Rabo
band
'Geef de behandeling
die hij wenst'
Nummer 3/11 februari 1991
ken of je het naar je eigen mensen kunt ma
ken! Zij moeten de mensen vriendelijk te
woord blijven staan. De klanten accepteren
dat. Je ziet dus dat het patroon verandert.
Als je het maar goed uitlegt: Mensen, we
gaan allemaal tegelijk eten, dan zijn we ook
allemaal tegelijk weer terug. Dan zijn we er
weer volledig voor u.' 'Het is niet meer een
situatie van 'u roept, wij draaien', vindt ook
Jongen uit Maastricht. 'Voor bepaalde seg
menten heb je als bank een eigen bedie
ningsconcept. Efficiënte bediening tegen
een bepaalde prijs, meer apparatief ge
bruik. En trouwens, je kunt met bijsluiters,
printregels op rekeningafschriften en be
richten op de geldautomaat ook communi
ceren met die groep cliënten.'
Snelle handelingen Ook in Assen is er
wel het een en ander veranderd. De nieuwe
bankhal van het in 1986 verbouwde hoofd
kantoor vJerd ingericht volgens het concept
selectief geïntegreerd relatiebeheer.
Van der Ltibbe: 'We hebben gezegd:
Waarvoor komt een klant nu bij de
bank. Ten eerste zijn er klanten die
gewoon geld komen opnemen. Dat
wil die cliënt snel doen, en je moet
hem dan niet lastig vallen met pro-
dukten als een verzekering of een
spaarrekening. Dat was wèl het ge
val bij het optimaal geïntegreerd re
latiebeheer. Dat werd te opdringerig.
Voor die korte handelingen hebben
we twee geldautomaten. Daar ko
men er nog eens twee bij. Ook heb
ben we, voor zolang als het duurt,
een snelkas.'
Advisering Voor handelingen die
meer tijd vergen van de cliënt èn van de
bank heeft Assen de adviesbalie. 'We heb
ben de inrichting van onze bankhal er dus
op aangepast', zegt Van der Lubbe. 'Na ver
loop van tijd hebben we ook een nummer
systeem ingevoerd, ledereen raadde ons
dat af. We zouden daarmee te veel op de
bakker of de slager lijken. Nu is men en
thousiast. Met het nieuwe systeem geeft de
BEDRIJVEN.,
ADVIESBAUE 0
KASBALIE
SNELKAS 1 RECEPTIE
De 'totempaal' in de bankhal in Assen: 'De klant
geeft aan waar hij voor komt.
cliënt aan waar ie voor komt, welke dien
sten ie wil gaan afnemen. De medewerker
moet dan gebruik maken van de mogelijkhe
den om verder te gaan met die cliënt. Be
langrijk is dan wel alle gegevens over die
cliënt bij de hand te hebben. Dat kan met
kantoorautomatisering en straks met Lau
ra. Met één druk op de knop heb je dan het
hele cliëntoverzicht voor je.'
Doelstelling Brouwers: 'Banken moe
ten heel nadrukkelijk kijken wat voor soort
cliënten ze hebben. Ze moeten hem de be
handeling geven die hij verdient. Als een
cliënt één keer in de week driehonderd gul
den komt ophalen, dan moet dat zonder
poespas. Maar als het een rendabele cliënt
is die een uitgebreid advies wil, hoort daar
misschien wel een kopje koffie bij. Als ze
goed zijn voor een bepaalde behandeling,
moetje ze die ook geven. Dat laat onverlet
datje als bank moet streven naar minimali
sering van de kosten, gegeven de commer
ciële doelstelling die je hebt.'
Modern Jongen vertelt over de Maas
trichtse jeugd- en jongerenmarkt. 'Het is
niet meer zo dat kinderen automatisch kie
zen voor de bank van hun ouders. De histo
rische binding loopt terug. Je moet je als
bank goed afvragen hoe je met die groep
wilt communiceren. Wij hebben bijvoorbeeld
een eigen reclamecampagne ontworpen.
Stripfiguren met punkhaar en zo. Ook heb
ben we onze presentjes aangepast. We ge
ven bijvoorbeeld een cliphorloge of een be
drukte rugzak. Dat zijn zaken die de jeugd
aanspreken. Een tienerbox niet, die is ach
terhaald.'
