Particulieren-
markten
in hele land
onderwerp
van discussie
Rabo
band
Hij voelt zich wat onwennig. De
directeur komt van een bank uit
een andere regio. Hij is één van
de bezoekers van één van de
vijftien Themadagen Particulie
ren. Hij was verhinderd toen de
'Particulieren-trein' zijn regio
aandeed. 'De sfeer is hier heel
anders dan in mijn eigen regio',
zegt hij spontaan. 'Alle 850
Rabobanken zijn verschillend',
houdt directeur Particulieren
Jan Vullings later op de dag de
aanwezigen voor. 'Daarom heb
ben we het Commercieel Advies
Particulieren niet meer op één
stereotype bank gericht.'
Themadag
Particuliere!
Meer met minder
Nummer 6/25 maart 1991
De zaak is omgedraaid. Meer dan
voorheen staat nu de markt van de
plaatselijke bank centraal. 'Onze
organisatie bestaat gelukkig niet uit een
aantal centraal geleide bijkantoren, maar
uit zelfstandige banken met eigen markten.'
Vullings persoonlijk zet uiteen waarom ge
kozen is voor een nieuwe aanpak. Met veel
enthousiasme, vijftien keer weer. 'Toen er
vorig jaar weer een Commercieel Advies Par
ticulieren moest komen, hebben wij ons de
vraag gesteld hoe wij dat als Rabobank Ne
derland het best kunnen ondersteunen.
Voorheen werkten we met landelijke doel
stellingen en hadden we een stereotype
bank voor ogen. Daarop schreven we het
beleid, alsof alle banken hetzelfde zouden
zijn. Nu hebben we het andersom gedaan.'
Vanuit eigen stoel Marketingservices
Particulieren schreef het CAP niet vanuit de
eigen stoel, maar vanuit de stoel van de
banken. 'Dat was geen idee van ons, maar
van uw collega's in de TOC Particulieren',
betoogt Vullings eerlijk. 'Ze zeiden: Je moet
eigenlijk een CAP schrijven alsof je directeur
van een plaatselijke bank bent. Je moet dat
verhaal dan ook schrijven vanuit die 850
stoelen. We hebben dus gezegd dat iedere
bank haar eigen beleidsplan zou moeten
schrijven, uitgaande van wat wij globaal aan
ideeën en suggesties op papier hebben ge
zet. Kijk wat je in die plannen kunt gebrui
ken, was ons advies.'
Uitgangspunt Niet alleen sprekers tij
dens de inleidingen op de particulierendag.
Er waren ook beelden te zien op een
scherm. 'Dat is onze organisatie', zegt een
stem uit de luidsprekers, die de dia-beelden
begeleidt. 'Een coöperatieve, dat weten we.
In de eerste plaats gericht op onze leden.
De bedrijven. Daarom moeten we zo'n grote
particulierenbank zijn. Want zij geven ons
die duurzame, relatief goedkope middelen.
Maar met een spaarwinkel ben je er nog
niet. Daar is een heel scala van bankdien
sten voor nodig. Een aantal van die dien-
Particulierenmarkt onderwerp van discussie.
sten heeft tot doel een bijdrage te leveren
aan onze winst. We doen dat goed. We zijn
een grote particulierenbank geworden. De
helft van Nederland ziet dat zitten. Ze ko
men voor één of meer diensten bij ons.
Onze totaal-positie ziet er prachtig uit.'
Niet minder aandacht Voor het kunnen
realiseren van de coöperatieve doelstelling
is de particulierenmarkt onmisbaar. Maar
ook daar is de concurrentie groot. Vullings
vraagt de banken de particulierenmarkt net
zoveel aandacht te geven als de bedrijven-
markt: 'Doet u dat niet dan redt u het niet
ten opzichte van de concurrentie. Dan kan
het resultaat van die markt niet bijdragen
tot het realiseren van de coöperatieve doel
stelling en gaan we ook als coöperatie kop
je onder. De marktbewerking
van de particulierenmarkt is
anders dan die van de bedrij-
venmarkt, maar zeker niet van
een minder niveau. Soms heb
ik wel eens het gevoel dat
deze wat minder aandacht
krijgt. Ook de kwaliteit van de
mensen die daarmee bezig
zijn moet goed zijn.'
Concurrentie Hoe zal de
markt er de komende jaren uit-
zien? Vullings verwacht dat er
S uiteindelijk drie grote aanbie-
ders zullen overblijven. De gro-
i te massale particulierenmarkt
vraagt een zodanig draagvlak
om investeringen te kunnen
doen, dat kleinere partijen zich daarin niet
kunnen handhaven. In bepaalde segmenten
en bepaalde produkten kunnen ze nog een
graantje meepikken, maar op het grote slag
veld zullen ze het onderspit delven. De Rabo
bank behoort, naast ABN AMRO en de Inter
nationale Nederlanden, tot de grote drie.
Verschillende segmenten In de massa
markt, die door de drie grote marktpartijen
bediend zal worden, is sprake van weinig
merkentrouw. De consument zal steeds
weer kijken waar hij een gunstig aanbod
vindt. Kwaliteit en prijs weegt hij zwaar mee.
In het topsegment is dat iets anders. Daar
is sprake van een andere verhouding tus
sen de bank en de cliënt. Daar spelen des
kundigheid, betrouwbaarheid en kwaliteit
een belangrijkere rol. Op die deelmarkten
massamarkt en topsegment zal de distribu
tie moeten zijn afgestemd en ingericht. Dat
heeft betrekking op het Rabobankkantoor,
maar ook op andere verkoopkanalen zoals
Vullings: 'We moeten ook een grote particulieren
bank zijn.
elektronisch bankieren vanuit de stoel thuis
en de verkoop via drukwerk en per post.
Alle banken Twee speerpunten domi
neerden de Particulierendagen: de P/E-seg-
menten en de woninghypotheken. Uit de
TOC Particulieren kwam het idee om alle
banken voor te stellen deze twee punten in
de marktbewerking actief ter hand te ne
men. Waarom deze twee? Vullings in één
van zijn inleidingen: 'De verkoop van hypo
theken heeft te maken met een concurren-
tie-omgeving waarin allerlei intermediairs
het ons lastig maken. Daar moeten we iets
aan doen. Daarnaast komen we steeds
meer tot de conclusie dat de P/E-segmen-
ten eigenlijk goed zijn voor het merendeel
van de rentabiliteit van de particulieren
markt. We zetten nog te weinig diensten af
aan onze eigen P/E-cliënten. Hoe krijgen we
dat verder omhoog? Het is zinvol om daar
aan extra aandacht te besteden, te kijken
waar de leemtes zijn en te zoeken naar op
lossingen. Als we ons dit jaar samen een
pakket hulpmiddelen eigen weten te maken
dan zullen we in 1992 allemaal in staat
moeten zijn om die P/E-markt met meer
kracht en met kwaliteit te benaderen.'
Meer met minder Een belangrijk deel
van de discussies en inleidingen werd be
heerst door het thema 'Meer met minder'.
Een grotere prestatie kan worden geleverd
door het omhoog brengen van de kwaliteit
van de produkten, de werkorganisatie en de
medewerkers. De opbrengsten kunnen om
hoog door meer cliënten aan te trekken in de
interessante doelgroepen en door aan de
cliënten meer produkten af te zetten. Aan de
andere kant kunnen de kosten worden te
ruggebracht door het inzetten van nieuwe
distributievormen, het aanpassen van de
personeelsomvang en door efficiënt hande
len met goede systemen. Of, zoals Vullings
het samenvatte: 'Door meer te doen met
minder maar beter gereedschap.'
