Kano
band
'Het zijn
de kleine dingen
die het doen'
'De bank is net
een groentewinkel'
Nummer 11/6 juni 1991
De bankhal De bank in Zevenaar wordt
binnenkort verbouwd. 'Meer dan verbouwd',
zegt De Ruiter, 'er komt ook een nieuw stuk
bij. Dit gebouw staat ongeveer zestien jaar.
Het is nog uit de tijd van donkere kleuren en
veel hout.' Er komt gigantisch veel kijken bij
de renovatie. Dekker: 'Hoe deel je de bank
hal in? Ik denk dat een bankhal duidelijk
moet uitstralen wat je hebt te bieden. Het
moet niet zo zijn, dat een klant binnenkomt
en drie keer rond moet kijken waar hij moet
zijn. Je moet duidelijk de verschillende afde
lingen scheiden en aangeven. Dus zorgen
datje bankhal een duidelijke plaat uitstraalt
en anderszijds ook een stukje rust en sfeer.
De hal moet klantvriendelijk zijn. Ook willen
we goede werkplekken voor de medewer
kers. Ook dat is van belang voor de kwaliteit
van de dienstverlening. Men moet al het
materiaal bij de hand hebben. Je moet het
loopwerk binnen een bank zo veel mogelijk
beperken. Dat geeft een heel onrustig
beeld, ook voor de klanten, en het is ineffi
ciënt.'
Visie 'De inrichting van je bankhal moet
goed overkomen', stelt De Ruiter. 'Het hoeft
geen marmer te zijn of hoogpolig tapijt,
maar het moet wel wat uitademen. Het
moet aansluiten bij het denken en voelen
van de klanten in je werkgebied. Dat kan
dus van plaats tot plaats in de organisatie
'Vaak staat de bankhal vol met materialen
die een bepaalde campagne ondersteunen,
zoals nu de JongerenRekening. Dat hoort
thuis in de particulierenhoek, vind ik. De
bedrijvenafdeling moet een oase van rust
zijn. De activiteit die daar plaatsvindt, wordt
gedaan in spreekhoeken. De ondernemer
moet hier een rustpunt vinden. Ik ben even
bij mijn bank. Thuis zit ie altijd in de drukte.
Hij is blij dat hij even naar de bank kan,
waar hij in alle rust zakelijk en goed wordt
geholpen.' Dekker: 'Bij mijn vorige bank
vroeg een klant, die een belangrijke relatie
moest ontvangen of hij een spreekkamer op
de bank mocht gebruiken. Ik denk datje het
dan goed hebt gedaan. Je hebt dan een toe
gevoegde waarde. Zo vind ik ook een zitje in
de bankhal belangrijk. Dat wordt nogal eens
onderschat. Dat kan een hele wezenlijke
functie hebben. Soms zie je mensen daar
gewoon even gaan zitten. Men ontmoet een
collega, even een praatje. Als dat soort din-
de kwaliteit van de communicatie meten en
dat stellen de klanten op prijs. Het kost na
melijk moeite.'
Interne communicatie De belangrijkste
factor in de communicatie zijn nog steeds de
medewerkers. Dekker: 'Zorg dat ze goed op
de hoogte zijn van de visie van de bank. Al
leen dan kunnen ze die visie ook helpen uit
dragen. Hou iedereen goed en gelijktijdig
geïnformeerd. Wij hebben ervoor gekozen
een verkorte versie van het stafverslag te
maken, ledereen krijgt dat. Die werkwijze be
valt uitstekend. Natuurlijk is er daarnaast
ook afdelingsoverleg. Goede interne com
municatie is heel belangrijk. Als je karig bent
in het geven van informatie, dan gaat men
raden, dingen gaan een eigen leven leiden.'
Netwerken 'Nog een tip', zegt De Rui
ter. 'Zorg dat je je als bank een plaatsje ver
overt in plaatselijke netwerken, zoals de
winkeliersvereniging, de industrieclub of de
rotary. Als je daar lid van bent, ontmoet je
cliënten en niet-cliënten. Je hebt daar alle
tijd om met iedereen te praten.'
