van de
personeelsbank in Eindhoven al een proef
opstelling met zelfbedieningsapparaten van
verschillende leveranciers. Morang: 'In de
proefopstelling stond geen apparatuur van
Olivetti. Ze waren ons eigenlijk een beetje
vergeten... Inmiddels hadden we in verband
met het LAURA-project al veel contacten
met de Rabobank. We zijn toen zo brutaal
Apparaten nemen in de bankhal een aantal routinev
geweest om te vragen of wij ook wat moch
ten laten zien. Uiteindelijk hebben wij een
programma over sparen en lenen van de
bank geschikt gemaakt voor de Olivetti zelf
bedieningsomgeving en in de proefopstel
ling neergezet.' De geautomatiseerde toe
passingen van Olivetti draaien op een zoge
naamde CAT, de customer activated termi
nal. Dat is een terminal waarmee de klant
direct informatie kan opvragen of een trans
actie kan afhandelen.
Touch-screen 'Een bank wil haar klan
ten informeren en adviseren', legt De Bruijn
uit. 'Dat kan via een geautomatiseerd sys
teem, waaruit de klant op een gebruikers
vriendelijke manier de gewenste informatie
kan halen. Wij hebben daarbij niet gekozen
voor een toetsenbord of een muis, maar
voor een aanraakscherm, een touch-
screen. Op het scherm staan de letters in
de volgorde van het abc. Veel mensen heb
ben namelijk nog nooit met een toetsen
bord gewerkt en vinden het dus niet logisch
dat de b na de v komt in plaats van na de a.
Een touchscreen is eigenlijk de simpelst
denkbare manier om in deze omgeving een
PC te bedienen.'
Acceptatie Het uiteindelijke doel van
DirectService voor de bank is kostenbespa
ring en vergroting van de omzet. Morang:
'Bij apparaten is de grote vraag steeds
weer: Accepteert de gebruiker het. De cliënt
moet ermee kunnen en willen omgaan. Be
langrijk is daarbij, dat hij in het begin goed
wordt begeleid. In 's-Hertogenbosch, waar
per 1 september de proefopstelling open
gaat voor de klanten, zullen speciale mede
werkers de cliënten bij de apparatuur weg
wijs maken. We hebben in Italië ervaren
hoe goed dat werkt. Eerst kijkt niemand
naar de apparaten om, maar als het ze
wordt uitgelegd, dan gaat de acceptatie
