Rabo
band
DirectService:
Kostenbesparing
en omzetverhoging
Nummer 16/26 augustus 1991
?den over.
heel snel. Na een maand of vier, vijf was de
hulp niet meer nodig.'
Eén apparaat Olivetti en de Rabobank
waren het er al gauw over eens, dat zoveel
mogelijk functies moesten worden geïnte
greerd in één apparaat. De Bruijn: 'Dus niet
één CAT voor informatie over sparen, één
voor persoonlijke leningen en één voor
hypotheken. Natuurlijk kan dat niet altijd.
Een voorbeeld daarvan is de rekeningaf
schriftprinter. Als je daarop ook informatie
over lenen of sparen zet, krijg je lange
wachttijden. Een cliënt, die alleen een dag
afschrift wil hebben, moet dan wachten op
iemand die tien minuten met het informatie
programma bezig is. Verder moet de bedie
ning van de apparatuur zoveel mogelijk op
elkaar lijken. Je moet niet iets in het ene
apparaat linksonder hebben, watje bij het
volgende rechtsboven moet doen. Dat werkt
niet. De achterkant mag verschillen, maar
het deel dat de cliënt ziet, moet steeds ge
lijk zijn.'
Niet alles 'Er zijn zaken, waar wij ons
niet op richten', vertelt De Bruijn. 'De geld
wisselaar en de muntstorter zijn bijvoor
beeld niet van Olivetti. Gea's hebben wij
wel, maar de Rabobank heeft gekozen voor
NCR. Die apparatuur blijft tijdens de Direct-
Service-proef gewoon in gebruik. Per slot
van rekening heeft de proef vooral de be
doeling om de acceptatie van de klant te
evalueren en niet onze produkten. Produk-
ten die we niet zelf hebben, zoeken we bij
collega's. Vervolgens passen we ze toe in
het geheel van het zelfbedieningsconcept.
Het wordt dan niet ineens een Olivetti-pro-
dukt, maar we zorgen wel dat het geïnte
greerd wordt in het totale concept.'
Adviesfunctie De Bruijn: 'De Rabobank
wil naast primaire transactieverwerkende
toepassingen vooral de informatie- en ad
viesfunctie van de grond te krijgen. Cliënten
kunnen vervolgens op basis van deze advie
zen en informatie de gewenste produkten
afnemen. Dat is heel nieuw. Daar is nog
maar weinig mee geëxperimenteerd. En
meestal was het geen succes, omdat er
weinig begeleiding en nazorg was. Dat zijn
zaken die je in het hele plan van aanpak van
de Rabobank wél terugziet. Het is een flinke
investering die de bank doet voor zo'n
proef. Maar ik denk dat het de enige manier
is om straks na een jaar ook werkelijk te
kunnen zeggen: Deze toepassing is wel ge
schikt en die niet.'
Eenvoudig Het slagen van de proef is
volgens de mensen van Olivetti sterk afhan
kelijk van de manier waarop de verschillen
de toepassingen zijn opgebouwd. Morang:
'Hoe gemakkelijk kan een gebruiker toe
gang krijgen tot het systeem en hoe snel
krijgt hij de gewenste informatie? De klant
wil geen kwartier moeten zoeken voor hij
gevonden heeft wat hij wil weten. Dus je
moet heel goed nadenken over de structuur
van de dialoog. Weinig handelingen, snelle
informatie. Dat betekent, dat je qua ont
werp heel goed moet nadenken. Want, komt
de klant er niet uit, stoot hij de eerste keer
zijn neus, dan komt ie waarschijnlijk niet
meer terug.'
Testen Om de acceptatie onder de
cliënten te testen, zijn de proefbanken se
cuur geselecteerd. Het werkgebied van de
bank moet niet te klein zijn en er moet vol
doende afzet kunnen worden gecreëerd via
de apparaten. Ook moeten de mensen ge
middeld een behoorlijk opleidingsniveau
hebben. De Bruijn: 'Ik denk dat we met Den
Bosch en Tilburg een hele representatieve
keus hebben gedaan. We denken, dat we
met de proef echt boven tafel krijgen of
deze distributievorm door de gebruiker
wordt geaccepteerd.'
Imago 'De Rabobank is de eerste bank
in Nederland die een proef met selfservice-
apparatuur op deze schaal aandurft', aldus
Morang. 'De Rabobank mag dan misschien
wel eens het imago hebben een behouden
de bank te zijn, maar hiermee lopen ze dus
mooi voorop. Als op 2 oktober de officiële
opening van de bankhal in 's-Hertogen-
bosch een feit is, dan zal dat zeker de nodi
ge publiciteit opleveren. Het publiek hoort
dan, dat de Rabobank een vooruitstrevende
bank is.' De Bruijn vult aan: 'Maar de publi
citeit is bepaald niet het eerste doel. Wat er
wordt getoond, zijn serieuze praktische za
ken, geen gimmicks. Er zijn andere banken
die een soort kantoor-van-de-toekomst ma
ken, net zoals we in Rosmalen het huis-van-
de-toekomst hebben. Dat is veel meer een
aardigheidje. De Rabobank doet dat niet.
Die kijkt wat er direct toepasbaar is. Het zijn
de huis, tuin en keukendiensten die je bij
een bank afneemt.'
Het opleiden en voorlichten van de me
dewerkers van de banken die aan de proef
meedoen is heel belangrijk. In 's-Hertogen-
bosch werd voor alle medewerkers een bij
eenkomst georganiseerd, waar het hele
DirectService-project uit de doeken werd ge
daan. 'Een aantal jaar geleden moest de se
cretaresse van de typemachine overstap
pen naar de PC', aldus Morang. Dat bete
kende een cursus tekstverwerken. Maar na
het gezonde wantrouwen van het begin wen
de het al gauw. Saaie briefjes typen en tien
keer overdoen was verleden tijd. Men levert
professioneler werk, hogere kwaliteit en
heeft tijd over voor belangrijkere zaken,
waar meer werkplezier aan wordt beleefd.
Dat geldt hier volgens mij precies hetzelfde.
Een aantal werkzaamheden wordt overge
nomen door de apparatuur en er blijft meer
tijd over voor ander werk. Deze ontwikkelin
gen zijn niet bedreigend, maar juist een uit
daging.'
De Bruijn en Morang bij een selfservice-apparaat: 'Wij proberen uit te vinden wat de Rabobank wil en
proberen dat te combineren met wat Olivetti kan.
