'Alle banken loeren
op dezelfde
rendabele cliënten'
Rabo
band
'Vijftien procent van onze particuliere cliënten brengt tachtig pro
cent van onze inkomsten in de particulierenmarkt binnen', weet
onderdirecteur Particulieren Jaap Lagendijk van de Rabobank
Zeist. 'Dat zijn de klanten die in de P/E-segmenten zitten.' Reden
voor de bank Zeist om vooral de aandacht te richten op deze groep
cliënten. Het zijn 4.000 van de in totaal 24.000 particuliere cliën
ten. Relatiebeheerder Jan Roos: 'Natuurlijk blijft iedereen welkom,
maar voor die winstgevende groep doen we meer dan voor de men
sen die alleen een magere betaalrekening of een kleine spaarreke
ning bij ons hebben lopen.'
'De beste cliënt
is een totaal-cliënt'
Nummer 4/25 februari 1991
Roos en Lagendijk: 'Rendabele cliënten leggen we extra in de watten.
De bewerking van de P/E-segmenten
is één van de twee speerpunten die
dit jaar voor de particulierenmarkt
zijn vastgesteld. Het versterken van de posi
tie van de Rabobank in de hypothekenmarkt
is het andere speerpunt. 'Dat is een echte
actie, daar gaan we de markt mee op', aldus
Peter Houba van Marketing Support Particu
lieren in Eindhoven. 'De bewerking van de
P/E-segmenten is nu nog een interne actie.
Dit jaar gaan we ons voorbereiden, volgend
jaar gaan we er echt mee aan het werk. Dat
klinkt eenvoudig, maar er komt veel bij
kijken. Een andere denkwijze, een andere or
ganisatie binnen de bank, veel aandacht
voor opleidingen, speciale relatiebeheer
ders particulieren voor de P/E-segmenten,
en wat dies meer zij.' Houba is de trekker
van het project bij Rabobank Nederland. Om
zijn ideeën te toetsen aan de werkelijkheid
bij de plaatselijke banken is een zogenaam
de klankbordgroep in het leven geroepen.
Hierin zitten elf banken. Eén van die banken
is de Rabobank Zeist. Daar is men al actief
bezig met de bewerking van de P/E-segmen-
ten.
Rentabiliteit Onderdirecteur Lagendijk:
'Het uitgangspunt was altijd: Elke klant is
ons even lief. We wilden er zoveel mogelijk
binnenhalen. Je zag dat bijvoorbeeld in de
Spaarweek. Het was een mooi resultaat als
een kantoor kon zeggen: Ik heb 100 nieuwe
rekeningen geopend. Soms waren dat alleen
maar rekeningen waarop een tientje werd
gestort, maar dat was minder interessant.
We hadden er weer nieuwe klanten bij. Die
periode is echt voorbij. We zijn steeds meer
gaan kijken, wat zijn het voor cliënten en wat
betekenen ze voor onze bank?' Men kwam
in Zeist tot het besef, dat een beperkt deel
van de klanten zorgt voor een heel groot
deel van de rentabiliteit. Het overgrote deel
van de klanten brengt weinig of geen geld in
het laatje of kost per saldo zelfs geld. Lagen
dijk: 'Wij hebben besloten om de rendabele
segmenten extra aandacht te geven en te
proberen heel efficiënt om te gaan met de
grote groep andere cliënten. We zijn eerst te
ruggegaan van twaalf naar acht kantoren,
vervolgens hebben we versneld gea's geïn
stalleerd en het rekeningenbestand opge
schoond.'
Actief In Zeist en omstreken wonen veel
P/E-consumenten. Het is een werkgebied
met een behoorlijke potentie. Lagendijk: 'Tot
voor enkele jaren hadden wij een traditionele
werkverdeling. De kantoorbeheerders wer
den geacht de hele particulierenmarkt te be
dienen. Actief die markt ingaan - dus niet in
het bankgebouw zitten wachten tot ze naar
jou toekomen - kwam op de meeste kanto
ren niet van de grond. Men had het veel te
druk met de dagelijkse gang van zaken en
kwam er dus niet toe om de aantrekkelijke
cliënten wat meer in de watten te leggen. Er
is toen besloten kantoorbeheer en relatie
beheer te scheiden.' Acht relatiebeheerders
werden - naast de bestaande produktspe-
cialisten - helemaal losgemaakt van die
kantoororganisatie. Ze opereren er hië
rarchisch gezien los van. Ze hebben elk
gemiddeld 300 cliënten, waarvoor ze hele
maal verantwoordelijk zijn. Relatiebeheerder
Roos: 'leder van ons voert in principe weke
lijks ten minste vijf integrale adviesgesprek-
ken met de toegewezen relaties. We bellen
zelf de klant op. In eerste instantie voor een
kennismakingsgesprek, maar met de inten
tie de financiële relatie tussen klant en bank
helemaal door te spreken.' Lagendijk vult
aan: 'We willen daadwerkelijk een band kwe
ken met die cliënt, zodat hij als de rente el
ders eens een keer een kwartje aantrekkelij
ker is, niet meteen wegloopt. De relatie be
houden, afschermen van de concurrentie en
uiteindelijk verdiepen. De klant moet weten
dat hij met al zijn financiële vragen bij zijn
eigen adviseur terecht kan. Hij heeft een
vaste gesprekspartner die zijn persoonlijke
omstandigheden en wensen kent.'
Tevreden klanten Veel cliënten in Zeist
waren aangenaam verrast toen ze voor de
eerste keer door de bank werden benaderd.
Zij voelden zich gestreeld. 'Een gesprek
heeft niet altijd direct resultaat', weet Lagen
dijk, 'maar we zien het als een investering in
de toekomst. Als er iets is, weet de klant bij
wie hij moet zijn. We zien duidelijk een op
gaande lijn in de resultaten, maar ik kan niet
hardmaken dat dit alleen door onze nieuwe
werkwijze komt. Alle banken loeren op de
zelfde rendabele cliënten. Doe je niks, dan
mis je klanten. Hier in Zeist zijn de meeste
banken gelukkig nog niet op deze manier
aan het werk. Wij lopen voorop.'
Stapsgewijs Tot nu toe richt men zich in
Zeist op de eigen betere cliënten uit de P/E-
segmenten. 'Daar moet je mee beginnen',
volgens Lagendijk. 'Je eigen klanten in de
watten leggen. Een tweede stap is, dat je
gaat kijken naar consumenten uit de P/E-
segmenten, die bij de bank in cliëntgroep 3
of 4 zitten. Een zogenaamde P4 cliënt is bij
voorbeeld iemand uit een dure laan, die bij
ons alleen een betaalrekening heeft, waarop
maandelijks duizend gulden wordt gestort.
Dan weetje dus: Als consument goudgerand,
als cliënt nog niet interessant. Op die groep
gaan we ons binnenkort richten. We moeten
die klant zien te bewegen meer diensten bij
ons af te nemen om hem in PI te krijgen. We
hebben nu een stuk ervaring opgedaan met
de bestaande goede cliënten, straks gaan
