Rabo
band
Intern voorbereiden op
bewerking P/E-segmenten
Consumenten worden onderverdeeld in:
Nummer 4/25 februari 1991
Omvang en kwaliteit markt/volwassen cliëntenbestand
marktomvang consumentensegmenten
cliëntengroepen bij Rabobank
netto winstbijdrage per cliëntgroep
1
1
Primair 1 Extra 2 Standaard 3 Basis 4
Totaal
we verder. De derde stap wordt het aantrek
ken van niet-cliënten. Maar dat heeft momen
teel nog niet de hoogste prioriteit.'
Relatiebeheerders De relatiebeheer
ders in Zeist komen van binnen en buiten de
bank. Voor mensen die al binnen de bank
werkten is de nieuwe manier van werken een
hele verandering. Lagendijk: 'Men moet wen
nen aan het idee dat we niet alle klanten
over één kam scheren. Dat men geen ge
sprek van een uur met een klant moet heb
ben, als van te voren zeker is, dat het toch
nergens toe kan leiden. Die manier van den
ken en handelen is een hele omslag. Maar
men ziet er in Zeist wel de logica van in. Het
motto is volgens Lagendijk: Alle klanten zijn
ons lief, maar sommigen zijn ons iets liever
dan anderen.' Jan Roos, één van de relatie
beheerders: 'Toen ik hier in deze functie be
gon, kreeg ik een aantal cliënten onder mijn
verantwoordelijkheid en moest daar dus iets
positiefs mee gaan doen. Je gaat de klanten
op eigen initiatief benaderen. De reacties
zijn overwegend positief. Sommigen zijn in
eerste instantie verbaasd, anderen zeggen:
Het werd tijd. Men weet heus wel dat men
belangrijk is voor de bank. Een afspraak is
dan gauw gemaakt.'
Tactiek en tactisch Er is ook een groep
cliënten die zegt: Alles is naar wens, ik heb
geen behoefte aan een gesprek. Roos:
'Maar wij hebben die behoefte wel, want de
mooiste cliënt is een totaal-cliënt. Als een
klant een spaarrekening met een fors saldo
heeft, is er vast meer te halen voor de bank.
Dan sturen we dus toch aan op een gesprek
en zeggen: Ik ben als relatiebeheerder vrijge
maakt om dit werk te doen, om u te advise
ren. U bent belangrijk voor ons. We voeren
eerst een soort intake gesprek. Wat doet de
klant bij ons, wat is de potentie. Vervolgens
kun je op maat adviseren. Het is belangrijk
om dat zo eerlijk en open mogelijk te doen.
Je moet wel waar kunnen maken watje zegt
of adviseert! Wat voor produkt we ook heb
ben, de concurrent heeft ongeveer hetzelf
de. Belangrijk is dus vooral de kwaliteit van
het advies en de persoonlijke begeleiding.
Bel de klant als je een tip hebt, hou hem op
de hoogte of bel periodiek eens op of alles
naar wens is. We organiseren ook lezingen.
De relatiebeheerders bepalen wie daarvoor
worden uitgenodigd, heel gericht dus.'
Van input naar output Volgens onderdi
recteur Lagendijk moeten we heel anders
naar het werk gaan kijken. 'Vroeger behaal
den we met z'n allen een gezamenlijk resul
taat. Nu gaan we toe naar een denkwijze van
meer individuele verantwoordelijkheden. Wij
meten de output per relatiebeheerder. Onze
nieuwe werkwijze is op zich een vrij kostbare
zaak. We willen dus weten of het zaaien ook
tot oogsten leidt. Die gedachte vinden som
mige banken nu misschien nog te hard. Wij
kijken bijvoorbeeld hoeveel koopsompolis
sen elke relatiebeheerder heeft verkocht.
Wat zijn de resultaten, dat willen we gewoon
weten.' Het is volgens Lagendijk niet alleen
een kwestie van adviseren, maar uiteindelijk
ook van afzet... 'Vroeger werd je aangespro
ken opje input, nu op je output. Hard werken
voor de bank, stapels verstouwen, ik ben al
tijd bezig. Dat noem ik de input-gedachte. Nu
zeggen we je kunt wel hard werken, maar
wat komt eruit? Als je al jaren bij de bank
werkt, is dat nogal een omslag... Het is een
hele andere cultuur. Wat dat betreft is het
soms makkelijker voor iemand die van bui
ten komt om aan die werkwijze te wennen.'
