Rabo
band
Wat komt er in
's-Hertogenbosch
te staan:
Nummer 12/24 juni 1991
richt. De opdracht was: Je hebt een bank,
die een aantal routinematige handelingen
apparatief wil afhandelen, maar die tegelij
kertijd de persoonlijke bediening hoog in het
vaandel wil blijven voeren. Verder moet het
mogelijk zijn om een 8-, 12-, en 24-uurs zone
te maken. De bank is gewoon acht uur open,
de DirectService-apparatuur is zo'n twaalf
uur beschikbaar en de gea en straks ook
een afschriften-printer zijn 24 uur beschik
baar.
Begeleiding De Greef: 'Met Direct-
Service willen we niet alleen de efficiency
bevorderen, maar ook meer produkten ver
kopen. Dat is de doelstelling. Wil je de cliën
ten aan de apparatuur laten wennen, dan is
er vooral in het begin begeleiding nodig.
Dat betekent dat er een soort hostess-func-
tie komt. In Italië bleek namelijk, dat zelfs de
mensen van Olivetti - die toch aan appara
ten gewend zijn - in eerste instantie heel
weinig gebruik maakten van de apparatuur
in de bankhal. Ze waren er gewoon een beet
je bang voor. Toen men er een aantal maan
den een hostess naast zette, liep het ge
bruik fors op. Na een maand of vier was men
er aan gewend en was de begeleiding niet
meer nodig. Het is bij onze proefbanken, en
dan praat ik vooral over Den Bosch, de be
doeling, dat de hostess de cliënt actief be
nadert over de toepassingen, voorlichting
geeft en indien nodig vervolgens ook een af
spraak maakt. Ze zal bijvoorbeeld over de
agenda van de relatiebeheerders kunnen be
schikken.'
Ook niet bancair De apparatuur die in
de bankhal komt te staan is uiterst eenvou
dig te bedienen. De programma's op de zo
genaamde CAT's, customer activated termi
nals, werken met een touch screen sys
teem. De Greef: 'Dat betekent, dat iedereen
die tv kan kijken en een paar vingers heeft,
een CAT kan bedienen. Naast de bancaire
toepassingen komen er in de bankhal in
's-Hertogenbosch ook niet-bancaire toepas
singen. Er komt een overzicht van onroerend
goed dat in de regio te koop is. Wie zijn huis
wil verkopen stapt met een foto naar de hos
tess. Deze legt de foto onder een scanner,
de gegevens worden er bij getypt en klaar, le
dereen kan de informatie oproepen en daar
na met het hypotheekadviserings-program-
ma uitrekenen of de hypotheek haalbaar is,
wat de meest geschikte vorm is. Daarnaast
komt er in de hal op proef ook een aantal
toepassingen van de ANWB. Met de eerste
kun je een camping zoeken in heel Europa.
Je voert een aantal variabelen in, disco,
zwembad, in de buurt van water en zoveel
mag het kosten. Dan krijg je de tien cam
pings die voor jou geschikt zijn. De tweede
toepassing geeft informatie over winter
sportgebieden en de derde over evenemen
ten in Nederland. Als je niet weet watje in
het weekend wilt doen kun je even kijken.'
Nulmeting In juli komen de eerste toe
passingen naar Den Bosch. Gedurende de
zomer komt er een aantal toepassingen bij.
De officiële opening, waarbij ook de pers op
de hoogte wordt gebracht van DirectService,
is gepland voor 2 oktober. Tijdens de proef
periode wordt doorlopend onderzocht wat de
gebruikers van de apparaten vinden. De
Greef: 'Momenteel doen we een zogenaam
de nulmeting in Den Bosch. Dan weten we
precies wat de klanten aan de balie allemaal
doen, welke produkten ze afnemen. Dan
kunnen we straks gaan vergelijken en kijken
wat er allemaal is veranderd.'
DirectService is een concept dat past in
de distributiefilosofie van de Rabobank. 'We
hebben straks vier distributielijnen', doceert
De Greef. 'In de eerste plaats het kantoren
net. Dat blijft ook in de toekomst het belang
rijkste. Op de tweede plaats hebben we elek
tronisch bankieren voor particulieren, het
zogenaamde thuisbankieren, een nieuwe
distributielijn die we tot ontwikkeling bren
gen en waar we eind dit jaar of begin volgend
jaar mee op de markt zullen komen. Ten der
de hebben we het postaal thuisbankieren.
