Weerbaarheid: blijf kalm,
blijf kijken, blijf handelen
hand
Een klant die over de balie hangt om mee te kijken op het beeld
scherm. Iemand die begint te schelden als hem wordt verteld dat
hij geen geld meer krijgt, omdat hij rood staat. Een overval. Alle
maal vormen van agressie en ongewenst gedrag op de bank. Hoe
ga je daar als medewerker mee om? Hoe kun je door je eigen ge
drag zulke situaties beïnvloeden? Vragen, die worden beantwoord
in de training Persoonlijke Weerbaarheid. De bedrijfsgezondheids
dienst van de Rabobankorganisatie organiseert deze training van
af september.
Training Persoonlijke
Weerbaarheid
Nummer 12/24 juni 1991
Introductiegesprek met directie en
hoofd Particulieren.
Kennismakingsgesprek met de deel
nemers op de bank.
Trainingsdag voor het management
van de bank.
Training van de deelnemers in twee
blokken van twee dagen.
Teamavond met alle medewerkers
van de bank die de training hebben
gevolgd. Ook het management is
hierbij aanwezig.
Aanmelding via de antwoordkaart in de
brochure, die eind mei naar de directies
van de banken is gestuurd.
J igenlijk is het een paar jaar gele-
den begonnen', vertelt bedrijfspsy-
choloog Gerrie Klok. 'We kregen bij
de BGD steeds vaker de vraag om op een
bank iets te komen vertellen over het om
gaan met agressie. Dat hebben we inciden
teel gedaan.'
Onderzoek Een jaar of twee geleden
werd, onder de naam Angst en Agressie, een
onderzoek gehouden bij een aantal banken.
Klok: 'Daarin werd ge
vraagd of men met agres
sie te maken had en hoe
vaak. Het bleek regelma
tig te gebeuren. Enerzijds
verbale agressie, dreigen
en schelden. Anderzijds fy
sieke agressie, mensen
die op de balie slaan of
zelfs de medewerker aan
raken. En natuurlijk over
vallen. Daarvan wisten we
hoe vaak ze voorkomen,
van andere vormen wisten
we dat nog niet. Ook heb
ben we gevraagd of er behoefte was aan on
dersteuning. Dat bleek inderdaad zo te zijn.'
Training 'Wij zijn toen gaan werken aan
een produkt, dat aan die behoefte zou beant
woorden', vertelt Klok. 'Na enig zoeken kwa
men we tot de training Persoonlijke Weer
baarheid. Daarin staat centraal, hoe iemand
zich in een bedreigende situatie zo goed mo
gelijk onder controle kan houden. En wel zo,
dat men de situatie met zo min mogelijk risi
co doorkomt. De houding van de bedreigde
persoon heeft effect op de agressor. Het be
langrijkste is: hoe blijf je rustig, hoe raak je
niet in paniek. Hoe kun je de zaak blijven
overzien, zodat je kunt blijven handelen.
Voorkom datje dicht klapt of in paniek raakt.
Als je rustig blijft, handelt en contact blijft
maken met de agressor, kun je de situatie
beïnvloeden. Dan kun je iemand kalmeren of
zorgen dat hij zo snel mogelijk de deur uit is.
Dat is het basisprincipe. De situatie, gezien
de omstandigheden, zo gunstig mogelijk la
ten verlopen.'
Oefenen Klok: 'Op een cursus krijg je
altijd een heleboel informatie. Allerlei dingen
die je wel en niet moet doen. Dat schrijf je op
of je leert het uitje hoofd. De training Per
soonlijke Weerbaarheid is anders. Daar gaan
we werken op verschillende niveaus. We zijn
met fysieke zaken bezig, maar ook met emo
ties. En ook mentaal. Dat wil zeggen: Ge
woon weten wat handig is om wel of niet te
doen in bepaalde situaties. De drie niveaus,
het mentale, het emotionele en het fysieke
proberen we tot één geheel te maken. Dat
moet ook wel, want als basis in vervelende
situaties moetje rustig blijven. Dan moetje
dus letterlijk je lichaam in bedwang houden,
je emoties in bedwang houden én helder blij
ven denken en kijken.'
Praktisch Uitgangspunt bij de training
is op welke wijze iedereen primair reageert.
