Weerbaarheid: blijf kalm, blijf kijken, blijf handelen hand Een klant die over de balie hangt om mee te kijken op het beeld scherm. Iemand die begint te schelden als hem wordt verteld dat hij geen geld meer krijgt, omdat hij rood staat. Een overval. Alle maal vormen van agressie en ongewenst gedrag op de bank. Hoe ga je daar als medewerker mee om? Hoe kun je door je eigen ge drag zulke situaties beïnvloeden? Vragen, die worden beantwoord in de training Persoonlijke Weerbaarheid. De bedrijfsgezondheids dienst van de Rabobankorganisatie organiseert deze training van af september. Training Persoonlijke Weerbaarheid Nummer 12/24 juni 1991 Introductiegesprek met directie en hoofd Particulieren. Kennismakingsgesprek met de deel nemers op de bank. Trainingsdag voor het management van de bank. Training van de deelnemers in twee blokken van twee dagen. Teamavond met alle medewerkers van de bank die de training hebben gevolgd. Ook het management is hierbij aanwezig. Aanmelding via de antwoordkaart in de brochure, die eind mei naar de directies van de banken is gestuurd. J igenlijk is het een paar jaar gele- den begonnen', vertelt bedrijfspsy- choloog Gerrie Klok. 'We kregen bij de BGD steeds vaker de vraag om op een bank iets te komen vertellen over het om gaan met agressie. Dat hebben we inciden teel gedaan.' Onderzoek Een jaar of twee geleden werd, onder de naam Angst en Agressie, een onderzoek gehouden bij een aantal banken. Klok: 'Daarin werd ge vraagd of men met agres sie te maken had en hoe vaak. Het bleek regelma tig te gebeuren. Enerzijds verbale agressie, dreigen en schelden. Anderzijds fy sieke agressie, mensen die op de balie slaan of zelfs de medewerker aan raken. En natuurlijk over vallen. Daarvan wisten we hoe vaak ze voorkomen, van andere vormen wisten we dat nog niet. Ook heb ben we gevraagd of er behoefte was aan on dersteuning. Dat bleek inderdaad zo te zijn.' Training 'Wij zijn toen gaan werken aan een produkt, dat aan die behoefte zou beant woorden', vertelt Klok. 'Na enig zoeken kwa men we tot de training Persoonlijke Weer baarheid. Daarin staat centraal, hoe iemand zich in een bedreigende situatie zo goed mo gelijk onder controle kan houden. En wel zo, dat men de situatie met zo min mogelijk risi co doorkomt. De houding van de bedreigde persoon heeft effect op de agressor. Het be langrijkste is: hoe blijf je rustig, hoe raak je niet in paniek. Hoe kun je de zaak blijven overzien, zodat je kunt blijven handelen. Voorkom datje dicht klapt of in paniek raakt. Als je rustig blijft, handelt en contact blijft maken met de agressor, kun je de situatie beïnvloeden. Dan kun je iemand kalmeren of zorgen dat hij zo snel mogelijk de deur uit is. Dat is het basisprincipe. De situatie, gezien de omstandigheden, zo gunstig mogelijk la ten verlopen.' Oefenen Klok: 'Op een cursus krijg je altijd een heleboel informatie. Allerlei dingen die je wel en niet moet doen. Dat schrijf je op of je leert het uitje hoofd. De training Per soonlijke Weerbaarheid is anders. Daar gaan we werken op verschillende niveaus. We zijn met fysieke zaken bezig, maar ook met emo ties. En ook mentaal. Dat wil zeggen: Ge woon weten wat handig is om wel of niet te doen in bepaalde situaties. De drie niveaus, het mentale, het emotionele en het fysieke proberen we tot één geheel te maken. Dat moet ook wel, want als basis in vervelende situaties moetje rustig blijven. Dan moetje dus letterlijk je lichaam in bedwang houden, je emoties in bedwang houden én helder blij ven denken en kijken.' Praktisch Uitgangspunt bij de training is op welke wijze iedereen primair reageert. 'Daarin zitten vaak veel goede dingen, die je kunt versterken', weet Klok. 