Bedrijfsblind Dekker: 'Communicatie is
een proces waar je steeds aan moet blijven
werken. Het kan altijd beter. Zeker wat de
uitstraling van je bank betreft kun je nooit
achterover leunen. Je kunt nooit zeggen: Nu
ben ik er. Daarom vind ik het niet zo goed,
dat staffunctionarissen en directeuren vaak
'Communicatie is een instrument om de
consument te laten weten, wat we te bie
den hebben', aldus Joost Huvenaars van
Publiciteit Particulieren. 'Je moet de con
sument laten weten wat voor produkten je
hebt en wat hij er aan heeft. We willen dat
men produkten bij ons afneemt en niet bij
een ander. Dat doe je door te vertellen en
te laten zien watje hebt. Aan de balie, in
reclame, maar ook via folders kun je de
verkoop stimuleren.
Twee jaar geleden stonden we voor de op
gave alle publiciteitsmaterialen voor de
particulierenmarkt om te bouwen naar het
nieuwe 'meer bank voor je geld'-concept.
Dat is inmiddels vrijwel afgerond. Alleen
op het gebied van verzekeren en beleggen
moet nog wat gebeuren. Het materiaal dat
er nu is, moeten de banken ook gebrui
ken. Uit onderzoek blijkt dat er nog regel
matig verouderd materiaal in de bankhal
duidelijk verschillen. De visie die je hebt, zo
als jij met je klanten wilt omgaan, moet blij
ken uit de bankhal. Dat geldt trouwens ook
voor de buitenkant van het gebouw en je
medewerkers. Het moeten passen in de
streek of plaats. Ik kom uit Apeldoorn, dat
is een heel andere plaats dan Zevenaar. Je
moet dus de bank Apeldoorn niet kopiëren.
Dat werkt niet. Je hebt hier een heel ander
soort mensen dat binnenkomt. Hier ver
wachten ze echt even dat persoonlijke con
tact. Dus je zult een redelijk open houding
moeten uitstralen. Je inrichting moet drem
pelverlagend zijn.'
Bedrijven apart De bedrijvenhoek moet
volgens beide heren duidelijk zijn afgeschei
den van de particulierenhoek. De Ruiter:
gen gebeurt, voelt men zich thuis bij de
bank. Dat willen we.'
Kleine dingen 'Natuurlijk moetje niet al
je energie in de bankhal stoppen en de rest
vergeten', constateert De Ruiter. 'Alle klei
ne dingen tellen mee in hoe je overkomt
naar je klanten. Hoe wordt de telefoon op
genomen bijvoorbeeld. Als dat niet loopt,
kun je daarna een heleboel goed doen,
maar de eerste indruk is al fout.' Dekker
vult aan: 'Ook de presentatie van de buiten
kant van de bank is belangrijk. Een nette
tuin en een geveegde stoep maken dat de
cliënt zich welkom voelt. Ook de correspon
dentie moet er verzorgd uit zien en de klach
tenbehandeling moet netjes gebeuren. Juist
aan de kwaliteit van de kleine dingen kun je
zo lang op één bank blijven zitten. Dan kun
je volgens mij niet meer scherp naar je
markt kijken. Er treedt bedrijfsblindheid op.
Als er nieuwe mensen instromen krijg je
nieuwe ideeën.'
De Ruiter: 'Door goede kwaliteit kun je
nooit onderuit gaan. De kwaliteit van je
dienstverlening moet uitstralen via gedrag,
houding, bankpresentatie, folders, alles. Je
kunt wel onderuit gaan als je geen kwaliteit
levert. Je complete presentatie naar de
cliënt moet kloppen. Dat vraagt ook disci
pline. Denk aan het consequent toepassen
van de huisstijl bijvoorbeeld. We kunnen er
als organisatie nog vrij veel aan doen om
onze communicatie met de cliënten te ver
beteren.'
[WEB.DUSWNTAS«£B/
"fM
kijken of zijn spullen er netjes bijliggen. De
volgende morgen zal hij dan aanvullen en
verder ordenen.
De totale presentatie is immers bepalend
voor de verkoop. Dat
geldt ook voor de pro-
duktpresentatie in de
bankhal. Met onze fol
ders proberen we onze
produkten te etaleren.
Dat moet er goed uit
zien.
In Mira kan men precies
opzoeken welke uitgave
actueel is en vervol
gens het materiaal up-
to-date maken. Dat is
een continu proces. Bin
nen elk kantoor zou
iemand verantwoorde
lijk moeten zijn voor het
up-to-date houden van
de materialen. Staat al
les er? Gebruiken we
het ook?'
staat of dat brochures helemaal niet aan
wezig zijn. Dat is dus niet goed voor de
verkoop. Vergelijk het maar met de groen
teboer op de hoek. Die zal altijd 's avonds
De presentatie is bepalend voor de verkoop.
