De achterkant van de cards
en passen: altijd InterHelp
Rabo
band
Op de achterkant van de passen en cards van de Rabobank staat
wat je ermee kunt. Door middel van vignetten zijn die functies aan
gegeven. Iedere kaart biedt andere mogelijkheden op het gebied
van betalen en geld opnemen, maar één van de faciliteiten komt
op alle kaarten terug: InterHelp. Wat betekent InterHelp voor de
klant en welke rol speelt de bank daarin?
Nummer 13/8 juli 1991
Sinds de komst van Interpolis heeft
de Rabobankorganisatie een eigen
professionele hulpverleningsorgani
satie in huis. Onder de naam InterHelp orga
niseert deze alarmcentrale hulp voor cliën
ten die in het buitenland in problemen zijn
geraakt. Bijvoorbeeld bij ziekte en andere
calamiteiten. Bij verlies van reis- of identifi
catiepapieren. Of bij plotselinge geldproble
men. Achterop alle vier de kaarten van de
Rabobank staat het InterHelp-vignet. Dat
betekent dat bijna vijf miljoen cliënten ge
bruik kunnen maken van deze hulpverle
ning.
Echt gebeurd: Cliënt is Rabopas verlo
ren. Weet nummer van pasje niet en
belt bank. De directeur verwijst naar In
terHelp.
Organiseren 'Wij werken aanvullend op
het bancaire circuit van de Rabobank', legt
InterHelp-directeur Hans Roos uit. 'Wij orga
niseren de hulpverlening. Dat betekent dat
we daar waar nodig anderen inschakelen
om de problemen te kunnen oplossen. Bij
voorbeeld bij verlies of diefstal geven we
nummers van verloren passen en cards
door aan de betreffende organisaties. We
geven de gegevens door van klanten die in
het buitenland geldproblemen hebben zo
dat plaatselijke Rabobanken geld kunnen
overmaken. We laten passen en of cards
blokkeren als dat nodig is. We zorgen dat
een terugreis wordt geregeld. Met andere
woorden: We zetten anderen aan het werk
om het probleem van de klant op te lossen.'
06-8316 Op de kaarten staat in het vig
net het 06-nummer van InterHelp. Dat kan
in en buiten Nederland worden gebeld. 'Als
je InterHelp belt, kom je bij de InterHelp cen
trale terecht. Die is 24 uur per dag bereik
baar. We kijken dan hoe we het probleem
kunnen oplossen, welke dekking er via bij
voorbeeld de reisverzekering is.' Bellen van
uit het buitenland geeft nog wel eens pro
blemen. Roos heeft daar een verklaring
voor. 'Mensen zijn niet gewend om een 06-
nummer vanuit het buitenland te bellen. Ze
klagen dan dat het niet bereikbaar is. In de
nieuwe folders proberen we daarop in te
spelen. We melden daarin dat eerst het in
ternationale toegangsnummer moet worden
gedraaid. Dat is in ieder land anders. Daar
na 3168316. De 0 van 06 wordt dus niet
gedraaid. We zijn dus wel degelijk vanuit het
buitenland te bellen.'
Initiatief 'Als er een telefoontje binnen
komt, stellen we ons direct op de hoogte
van de plek waar men staat', meldt Roos.
'Dan vragen we het telefoonnummer en bel-
problemen om met de juiste persoon te wor
den doorverbonden. Wij melden ons dan
met InterHelp en de telefoniste kent ons
dan meestal niet. We leggen dan uit waar
om het gaat. Vervolgens weet men vaak
niet welke procedure te volgen.'
Voorbereid zijn Directeur Roos vindt het
bijzonder belangrijk dat Rabobanken voor
bereid zijn op vragen uit het buitenland, die
InterHelp aan hen voorlegt. 'Het is niet juist
als men aan InterHelp moet vragen hoe dat
geld moet worden overgemaakt. We moeten
dan vaak bemiddelen tussen de plaatselijke
bank en een afdeling bij Rabobank Neder
land. Ondertussen gaat de tijd wel door en
len we zo spoedig mogelijk terug.