Studenten Maastricht is met 10.000
studenten een belangrijke studentenstad.
De Rabobank spreekt de student tegen
woordig met 'u' aan. 'De student van nu is
anders dan die van vroeger', stelt Jongen.
'We proberen ze dan ook anders te benade
ren. De stripfiguur uit de jongerencampagne
hebben we wat jaartjes ouder gemaakt. Een
keurig pak met stropdas en netjes geknipt
haar. We zijn zeer succesvol in die markt.
Dat biedt voordelen voor de toekomst, want
dan worden het rendabele klanten.'
Relatiebeheer Het P/E segment, de
'betere particuliere cliënten' zijn kritisch.
Dijkema: 'Dat zijn bijvoorbeeld mensen die
grote bedragen willen beleggen of de duur
dere huizen kopen. Dan moetje er zijn, dan
moet je kwaliteit leveren. Daarom hebben
wij drie relatiebeheerders particulieren aan
gesteld. Wij willen bijvoorbeeld geen discus
sie met zo'n klant over het tijdstip en de
plaats van een gesprek. Desgewenst ko
men we 's avonds bij hem thuis. Volop pri
vacy. Gezeten in zijn eigen stoel, met zijn
eigen koffie vertellen we hem wat ie weten
wil.'
Vrije dagen Zo'n aanpak is niet nieuw,
weet Dijkema. Ook in Assen is deze moge
lijkheid er al jaren, laat Van der Lubbe we
ten: Bij ons heet zo iemand de bankadvi-
seur. 'We proberen met de klant zoveel mo
gelijk op afspraak te werken. Als hij daar
geen mogelijkheden toe ziet, gaan we naar
hem toe.' Ook Jongen is best bereid om de
mensen na kantoortijd te adviseren: 'Alhoe
wel wij ook vinden dat mensen bereid moe
ten zijn zelf tijd vrij te maken voor belangrij
ke zaken als een hypotheek of een beleg
ging. Dat kan tegenwoordig ook gemakkelij
ker door de toename van het aantal vakan
tiedagen en de arbeidstijdverkorting.'
Portemonnee Er wordt wel beweerd dat
tarieven niet zo belangrijk zijn. Dat de kwali
teit van de dienstverlening en service hoger
scoren. Is dat zo? Dijkema: 'Ik denk dat er
sprake is van prijs én kwaliteit, in die volg
orde. In de particulierenmarkt is rente on
derdeel van het inkomen. Dat raakt iemand
dus direct in zijn portemonnee. In de bedrij-
venmarkt is het een onderdeel van de kos
ten.'
Voorlichtingsmaterialen Bij kwaliteit
horen ook zaken als voorlichting en actuali
teit. De Consumentenbond onderzocht eind
vorig jaar de manier van voorlichten door
banken. Zij vonden de voorlichting over met
name consumptief'krediet onder de maat.
Folders waren niet up-to-date of onduidelijk
en mondelinge informatie was ontoerei
kend. In Nieuwegein staan de folders wat
uit het zicht. Dijkema: 'Je kunt er beter naar
laten vragen. Dan heb je direct een aankno
pingspunt. Wij zijn heel alert met tarieven
over consumptieve kredieten. Die verande
ren regelmatig, dus dan moetje wet actueel
zijn. Trouwens, actualiteit krijg je met name
door campagnevoering. Er komen dan vaak
nieuwe brochures uit.'
Brouwers: 'De relatiebeheerder dient te
weten welke consumenten en cliënten er in
het werkgebied zijn. Daarbij moeten ze niet
alleen de huidige situatie beoordelen, maar
ook de potentie. En dat heeft niet alleen te
maken met goede banen en goede opleidin
gen. Een cliënt die niet zo veel verdient, zui
nig is en daarom een eigen huis heeft of
een behoorlijk spaartegoed, kan best een fi
nancieel aantrekkelijke cliënt zijn.'
O welkom Rabobank
Studenten
---'"MAASTRICHT
I Bank ook voor
L studenten
Maastricht is een belangrijke studentenstad. De Rabobank speelt daar op in.
