'Als de
omgeving
in beweging
is, kunnen
we zelf niet
stilzitten'
band
Terugkijken en vooruitzien. Dat
is het motto van de jaarlijkse
bijeenkomst, die de Rabobank
Apeldoorn aan het begin van ie
der jaar organiseert. De be-
leidsbijeenkomst, die onlangs
werd gehouden in schouwburg
Orpheus, was ook de start van
een kwaliteitsprogramma waar
mee de bank Apeldoorn zich op
maakt voor de toekomst. Op
het podium maakte Pierre Jan
sen duidelijk wat kwaliteit in de
kunst is. De mensen in Apel
doorn zullen waar maken wat
kwaliteit in de bank is.
'Slechte dienstverlening
bij een bank.
Dat kan niet'
Kontakt
0
N
T
A
K
Nummer 5/11 maart 1991
pi ndien de bank wordt gebeld door een
I zekere Jansen, dan antwoorden wij
I niet met: 'Wie?' Als ik Baron van Gro-
vendink tot Eik en Duin heet dan gaat het
gesprek anders. Dan zou de telefoniste zeg
gen: 'Wat kan ik voor u doen meneer van
Grovendink tot Eik en Duin.' Maar als er een
Jansen opbelt dan is de vraag altijd: 'Met
wieee?' Aan het woord Pierre Jansen. Hij
trad op aan het eind van de beleidsbijeen-
komst van de Rabobank Apeldoorn. Hij
maakte door middel van kunst en van zijn ei
gen naam duidelijk wat kwaliteit is. 'Als Jan
sen zich aan de balie meldt en weer niet
weet hoe alles werkt, en dat is zo, dan
wordt er niet om hem gelachen', waar
schuwde Jansen op luchtige wijze. 'Dan
wordt hem vriendelijk de hand gegeven. Dan
wordt hem niet kwalijk genomen dat hij er
niets van begrijpt. Realiseert u zich wel hoe
veel mensen niet weten hoe het moet?'
Goed resultaat Voor Pierre Jansen het
podium betrad, zetten de drie directieleden
van de bank de gedane en toekomstige za
ken op een rijtje. Eén van de belangrijkste
conclusies is, dat het goed gaat met de
Rabobank Apeldoorn. 'Ondanks de vraag
naar duurdere spaarvormen, de daling van
de provisie-inkomsten en de gestegen kos
ten is de netto-winst over het vorig jaar met
zo'n 10 procent flink gegroeid. Ook de voor
uitzichten voor 1991 zien er rooskleurig uit',
meldde directeur Bedrijfsvoering Van Den
Barg. Gesteund door grafieken en cijfers,
geprojecteerd op een groot scherm, zette
hij de resultaten van 1990 op een rijtje. Een
resultaat om tevreden over te zijn.
Kredietcoöperatie Ook commercieel di
recteur Van den Brink leverde zijn aandeel:
'Het afgelopen jaar hebben we ons opnieuw
gebogen over de beleidsuitgangspunten en
hebben we ze opnieuw vastgesteld. Het is
nu voor iedereen duidelijk. In de eerste
plaats zijn we een kredietcoöperatie. Dat
houdt in dat wij financieringen aan leden-be
drijven tegen scherpe tarieven en gunstige
voorwaarden willen verzorgen. De andere
bankprodukten zetten we af op marktconfor
me wijze en tegen concurrerende prijzen.
Het uitgangspunt is uiteraard dat deze acti
viteiten rendabel moeten zijn.'
Particulieren De tweede doelstelling
van de Rabobank Apeldoorn is de bediening
van de particulierenmarkt. 'Onze bank is
dus primair een bedrijvenbank', lichtte Van
den Brink toe. Maar is de particulieren-
markt dan van minder betekenis? 'Het ant
woord is kort: Nee. De uitzettingen in de
particuliere sector nemen nog steeds een
prominente plaats in binnen het totaal van
de verstrekkingen. Boven
dien zijn de door de particu
lieren aan ons verstrekte
spaarmiddelen de belangrijk
ste bron om onze primaire
doelstelling, het financieren
van leden-bedrijven, te kun
nen realiseren. We hoeven
geen prioriteiten te stellen.
Vooralsnog kunnen we beide
markten adequaat blijven be
dienen.'