Dat betekent dat onze inkomende
gesprekken in het algemeen bijzon
der kort zijn. Daarna gaat het initia
tiefvan ons uit. Je hoort dan ook van
mensen dat één telefoontje voldoen
de was. En dat is ook zo. We weten
dan waar we de mensen kunnen vin
den. Een ander voordeel is dat zij de
kosten van telefoongesprekken niet
hoeven te claimen bij de reisverze
kering.'
Dekking InterHelp verwijst zo
min mogelijk. 'We proberen het pro
bleem op een rij te zetten. Vervol
gens bekijken we of er dekking is
van een ziektekosten- of een reisver
zekering', legt Roos uit. 'Wij stem
men dan het een en ander af. Soms
moet je gewoon vaststellen dat er
geen dekking is. Dan kun je mis
schien helpen zonder dat het tot kosten
leidt en heeft men aan de adviezen voldoen
de. Moeten er toch kosten worden ge
maakt, dan willen wij vóór we iets onderne
men, voldoende garanties hebben van een
familielid of van de bank.'
Dubbel Op de kaarten geeft InterHelp
personenhulpverlening. 'In deze gevallen
doen we dus alleen de organisatie. Wil men
ook de dekking voor de kosten, dan heeft
men een reisverzekering nodig. Op dit mo
ment geeft de reisverzekering ook hulpver
lening. Men heeft die dus op de kaarten én
op de reisverzekering. We hadden dat
Echt gebeurd: De bank belt InterHelp
om het telefoonnummer voor het blok
keren van passen en/of cards te vra
gen.
eigenlijk al willen aanpassen. De dekking
voor hulpverlening op de reisverzekering
zou daardoor facultatief worden. Omdat nog
niet alle passen zijn omgewisseld, zou dat
echter tot verwarring kunnen leiden. Daar
om is dat nog niet veranderd. Het is de be
doeling dat in de toekomst de hulpverle
ningspakketten van de verschillende verze
keringen aansluitend worden gemaakt.'
Goed organiseren De UNICO-banken
hebben afspraken gemaakt over hulpverle
ning aan hun cliënten. Onder andere over
gratis bellen door mensen die in het buiten
land in geldproblemen zijn geraakt. De gou
den sticker met de telefoonnummers is bij
ieder van die banken aangebracht. Voor Ne
derlanders in het buitenland is dat het num
mervan InterHelp. Roos: 'Wij geven de zaak
dan zo spoedig mogelijk door aan de eigen
plaatselijke Rabobank. Maar vaak geeft het
wacht de klant bij een bank op zijn geld. En
dat is heel vervelend. Wij vinden dat de ban
ken snel moeten inspelen op onze signalen.
Want dat is dan de kwaliteit van de dienst
verlening en daar gaat het om. Zorg dat er
binnen de bank een contactpersoon is zo
dat snel kan worden doorverbonden. Zorg
er voor dat die persoon weet hoe het zit met
het blokkeren van passen en het overma
ken van geld naar het buitenland. Dat moet
er rap zijn.'
De dienstverlening van InterHelp, die via
de cards en passen van de Rabobank wordt
aangeboden, is uniek. Daarmee loopt de or
ganisatie voorop. Geen van de andere ban
ken kent deze service. 'Wat niet is kan ko
men', stelt Roos nuchter vast. 'Daarom ver
beteren we steeds weer onze dienstverle
ning en zoeken we naar nieuwe mogelijkhe
den die we 24 uur per dag kunnen aanbie
den. Maar nogmaals: Voor een deel is de
kwaliteit van onze dienstverlening afhanke
lijk van de follow-up van de plaatselijke ban
ken. En als die goed is, dan leveren we sa
men een fantastisch produkt, waarmee je
op voor de cliënt moeilijke momenten uit
stekend kunt scoren.'
Echt gebeurd: Een cliënt is haar Rabo
pas verloren. Haar bank laat haar Inter-
help bellen om te melden dat ze geen
nieuwe Rabopas wil.
InterHelp
organiseert hulp
voor clienten die
in het buitenland in
problemen zijn geraakt.