Voorwaarden scheppen 'In de Vacature-
gids zie je wel eens staan: Wij gaan aan se
lectief relatiebeheer doen', valt Lagendijk
op. 'We gooien de organisatie om en dan
hebben we het. Zo is het dus niet. Je moet
eerst heel goed weten wat je wilt en waar
om. Je moet zorgen datje de voorwaarden
schept. Dat wil zeggen, dat je je organisatie
erop moet enten, capaciteit vrijmaken, zor
gen dat de mensen goed zijn geïnformeerd,
de produktkennis steeds bijschaven, oplei
den en nog veel meer.' Een en ander geldt
volgens Roos zeker voor de relatiebeheer
ders: 'Je moet heel veel produkten kennen.
Je wordt geacht een goed geïnformeerde ge
neralist te zijn. Toch hebben we daarbinnen
elk onze eigen specialisatie. Door ervaring
of interesse. Natuurlijk moetje overal van op
de hoogte zijn, maar je moet ook aan een
klant durven toegeven datje af en toe iets
niet precies weet. Ik vraag het na, u hoort
vanmiddag van mij. Onjuiste informatie ge
ven, is het meest verkeerde wat je kunt
doen. Daarmee breng je ook de vertrou
wensrelatie met de klant in gevaar.'
Matchen In Zeist wordt bij het verdelen
van de cliënten onder de relatiebeheerders
goed gekeken bij wie een klant het beste
past. Een klant met veel creditgelden krijgt
iemand die veel van fiscale zaken weet en
een oudere cliënt bijvoorbeeld een oudere
relatiebeheerder. Het is zoveel mogelijk
maatwerk om een zo goed mogelijke vertrou
wensrelatie op te bouwen. Relatiebeheerder
Roos: 'Ook als iemand drie titels voor zijn
naam heeft staan ga ik er op af. Ze zijn mis
schien een kei in fysica, maar weten weinig
van financiële zaken. Op dat gebied ben ik
de specialist. Men weet ons na een eerste
gesprek te vinden als er iets is. Je hebt wat
te bieden. Je wordt echt hun financiële advi
seur. Het is echt leuk en interessant werk,
het biedt een stuk uitdaging. Vooral als je
klanten voor het eerst spreekt is het span
nend. Als een klant 'nee' zegt als je belt voor
een afspraak moet je doorvragen, wees
maar een beetje brutaal. Eén keer nee is ja,
twee keer nee is pas nee. Dan moet je be
leefd afhaken. Graag tot volgende keer. En
dan bel je over een halfjaar nog eens...'
Het primaire segment (P)
Bruto inkomen minimaal f 120.000,- en/of
Onroerend goed ter waarde van minimaal f 400.000,- en/of
Financiële beleggingen van minimaal f 75.000,-
Het extra segment (E)
Bruto inkomen tussen f 80.000,- en f 120.000,- en/of
Onroerend goed met een waarde tussen f 200.000,- en f 400.000,- en/of
Financiële beleggingen tussen f 50.000,- en f 75.000,-
Het standaard segment (S)
Bruto inkomen tussen f 25.000,- en f 80.000,- en/of
Onroerend goed met een waarde tot f 200.000,- en/of
Financiële beleggingen tussen f 5.000,- en f 50.000,-
Het basis segment (B)
Bruto inkomen lager dan f 25.000,- en
Geen onroerend goed en
Financiële beleggingen: maximaal f 5.000,- spaargeld
Binnen de Rabobankorganisatie worden de cliënten ingedeeld in de klassen 1 tot en met
4. Een cliënt in groep 1 neemt veel diensten af en is rendabel voor de bank, terwijl een
cliënt in groep 4 weinig diensten afneemt en daarmee vaak onrendabel is voor de bank.
Is een klant een P-consument en bij de bank een 4-cliënt, dan is het interessant te pro
beren meer diensten af te zetten en de cliënt zo tot een rendabele cliënt om te vormen.
Is een klant een B-consument en een 4-cliënt, dan is een en ander in evenwicht en is uit
breiding van het dienstenpakket dus nog niet van toepassing.