'Daarin zitten vaak veel
goede dingen, die je kunt
versterken', weet Klok.
'Andere zaken, die juist
escalerend kunnen wer
ken, moetje wat ombou
wen. We geven geen stan
daardrecept van, ieder
een moet dit en dat op de
zelfde manier doen. We
proberen niet te bereiken
dat iedereen aan het eind
van de training hetzelfde
reageert. Dat kan niet. le
dereen is anders van ka
rakter en manier van doen. Maar het gaat er
wel om dat je je eigen mogelijkheden uitbuit
en uitbreidt.' Eind vorig jaar was de try-out
van de training. Drie groepen medewerkers
deden er aan mee. Klok: 'Voordat we de trai
ning gingen aanbieden, wilden we kijken hoe
het werkt. Op basis van de proef is nog het
een en ander aangepast.'
Management Het management heeft
grote invloed op hoe me
dewerkers zich voelen na
een nare situatie. Klok:
'De reactie van het ma
nagement heeft duidelijk
invloed op hoe mensen
achteraf de situatie kun
nen verwerken. Vandaar
dat er ook voor het ma
nagement een trainings
dag wordt georganiseerd.
's Morgens laten we hen
ervaren hoe de training
Persoonlijke Weerbaar
heid wordt gedaan. Dan
weten ze wat hun mensen beleven, 's Mid
dags zijn we bezig met hun rol in de opvang
als er iets is gebeurd. Een overval of een an
dere vorm van agressie. Het is heel belang
rijk, dat mensen zich dan gesteund voelen.
Als dat niet gebeurt, vormt dat later in het
verwerkingsproces een probleem.'
Fysiek Klok: 'Je moet, als je met agres
sie wordt geconfronteerd, een goeie adem
haling hebben om rustig te kunnen blijven.
En letterlijk met beide benen op de grond blij
ven staan. Als je zenuwachtig heen en weer
staat te hippen, maakt dat een hele andere
indruk dan als je rustig staat. Daarvoor is
een aantal technieken aan te leren. Daar
naast oefenen we hoe je iemand, die opge
wonden of agressief is, kunt kalmeren, zodat
hij naar je luistert. Of hoe je ongewenst ge
drag bespreekbaar maakt. Verder doen we
een aantal praktische verdedigingsoefenin
gen, waarin wordt geleerd hoe je een klap op
vangt of een aanval ontwijkt. Een ander deel
van de training is, dat we intensief bezig zijn
met een overvalsituatie. Wat speelt er alle
maal mee? Waar kun je op letten? Hoe kun
je in zo'n situatie zo goed mogelijk observe
ren? In zo'n geval is vaak een wapen aanwe
zig. We leren mensen om daar niet helemaal
op gefixeerd te raken, zodat je verder niks
meer ziet.'
Uitproberen De training duurt twee
keer twee dagen. 'Daar zit ongeveer een
maand tussen', aldus Klok. 'Dezelfde groep
komt weer bij elkaar. In de tussenliggende
tijd kan men in de werksituatie dingen uitpro
beren en daar komen we dan in de laatste
sessie op terug.' De groepen zijn zo samen
gesteld dat de medewerkers die op één kan
toor werken en direct contact hebben met
cliënten samen de training doen. Dus naast
de baliemedewerkers ook de beheerder of de
adviseur. Natuurlijk kan niet iedereen gelijk
weg. Er zullen steeds
twee of drie mensen van
een bank naar de training
komen. Als iedereen is
geweest, komen we ge
zamenlijk op de bank een
keer bij elkaar. Het is dus
niet de bedoeling dat er
drie mensen van een
bank komen en de rest
niet. Dan vormt men in
een moeilijke situatie
nog geen eenheid. Heeft
het merendeel van de
mensen de training ge
daan, dan kan men elkaar ondersteunen.'
De training is niet voor alle banken be
doeld. Het is alleen geschikt voor banken
waar de problematiek echt speelt. Klok: 'We
hebben niet de mogelijkheid om honderden
trainingen te geven. Het is alleen zinvol voor
banken, die regelmatig met probleemsitu
aties worden geconfronteerd
Klok: 'Door je eigen gedrag heb je in
vloed op de situatie.
Letterlijk stevig met twee benen op de
grond staan.