Deskundige
en betrokken
medewerkers:
de beste
reclame
voor een
organisatie
Rabo
band
ledereen maakt het wel eens
mee. Je bent op een gezellig
verjaardagsfeestje. Plotseling
merkt de buurman van je
schoonmoeder dat jij bij een
Rabobank werkt. 'Die geldauto
maten doen het nooit' of 'Dat is
toch die boerenbank', zijn reac
ties die je dan, samen met een
toastje, moet slikken. Het is op
zo'n moment prettig als je daar
op een antwoord hebt. Vertellen
waarom banken geldautomaten
hebben en dat de Rabobank ook
in het midden- en kleinbedrijf
het grootste marktaandeel
heeft. Dat vraagt wèl om kennis
van en betrokkenheid bij de or
ganisatie. En dat vraagt weer
om contact tussen medewer
kers en leiding, contact tussen
mensen. Kortom: het gaat om
interne communicatie.
Interne communicatie:
een zaak van
en voor iedereen
Nummer 7/8 april 1991
innen drie tot vijf jaar moet drie-
■K kwart van de medewerkers van
■V de Rabobank tevreden zijn over
de interne communicatie binnen onze orga
nisatie', stelt Willem Lageweg, hoofd Com
municatie en Public Relations. 'Een uitda
ging, als je bedenkt dat uit onderzoek is ge
bleken dat op dit moment minder dan de
helft tevreden is.' Communicatie staat mo
menteel volop in de belangstelling. Ook bin
nen de Rabobankorganisatie is men hard
bezig met de manier waarop de interne en
externe communicatie het best zou kunnen
en moeten verlopen.
Discussie De Centrale Kringvergade
ring, het vier keer per jaar bijeenkomende
overlegovergaan, maakte onlangs een start
met een discussie over het communicatie
beleid. Verbetering van bestaande media, in
troductie van 'segment'-bladen en een herbe
zinning op de zogenaamde algemene massa-
wordt bijvoorbeeld elke
circulaire bekeken op
taalgebruik en op om
vang.'
Segmentbladen
Plannen zijn er volop. In
formatie voor en over be
paalde sectoren als be
drijven en particulieren
gaat worden gebundeld
in zogenaamde segment
bladen. Daarin kunnen
andere periodieken of
circulaires opgaan en
wordt tegemoet geko
men aan de wens van
overzichtelijkheid en toe
gankelijkheid. Het plan is niet
geheel nieuw. 'Bank en Bedrijf'
bestaat al geruime tijd, 'Bank en
Bedrijfsvoering' sinds een half
jaar, en binnenkort verschijnt
het eerste officiële nummer van
'Particulier-en-Markt'. Voorge
steld wordt ook de bladen 'Bank
en Bestuur' en 'Bank en Direc
tie' het licht te laten zien. 'Met
deze vijf bladen sluiten we aan
op de taakverdeling die bij de
meeste van onze plaatselijke banken geldt.
We hopen dat dit de duidelijkheid ten goede
komt', zegt Lageweg. 'We hebben ook van
de Centrale Kringvergadering begrepen, dat
zij achter deze ideeën staat.'
Over muurtjes heen Het uitbrengen van
segmentbladen voor specifieke groepen
heeft z'n voordelen, maar ook nadelen. Al
leen weten wat zich afspeelt binnen de ei
gen sector brengt gevaren als beroepsblind-
heid en een matige betrokkenheid met zich
mee. De zogenaamde algemene massame
dia als het videoprogramma Bank in Beeld
en het blad Raboband richten zich op ieder
een binnen de organisatie, op medewerkers
en bestuurders. Zij hebben 'voor elk wat
wils'. Lageweg: 'De massamedia hebben
een integrerende rol, stellen mensen in
staat over hun muurtjes heen te kijken. Ze
moeten een dwarsverband aanbrengen tus
sen de diverse onderdelen en in feite het wij-
gevoel versterken. Feiten en achtergronden
uit Bank in Beeld en Raboband moeten
eigenlijk stimuleren tot overleg.'
Massamedia Ook deze bestaande mas
samedia worden onder de loupe genomen.
Bank in Beeld verschijnt momenteel één
keer per week, Raboband één keer per twee
weken. Lageweg schetst de plannen: 'Audio
visuele communicatie wordt steeds belang
rijker, zowel in het privé-leven als op het
werk. Op dit gebied kunnen we kiezen uit
twee mogelijkheden. Aan de ene kant het
verhogen van de verschijningsfrequentie van
Bank in Beeld, bijvoorbeeld van één naar
twee keer per week. Aan de andere kant
denken we aan de invoering van een dage
lijks live-televisiejournaal. Daarmee is vorig
jaar een geslaagde proef genomen. De uit
eindelijke beslissing hangt af van factoren
Lageweg (rechts): 'Ook een
interview of werkoverleg zijn
vormen van interpersoonlijke
communicatie.
media Raboband en Bank
in Beeld. Lageweg: 'Eigen
lijk hebben we de laatste
jaren in de communicatie I
niet altijd de juiste accen-
ten gelegd. De Rabobank f
is als coöperatieve bank in
eerste instantie gericht op leden-onderne
mers. We willen graag dat dit binnen en bui
ten de organisatie ook zo wordt ervaren. We
weten uit onderzoek dat we op dit punt ex
tern nog niet worden gezien zoals we dat
zouden willen: Een bank met gunstige voor
waarden en scherpe tarieven voor haar le
den-ondernemers. Maar ook intern is dat on
voldoende bekend. We zijn wel zo'n bank,
qua doelstelling en qua marktaandeel, alleen
ziet men het niet. Een goede interne commu
nicatie is voor een bedrijf van vitaal belang
om een goede uitstraling, een goed imago te
krijgen. Als je het intern niet weet, dan kun je
het immers naar buiten ook niet uitdragen.'
Uitstraling Een bank is een dienstverle
nende organisatie. Het produkt 'dienstverle
ning' is wat moeilijker te verkopen dan een
pakje boter of een auto. Voor de consument
lijken banken en hun produkten veel op el
kaar. Toch moeten ze een keuze maken. 'De
prijs is niet de enige overweging bij die keu
ze', vertelt Lageweg. 'Het gaat ook - en
steeds meer - om kwaliteit. Consumenten
zijn mondiger, steeds beter opgeleid, en
stellen hoge eisen.' Een klant uitleggen wel
ke kredietvorm of hypotheek hem past is be
langrijk. Maar dat ook doen met een zonnig
humeur en met hart voor de zaak, is min
stens zo belangrijk. 'Een bank kan zich in fei
te slechts onderscheiden door haar uitstra
ling', meent Lageweg. 'De Rabobank wil een
deskundige, betrokken, slagvaardige en per
soonlijke bank zijn. Kortom: klantvriendelijk.
Dat moetje laten zien. Extern én intern.'
Te veel, te vaak Uit onderzoek bleek dat
niet iedereen tevreden is met de manier
waarop er binnen de Rabobankorganisatie
wordt gecommuniceerd. Lageweg: 'Men
vindt dat er te veel informatie is, dat die niet
altijd actueel is, te moeilijk en niet toeganke
lijk. Ik kan me dat ook goed voorstellen.
Onze organisatie is sterk gegroeid en daar
door is er de laatste jaren een wildgroei ont
staan van bladen, blaadjes, periodieken en
databestanden. Voor de ene groep geldt het
wat meer dan voor de andere. In ieder geval
moeten we er wat aan doen. Er zijn in de
loop der tijd al heel wat stappen gezet. Zo