'Andere zaken, die juist escalerend kunnen wer ken, moetje wat ombou wen. We geven geen stan daardrecept van, ieder een moet dit en dat op de zelfde manier doen. We proberen niet te bereiken dat iedereen aan het eind van de training hetzelfde reageert. Dat kan niet. le dereen is anders van ka rakter en manier van doen. Maar het gaat er wel om dat je je eigen mogelijkheden uitbuit en uitbreidt.' Eind vorig jaar was de try-out van de training. Drie groepen medewerkers deden er aan mee. Klok: 'Voordat we de trai ning gingen aanbieden, wilden we kijken hoe het werkt. Op basis van de proef is nog het een en ander aangepast.' Management Het management heeft grote invloed op hoe me dewerkers zich voelen na een nare situatie. Klok: 'De reactie van het ma nagement heeft duidelijk invloed op hoe mensen achteraf de situatie kun nen verwerken. Vandaar dat er ook voor het ma nagement een trainings dag wordt georganiseerd. 's Morgens laten we hen ervaren hoe de training Persoonlijke Weerbaar heid wordt gedaan. Dan weten ze wat hun mensen beleven, 's Mid dags zijn we bezig met hun rol in de opvang als er iets is gebeurd. Een overval of een an dere vorm van agressie. Het is heel belang rijk, dat mensen zich dan gesteund voelen. Als dat niet gebeurt, vormt dat later in het verwerkingsproces een probleem.' Fysiek Klok: 'Je moet, als je met agres sie wordt geconfronteerd, een goeie adem haling hebben om rustig te kunnen blijven. En letterlijk met beide benen op de grond blij ven staan. Als je zenuwachtig heen en weer staat te hippen, maakt dat een hele andere indruk dan als je rustig staat. Daarvoor is een aantal technieken aan te leren. Daar naast oefenen we hoe je iemand, die opge wonden of agressief is, kunt kalmeren, zodat hij naar je luistert. Of hoe je ongewenst ge drag bespreekbaar maakt. Verder doen we een aantal praktische verdedigingsoefenin gen, waarin wordt geleerd hoe je een klap op vangt of een aanval ontwijkt. Een ander deel van de training is, dat we intensief bezig zijn met een overvalsituatie. Wat speelt er alle maal mee? Waar kun je op letten? Hoe kun je in zo'n situatie zo goed mogelijk observe ren? In zo'n geval is vaak een wapen aanwe zig. We leren mensen om daar niet helemaal op gefixeerd te raken, zodat je verder niks meer ziet.' Uitproberen De training duurt twee keer twee dagen. 'Daar zit ongeveer een maand tussen', aldus Klok. 'Dezelfde groep komt weer bij elkaar. In de tussenliggende tijd kan men in de werksituatie dingen uitpro beren en daar komen we dan in de laatste sessie op terug.' De groepen zijn zo samen gesteld dat de medewerkers die op één kan toor werken en direct contact hebben met cliënten samen de training doen. Dus naast de baliemedewerkers ook de beheerder of de adviseur. Natuurlijk kan niet iedereen gelijk weg. Er zullen steeds twee of drie mensen van een bank naar de training komen. Als iedereen is geweest, komen we ge zamenlijk op de bank een keer bij elkaar. Het is dus niet de bedoeling dat er drie mensen van een bank komen en de rest niet. Dan vormt men in een moeilijke situatie nog geen eenheid. Heeft het merendeel van de mensen de training ge daan, dan kan men elkaar ondersteunen.' De training is niet voor alle banken be doeld. Het is alleen geschikt voor banken waar de problematiek echt speelt. Klok: 'We hebben niet de mogelijkheid om honderden trainingen te geven. Het is alleen zinvol voor banken, die regelmatig met probleemsitu aties worden geconfronteerd Klok: 'Door je eigen gedrag heb je in vloed op de situatie. Letterlijk stevig met twee benen op de grond staan.

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Raboband' | 1991 | | pagina 3