De achterkant van de cards en passen: altijd InterHelp Rabo band Op de achterkant van de passen en cards van de Rabobank staat wat je ermee kunt. Door middel van vignetten zijn die functies aan gegeven. Iedere kaart biedt andere mogelijkheden op het gebied van betalen en geld opnemen, maar één van de faciliteiten komt op alle kaarten terug: InterHelp. Wat betekent InterHelp voor de klant en welke rol speelt de bank daarin? Nummer 13/8 juli 1991 Sinds de komst van Interpolis heeft de Rabobankorganisatie een eigen professionele hulpverleningsorgani satie in huis. Onder de naam InterHelp orga niseert deze alarmcentrale hulp voor cliën ten die in het buitenland in problemen zijn geraakt. Bijvoorbeeld bij ziekte en andere calamiteiten. Bij verlies van reis- of identifi catiepapieren. Of bij plotselinge geldproble men. Achterop alle vier de kaarten van de Rabobank staat het InterHelp-vignet. Dat betekent dat bijna vijf miljoen cliënten ge bruik kunnen maken van deze hulpverle ning. Echt gebeurd: Cliënt is Rabopas verlo ren. Weet nummer van pasje niet en belt bank. De directeur verwijst naar In terHelp. Organiseren 'Wij werken aanvullend op het bancaire circuit van de Rabobank', legt InterHelp-directeur Hans Roos uit. 'Wij orga niseren de hulpverlening. Dat betekent dat we daar waar nodig anderen inschakelen om de problemen te kunnen oplossen. Bij voorbeeld bij verlies of diefstal geven we nummers van verloren passen en cards door aan de betreffende organisaties. We geven de gegevens door van klanten die in het buitenland geldproblemen hebben zo dat plaatselijke Rabobanken geld kunnen overmaken. We laten passen en of cards blokkeren als dat nodig is. We zorgen dat een terugreis wordt geregeld. Met andere woorden: We zetten anderen aan het werk om het probleem van de klant op te lossen.' 06-8316 Op de kaarten staat in het vig net het 06-nummer van InterHelp. Dat kan in en buiten Nederland worden gebeld. 'Als je InterHelp belt, kom je bij de InterHelp cen trale terecht. Die is 24 uur per dag bereik baar. We kijken dan hoe we het probleem kunnen oplossen, welke dekking er via bij voorbeeld de reisverzekering is.' Bellen van uit het buitenland geeft nog wel eens pro blemen. Roos heeft daar een verklaring voor. 'Mensen zijn niet gewend om een 06- nummer vanuit het buitenland te bellen. Ze klagen dan dat het niet bereikbaar is. In de nieuwe folders proberen we daarop in te spelen. We melden daarin dat eerst het in ternationale toegangsnummer moet worden gedraaid. Dat is in ieder land anders. Daar na 3168316. De 0 van 06 wordt dus niet gedraaid. We zijn dus wel degelijk vanuit het buitenland te bellen.' Initiatief 'Als er een telefoontje binnen komt, stellen we ons direct op de hoogte van de plek waar men staat', meldt Roos. 'Dan vragen we het telefoonnummer en bel- problemen om met de juiste persoon te wor den doorverbonden. Wij melden ons dan met InterHelp en de telefoniste kent ons dan meestal niet. We leggen dan uit waar om het gaat. Vervolgens weet men vaak niet welke procedure te volgen.' Voorbereid zijn Directeur Roos vindt het bijzonder belangrijk dat Rabobanken voor bereid zijn op vragen uit het buitenland, die InterHelp aan hen voorlegt. 