DirectService:
De cliënt gaat
straks zélf
bankieren
'Je kunt straks
in Den Bosch niet om
DirectService heen
Rabo
band
Als je 's nachts om een uur of
twee geld uit de gea haalt, kun je
uit een afschriften-automaat die
daarnaast staat ook even een re
keningafschrift meenemen. En
's avonds om kwart over zes kun
je via een cliëntvriendelijke pc
berekenen of je je dat leuke huis
drie straten verderop kunt per
mitteren. Ga je onverwacht een
weekendje weg, dan sluit je ge
woon op zaterdagmorgen om tien
uur nog even een reisverzekering
af, ook via de pc. En guldens no
dig voor de parkeermeter? Wis
sel snel in de wisselautomaat bij
de Rabobank. Deze zaken komen
niet uit een science fiction-boek,
maar zijn bijna werkelijkheid voor
cliënten van de Rabobanken in
's-Hertogenbosch en Tilburg.
'We zijn hier in Den Bosch eigenlijk doorlopend aan het zoeken naar
andere bedieningsconcepten dan de gebruikelijke', valt directeur
Joep Berends met de deur in huis. 'De maatschappij verandert, dus
onze cliënten veranderen. Denk alleen al aan het hogere opleidings
niveau. Vroeger werden we aan de balie geconfronteerd met cliën
ten die alles aannamen wat de baliemedewerker zei, nu weet men
heel goed waar Abraham de mosterd haalt. De eisen en wensen ver
anderen, de bank moet daar in mee gaan. Bij ons zoeken naar een
alternatieve manier van dienstverlening kwamen we uiteindelijk te
recht bij DirectService.'
Nummer 12/24 juni 1991
Onder de naam DirectService is de ac
tiviteit Elektronische Bankdiensten
Particulieren, samen met produkt-
groepen en Distributie AB, bezig met het
realiseren van een bankhal-concept, waarin
apparatuur de hoofdrol speelt. 'Sinds sep
tember 1989 staat een prototype van een
aantal apparaten in de hal van de perso-
neelsbank bij Rabobank Nederland in Eindho
ven', vertelt Harry de Greef. Hij is hoofd van
de stafeenheid. 'Daar laten we verschillende
toepassingen van diverse leveranciers zien.'
Eén leverancier De medewerkers in
Eindhoven hebben sinds 1989 met de appa
raten kunnen experimenteren. De Greef:
'Ondertussen stonden de ontwikkelingen
niet stil. We wilden de apparatuur ook naar
de banken brengen. Maar hoe zorg je voor
een goede testsituatie? Moet je elke indivi
duele applicatie apart bij verschillende ban
ken gaan testen of kies je voor een totaal
concept. Dus meerdere apparaten van één
leverancier met diverse toepassingen testen
bij één bank. Dat leek ons uiteindelijk de
beste keus. Het is verstandig om dit met
één leverancier te ontwikkelen, omdat het
bouwen van software door verschillende le
veranciers leidt tot systemen die niet op el
kaar lijken en aansluiten. Begin 1990 zijn we
gaan kijken wat Olivetti kon op dit terrein. Er
was voor deze leverancier gekozen voor de
back-office-apparatuur, het zogenaamde
LAURA-project. Het was dus logisch, dat we
DirectService ook met onze huisleverancier
wilden opzetten.'
Italië 'We zijn naar Italië geweest en
hebben daar een aantal banken bezocht,
waar Olivetti een zelfbedieningskantoor
heeft ingericht', vertelt De Greef enthou
siast. 'Eén van de bezochte banken zit onder
het hoofdkantoor van Olivetti in Ivrea. Het
personeel, zo'n 7.000 man, maakt daar zelf
gebruik van. We kwamen al gauw tot de con
clusie, dat Olivetti behoorlijk aan de weg had
De Greef: 'Sinds 1989 heeft men in Eindhoven
kunnen experimenteren met DirectService.
getimmerd en ook bereid en in staat was ge
zamenlijk met ons apparatuur en toepassin
gen te gaan ontwikkelen. In april vorig jaar
hebben we een tijdslijn uitgezet en een com
pleet plan van aanpak gemaakt. Daarin
stond welke toepassingen we gezamenlijk
zouden bouwen. Vervolgens zijn we die gaan
specificeren en de derde stap was het wer
kelijke bouwen van de toepassingen. Dat
kost tijd, omdat we nogal wat wensen heb
ben en omdat de techniek volkomen nieuw
is. Maar volgende maand beginnen we al bij
twee banken met een proefopstelling. Op
het hoofdkantoor van de bank in 's-Herto
genbosch en in een bijkantoor van de Rabo
bank Tilburg.'
De eerste De Rabobank in 's-Hertogen-
bosch is de eerste. Een extern bureau kreeg
de opdracht om eens te kijken hoe - naast
persoonlijke bediening - een bankhal-
concept met apparatuur moet worden inge-
oen De Greef van de stafeenheid
Strategisch Beleid Particulieren
ons vertelde waar hij mee bezig
was, bleek dat zeer goed aan te sluiten bij
onze ideeën over bedieningsconcepten. Er
volgden vele gesprekken', aldus Berends.
Proefbank 'Wij bleken geschikt als
proefbank. Daarvoor gelden bepaalde crite
ria', legt Berends uit. 'Een proefbank moet
in dit geval een zogenaamde nietverzadigde
bank zijn. Dat wil zeggen, een bank die ener
zijds voldoende cliënten heeft in het werkge
bied, om voldoende afzet te kunnen creëren
via de apparaten. Aan de andere kant moe
ten er voldoende niet-cliënten zijn. Verder
moet de proefbank een werkgebied hebben,
dat open staat voor dit soort ontwikkelin
gen. Een beetje stedelijk werkgebied dus,
met voldoende mensen met een hogere op
leiding. Verder is het, denk ik, belangrijk,
dat de bezetting van de bank in staat en
bereid is om mee te gaan in veranderingen.
Ik vind het heel belangrijk voor de bank en
de mensen binnen de bank, dat je regel
matig nieuwe uitdagingen kunt aangaan. Wij
doen heel graag mee met experimenten
zoals DirectService. Enerzijds is het een
last voor de medewerkers, maar het werkt
ook inspirerend.'
Verbouwing De verbouwing in Den
Bosch is op 10 juni begonnen en moet op 1
juli klaar zijn. 'Dan staat de apparatuur er',
verzekert Berends. 'Of alles meteen draait
is afhankelijk van wat men ons levert. Voor
lopig gaan we langzaam starten. Eerst moe
ten we er aan wennen. De medewerkers
gaan er dus zelf mee werken, zodat we
straks weten waar we het over hebben. Ver
der gaan we proefdraaien. Het is natuurlijk
allemaal gloedje nieuw en we willen de ze
kerheid hebben, dat op het moment dat we
