Rabo
band
'We willen ons onder
scheiden met de kwaliteit
van de dienstverlening'
Doos vol kontakt-palqes
Nummer 5/11 maart 1991
wegen. Als de hele omgeving in beweging is
kunnen we zelf niet stil zitten.'
Veel geïnvesteerd Heeft de Rabobank
Apeldoorn de afgelopen tijd stilgezeten en
op die manier een voortreffelijk resultaat
geleverd? Maas is daarover duidelijk: 'Ik wil
niet de indruk wekken dat wij de afgelopen
jaren hebben stilgezeten. Verre van dat. We
hebben veel gedaan, veel geld geïnvesteerd
in automatisering, in opleidingen. Er is veel
verbeterd aan de deskundigheid van ons al
lemaal. Ook op organisatieniveau is er veel
gedaan. Toch zal dat voor de toekomst niet
genoeg zijn. Ook onze concurrenten zitten
niet stii op het gebied van automatisering
en opleidingen. De voorsprong die wij jaren
hadden met een heei fijnmazig distributie
net is na de fusies voor een deel teniet ge
daan. Ook zij beschikken nu over zo'n distri
butie-apparaat.'
Kwaliteit dienstverlening 'Waar we ons
in willen onderscheiden is de kwaliteit van
de dienstverlening', benadrukt directeur
Maas. 'We moeten nog beter gaan inspelen
op de steeds veranderende klant die in
steeds toenemende mate behoefte krijgt
aan vriendelijkheid en deskundigheid. We
zijn heel kwetsbaar. We produceren waar de
klant bij staat. Kwaliteitscontrole aan het
eind van de band waarna het produkt wordt
afgeleverd is mogelijk bij een produktiebe-
drijf. Niet bij de bank. Een slechte dienstver
lening bij de bank kan niet. Het moet in één
keer goed. Daarom hebben we besloten
een kwaliteitsproject te starten. Kwaliteit
van de dienstverlening is het belangrijkste
wapen van de komende jaren.'
Veel opvattingen 'We denken allemaal
te weten wat kwaliteit is. Maar als we hier
met 250 mensen zijn dan denk ik toch dat
er 250 verschillende meningen zijn over wat
kwaliteit is.' Extern adviseur Jacobs van
Broers en Partners begeleidt het kwaliteits
programma in Apeldoorn. Tijdens de be-
leidsbijeenkomst beklom hij het podium van
Orpheus om wat meer duidelijkheid te ge
ven wat er met kwaliteit wordt bedoeld.
'Koopje een produkt, dan kijkje waar je het
koopt. Koop je een wasmachine bij een
cash and carry zaak, dan laad je het appa
raat achterin de auto en probeer je het zelf
aan te sluiten. Of ga je naar een vakman,
die als hij het apparaat bezorgt, zijn schoe
nen uittrekt om het pasgelegde tapijt niet te
bevuilen. Het blijkt opeens van toegevoeg
de waarde te zijn waar je die wasmachine
koopt.'
Rot garage 'Ik heb ooit wel eens een
auto niét gekocht omdat ik het een rot gara
ge vond. Ik heb ergens een kostuum niet ge
kocht omdat het een nare winkel was', ver
volgt Jacobs zijn betoog. 'Als we ergens
naar toe gaan hebben we een verwachting.
En als die verwachting waar wordt gemaakt,
dan is dat eigenlijk kwaliteit. Ais u naar Aldi
gaat heeft u een ander verwachtingspa
troon dan als u naar Albert Heijn gaat. Toch
zijn de produkten vaak dezelfde. De krop sla
bij de één is in principe dezelfde als bij de
ander. We hebben twee soorten van kwali
teit, van produkten en van dienstverlening.
Maar eigenlijk zijn die twee niet meer te
scheiden. Het gaat om één begrip. Ga eens
voor uzelf na waarom u een bepaald beste
dingspatroon heeft, waarom u naar bepaal
de winkels gaat.'
Interne markt Om je op een goede wijze
op de marktte kunnen richten moetje eerst
alles intern goed hebben georganiseerd.
'Kwaliteit is er niet alleen om door de klant
gekozen te worden, maar ook om een zeer
schillende projecten en neemt initiatieven.