'Het is niet juist als men aan InterHelp moet vragen hoe dat geld moet worden overgemaakt. We moeten dan vaak bemiddelen tussen de plaatselijke bank en een afdeling bij Rabobank Neder land. Ondertussen gaat de tijd wel door en len we zo spoedig mogelijk terug. Dat betekent dat onze inkomende gesprekken in het algemeen bijzon der kort zijn. Daarna gaat het initia tiefvan ons uit. Je hoort dan ook van mensen dat één telefoontje voldoen de was. En dat is ook zo. We weten dan waar we de mensen kunnen vin den. Een ander voordeel is dat zij de kosten van telefoongesprekken niet hoeven te claimen bij de reisverze kering.' Dekking InterHelp verwijst zo min mogelijk. 'We proberen het pro bleem op een rij te zetten. Vervol gens bekijken we of er dekking is van een ziektekosten- of een reisver zekering', legt Roos uit. 'Wij stem men dan het een en ander af. Soms moet je gewoon vaststellen dat er geen dekking is. Dan kun je mis schien helpen zonder dat het tot kosten leidt en heeft men aan de adviezen voldoen de. Moeten er toch kosten worden ge maakt, dan willen wij vóór we iets onderne men, voldoende garanties hebben van een familielid of van de bank.' Dubbel Op de kaarten geeft InterHelp personenhulpverlening. 'In deze gevallen doen we dus alleen de organisatie. Wil men ook de dekking voor de kosten, dan heeft men een reisverzekering nodig. Op dit mo ment geeft de reisverzekering ook hulpver lening. Men heeft die dus op de kaarten én op de reisverzekering. We hadden dat Echt gebeurd: De bank belt InterHelp om het telefoonnummer voor het blok keren van passen en/of cards te vra gen. eigenlijk al willen aanpassen. De dekking voor hulpverlening op de reisverzekering zou daardoor facultatief worden. Omdat nog niet alle passen zijn omgewisseld, zou dat echter tot verwarring kunnen leiden. Daar om is dat nog niet veranderd. Het is de be doeling dat in de toekomst de hulpverle ningspakketten van de verschillende verze keringen aansluitend worden gemaakt.' Goed organiseren De UNICO-banken hebben afspraken gemaakt over hulpverle ning aan hun cliënten. Onder andere over gratis bellen door mensen die in het buiten land in geldproblemen zijn geraakt. De gou den sticker met de telefoonnummers is bij ieder van die banken aangebracht. Voor Ne derlanders in het buitenland is dat het num mervan InterHelp. Roos: 'Wij geven de zaak dan zo spoedig mogelijk door aan de eigen plaatselijke Rabobank. Maar vaak geeft het wacht de klant bij een bank op zijn geld. En dat is heel vervelend. Wij vinden dat de ban ken snel moeten inspelen op onze signalen. Want dat is dan de kwaliteit van de dienst verlening en daar gaat het om. Zorg dat er binnen de bank een contactpersoon is zo dat snel kan worden doorverbonden. Zorg er voor dat die persoon weet hoe het zit met het blokkeren van passen en het overma ken van geld naar het buitenland. Dat moet er rap zijn.' De dienstverlening van InterHelp, die via de cards en passen van de Rabobank wordt aangeboden, is uniek. Daarmee loopt de or ganisatie voorop. Geen van de andere ban ken kent deze service. 'Wat niet is kan ko men', stelt Roos nuchter vast. 'Daarom ver beteren we steeds weer onze dienstverle ning en zoeken we naar nieuwe mogelijkhe den die we 24 uur per dag kunnen aanbie den. Maar nogmaals: Voor een deel is de kwaliteit van onze dienstverlening afhanke lijk van de follow-up van de plaatselijke ban ken. En als die goed is, dan leveren we sa men een fantastisch produkt, waarmee je op voor de cliënt moeilijke momenten uit stekend kunt scoren.' Echt gebeurd: Een cliënt is haar Rabo pas verloren. Haar bank laat haar Inter- help bellen om te melden dat ze geen nieuwe Rabopas wil. InterHelp organiseert hulp voor clienten die in het buitenland in problemen zijn geraakt.

blad 'Raboband' | 1991 | | pagina 5