Dat betekent datje een mailing thuis krijgt
en alles verder per post kunt afhandelen. De
vierde lijn is DirectService. De proef die we
daar nu mee gaan beginnen zal ongeveer
een jaar duren. Dus midden volgend jaar
moeten we zo ongeveer weten hoe het con
cept definitief moet worden ingevuld. Kort
daarna komen de geschikt gebleken toepas
singen voor een breder publiek en meer ban
ken beschikbaar. Het zal wennen zijn, maar
vergeet niet dat het een jaar of vijf heeft ge
duurd voordat de geldautomaat een succes
was. We moeten dus ook voor DirectService
de tijd nemen.'
Geldwisselapparatuur
Muntstortapparatuur
Hypotheekinformatieprogramma
•Aanbod onroerend goed
•Twee gea's
Informatie over effectenkoersen
Mogelijkheid afsluiten reisverzekering
Videotexterminal met diverse toepas
singen
Kleurenkopieerapparaat
Informatie over wintersportgebieden
Informatie over evenementen in
Nederland
Informatie over campings in Europa
Later dit jaar ook:
Afschriftenprinters
Informatie over betaaldiensten en
afsluiten krediet op betaalrekening
Informatie over en afsluiten van een
lening
Op 10 juni begon de verbouwing van de bankhal
in 's-Hertogenbosch.
er echt mee in de publiciteit komen, alles
functioneert. Ondertussen kan natuurlijk al
les wat werkt al door de cliënten worden ge
bruikt.'
Begeleiding 'De cliënten moeten de
eerste maanden goed worden begeleid',
vindt Berends. Hij vergelijkt de nieuwe bank
hal met een stand op een beurs: 'Als je daar
je stand neerzet en je doet verder niks, dan
gebeurt er ook niks. Je moet mensen heb
ben die actief op de kijker afstappen. Je
moet ze uitnodigen even te komen kijken en
het dan ook even demonstreren. Toen we
de eerste gea hadden moesten we de men
sen ook aan het handje nemen en ze een
demonstratie geven. Dat is ons toentertijd
overigens goed gelukt. We hebben heel lang
de meest gebruikte gea van de organisatie
gehad. Wij zorgen dus dat er rond de appa
raten constant mensen aanwezig zijn, die
voorlichting en begeleiding kunnen verzor
gen. Maar het gaat verder. Je moet de klus
afmaken. Als een klant met een apparaat
bezig is geweest en wegloopt, laat hem dan
niet gaan, maar probeer tot zaken te ko
men. Zo van: Is het gelukt met uw hypo-
theekaanvraag? Kijk naar jezelf. Hoe vaak
gaan we niet op tweede pinksterdag of zo
naar een meubelwinkel of garage om te kij
ken wat daar allemaal is uitgestald. Maar
pas op het moment dat de verkoper naar je
toekomt en zegt: Hoe vond u het, gaat u
even zitten. Dan kom je misschien tot za
ken. Datzelfde geldt hier ook.'
Veiligheid De bank in Den Bosch gaat
straks zoals nu gebruikelijk om vier uur
dicht. Berends: 'Wat wij heel belangrijk vin
den, is dat er in de 12-uurs zone geen geld
zaken worden gedaan. Geld is er alleen in
de 8-uurs zone en daarna in de gea. Dat
moeten we de klanten heel snel duidelijk
maken. Is de wand dicht, dan is er in de
bank geen geld meer te krijgen. Er zitten
dan nog wel mensen in de 12-uurs zone
voor begeleiding, afspraken, reizenverkoop
en dergelijke.' De bezetting van de 12-uurs
zone wordt in Den Bosch organisatorisch
gezien een aparte club. 'Het moeten men
sen zijn met ervaring, een bepaalde
produktkennis en handig in de omgang met
cliënten. De werktijden worden buiten
gewoon flexibel. Waarschijnlijk dagelijks
van half 9 tot half 7 en op zaterdag van 10
tot 4 uur. De nieuwe klus is dus ook ge
schikt voor parttimers en oud-medewer
kers.'
De medewerkers in Den Bosch worden
steeds van alle plannen op de hoogte ge
houden. Berends: 'We hebben hier op de
bank een wekelijks informatie-magazine,
Weekinfo genaamd, waarin we alles com
municeren. We hebben hier de opvatting,
dat iedereen informatierecht heeft maar
ook informatieplicht, ledereen wordt in ken
nis gesteld van wat er speelt en als men er
meer over wil weten, kan en moet men zich
daarover verder informeren. In Weekinfo
hebben we nu een artikelenreeks over
DirectService. We komen niet met een spe
cial of zo. We zien het hele project als een
volgend stapje in onze ontwikkeling. Het
moet de mensen in de huid komen zitten.
Dat lukt je alleen als je iedereen conse
quent en constant informeert. Alleen dan
heeft een dergelijk project kans van sla
gen.'