Naast acht medewerkers van verschillende
afdelingen zit ook algemeen directeur Maas
in de taakgroep kwaliteitszorg. Eén van de
medewerkers is gedeeltelijk vrijgemaakt om
het programma te kunnen begeleiden.
Proefprojecten Inmiddels is ervaring
opgedaan meteen aantal proefprojecten. In
één van die proefprojecten is iets gedaan
aan de manier waarop er met informatie
over beleid werd omgegaan. Zo bleek dat de
jaarlijkse beleidsbijeenkomsten als heel po-
goed geoliede organisatie te hebben waar
door je de kosten kunt minimaliseren', luidt
de stelling van Jacobs. 'Als we d'r achter de
balie een rommeltje van maken, kan de
klant nauwelijks goed worden geholpen. Als
we elkaar niet goed ondersteunen kunnen
we de klant extern niet goed helpen. We zul
len elkaar als klanten moeten beoordelen.
De collega is vanaf vandaag een klant.'
Belangrijkste wapen Met het kwali
teitsprogramma wil de Rabobank Apeldoorn
het kwaliteitsbewustzijn van alle medewer
kers verder ontwikkelen. Maas: 'We willen
iedereen ervan doordringen dat de kwaliteit
van de dienstverlening ons belangrijkste
wapen is in de concurrentie van de toe
komst. Dat zal betekenen dat de stijl van
ons opereren op een aantal punten wat
moet worden aangepast. Met een andere
manier van leidinggeven bijvoorbeeld. Het
accent leggen op de mogelijkheden om men
sen daarin optimaal te laten functioneren.'
Voorbereiding Achter de schermen is
enige tijd hard gewerkt aan het kwaliteits
programma. Een jaar geleden kondigde di
recteur Maas het kwaliteitsprogramma aan.
Dat was in de vorige beleidsbijeenkomst.
Kort daarna werd besloten een extern bu
reau in te schakelen voor de ondersteuning.
In juni van het vorig jaar werd de taakgroep
kwaliteit geïnstalleerd. De belangrijkste op
dracht was om een programma te starten
en het vervolgens levend te houden. Die
groep fungeert als startmotor voor de ver-
sitief worden ervaren. Aan de follow-up ont
breekt echter nog wel het een en ander. Nu
is afgesproken dat leidinggevenden vier
keer per jaar extra aandacht besteden aan
nieuwe ontwikkelingen. Daarna kunnen zij
hun mensen informeren over zaken die aan
de orde zijn. Een andere werkgroep heeft
zich gestort op de procedure van het aan
vragen van bankpassen. Volgens Maas had
je geluk als het goed ging. Alle knelpunten
zijn geïnventariseerd en als nu de procedu
re voor het uitleveren van de nieuwe passen
aan de orde komt liggen de plannen klaar
om het wél goed te kunnen doen.
'Niet zo lang geleden ben ik in m'n een
tje naar een schoenenwinkel geweest.
Ik had nieuwe schoenen nodig', erkende
Pierre Jansen aan de mensen van de Rabo
bank Apeldoorn. 'Ik zeg tegen die juffrouw
in de winkel: 'Ik wil een paar lage leren
schoenen, maat 46, bruin.' Zegt die juf
frouw: 'Daar kunnen we nu niet aan begin
nen.' Ik terug naar mijn vrouw en zeg: 'Ze
zei, daar kunnen we nu niet aan beginnen.
Mijn vrouw besloot met me mee terug te
gaan. In de winkel bleek dat de juffrouw had
begrepen dat tijdens de uitverkoop, want
dat was het, alleen uitverkoopschoenen
werden verkocht. Deze situaties maken mij
tot de schuwe zonderling die ik ben.' Dat
was een ervaring van de heer Jansen met
kwaliteit in de dienstverlening, ledereen
lachtte. 'Maar neem het voorbeeld wel se
rieus', waarschuwde hij.
Alle bezoekers van de beleidsbijeenkomst ontvingen een doos gevuld met kleine pakjes,
de kontaktdoos. leder pakje bevat een klein cadeautje. Een sticker op het pakje legt de
link met één van de kwaliteitsaspecten.