Veranderingen De bank
Apeldoorn heeft de doelstel
lingen van de bank dus op
nieuw aangescherpt. Deze
doelstellingen en de ontwik- J vgn
kelingen bij, wat men in Apel-
doorn noemt, de conculega's ofwel concur
renten-collega's, waren de aanleiding om
de werkwijze van de bank opnieuw te bekij
ken. Bedrijven en Particulieren zijn inmid
dels anders georganiseerd. Dit heeft geleid
tot een aanpassing van de organisatiestruc
tuur van de bank. Voor de bedrijvenmarkt is
besloten om naast de accountmanager ook
de verzekeringsadviseur als relatiebeheer
der te laten optreden. Dat gebeurt met
name voor relaties waar de bank al interme
diair is. Daardoor is de afdeling Verzekerin
gen ondergebracht bij Bedrijven.
Miljard Onlangs bereikte de bank Apel
doorn een nieuwe mijlpaal. Algemeen direc-
Afspraken moeten op tijd worden nagekomen.
teur Maas onthulde dit hoogtepunt: 'Eén
miljard balanstotaal, dat is niet gering. We
zijn in 82 jaartijd uitgegroeid tot de grootste
bank van Apeldoorn en tot één van de twee
grootste banken in de Rabobankorganisa-
tie. Alleen Rotterdam en Apeldoorn hebben
een balanstotaal van meer dan één miljard.
Twee van de drie particulieren onderhouden
een relatie met onze bank. Veertig procent
van de bedrijven heeft op de een of andere
manier een zakelijke band met de bank
Apeldoorn.'
Gezond bedrijf Het ziet er goed uit voor
de Rabobank in Apeldoorn. Maar Maas blijft
realist. 'Aan het optimistische plaatje van
de bank zitten twee kanten. Allereerst de
constatering dat we bij een gezond bedrijf
werken. Het is een bank waar we trots op
mogen zijn. Dat alles hebben we met elkaar
gerealiseerd. De andere kant van die me
daille is, dat zo'n positie een druk op je legt.
Het is in ieder geval een uitdaging. We moe
ten het zo houden en het liefst zouden we
het in de komende jaren nog iets willen ver
beteren.'
Veranderingen In snel tempo verandert
er heel wat. Ook in Apeldoorn wordt dat ge
signaleerd. Maas neemt de informatisering
als voorbeeld: 'We kunnen al lang niet meer
zonder toetsenborden. KTO, KTS/KIK doen
bij ons als vanzelfsprekend de ronde. Tele
bankieren komt schoorvoetend op ons af.
Ik geloof stellig dat over een paar jaar lijkt
aisof het er al jaren was. Internationalisa
tie. We praten over één Europa. Dat bete
kent dat die markt voor ons opeens groter
wordt. Ook dat al die markten opeens ook
toegankelijk worden voor al die buitenland
se bedrijven.' In de reeks veranderingen
noemt Maas een derde punt. 'Alles wat met
schaalvergroting en fusies te maken heeft.
NMB met de Postbank en de Amro met de
ABN. Dan is er nog de combinatie van de
Rabobank met Interpolis en de samenwer
king met Robeco. Dat moet er allemaal toe
leiden dat de partijen hun posities in de
markt zullen verbeteren.'
Klant verandert Eén van de belangrijk
ste veranderingen bewaart Maas tot het
laatste: de klant. 'Die is steeds maar bezig
zich te veranderen, wordt kritischer, is be
ter opgeleid, beter geïnfor
meerd. Wordt veel kwaliteits
bewuster en heeft een klei
nere acceptatiegrens als het
gaat om fouten. Maar het
gaat ook om een klant die
behoefte krijgt aan emotione
le zaken als vriendelijkheid
en betrokkenheid en die ge
woon netjes wil worden be
diend. En ten slotte is het
een klant die niet meer klant
is voor het leven, maar die in
feite voor iedere dienst een
nieuwe keuze maakt. Daarbij
kijkt die klant naar verschil
lende banken. Dat alles be
paalt in welk vlak wij ons be-
Het woord KONTAKT geeft aan wat met kwaliteit wordt bedoeld. Kontakt
met kollega's, kontact met kliënten is de basis voor een goede relatie.
Het is het uitgangspunt voor goede dienstverlening.
K van klant. De externe maar ook de interne klant.
van ondernemend. Met elkaar zoeken naar nieuwe ontwikkelingen.
van nauwkeurig. Vanzelfsprekend bij een bank.
van taktvol in kontakt met de klanten.
van alert. Met oog voor nieuwe mogelijkheden.
van kollegiaal. We moeten het samen doen.
