cliënt
Jaren
negentig:
andere
communica
tie tussen
bank en
Rabo
band Nummer 3/11 februari 1991
'Kunt u niet om half zes? Half
acht bij u thuis? Prima, we zul
len er zijn. Wij staan ten dienste
van u.' Onderdirecteur Dijkema
van de Rabobank Nieuwegein is
er duidelijk over: Banken kun
nen en mogen niet afwachten
tot cliënten naar hen toekomen.
Advisering over een hypotheek
of een lijfrentekoopsompolis
hoort niet meer thuis aan de ba
lie. Oe particuliere cliënten én
de banken zijn veranderd. Dat
vraagt om een andere communi
catie tussen die twee.
'Cliënten zijn steeds
mondiger en kritischer'
De consument van de jaren '90 is
kritisch, mondig en steeds beter
opgeleid. Gewoon klant blijven bij
de winkel waar je al jaren koopt, is er niet
meer bij. Kijken en vergelijken is het motto.
Van prijs én van kwaliteit. Ook banken wor
den met die kritischer houding geconfron
teerd. Dat vraagt om een reactie. Hoe gaan
de banken om met die zelfbewuste hou
ding? Hoe communiceren zij met hun cliën
ten?
Massa 'Vroeger waren we een bank
voor grote massa's particulieren', vertelt di
recteur Jos van der Lubbe van de Rabobank
Assen. 'Die bedienden we allemaal goed.
Of iemand nu kwam voor honderd gulden of
voor een hypotheek. Ze kregen bij wijze van
spreken allebei een kopje koffie. Nu moet
je als bank onderscheid maken tussen die
twee, wil je met je tarieven op een markt
conform niveau blijven.'
Onderscheid In Assen zijn ze anders
gaan adverteren. Van der Lubbe: 'Een tijd
lang hebben we geadverteerd dat we er zijn.
Nu gaan we meer benadrukken wat we in
huis hebben. En wat we doen. Dat men bij
ons terecht kan voor adequate adviezen.
We moeten onze positie in de markt blijven
behouden. Consumenten worden over
spoeld met allerlei aanbiedingen. Ook daar
om moeten we ons blijven onderscheiden.
Tarieven noemen bijvoorbeeld. Of in adver-
Dijkema en 'zijn' werkgebied Nieuwegein: 'Vroeger hadden we het alleenrecht, nu zit iedereen er.
tenties over hypotheken aangeven dat men
goedkoper uit is als men rechtstreeks naar
de bank komt in plaats van eerst naar de
makelaar.'
Onder de markt Die makelaar heeft ook
in Nieuwegein steeds meer de aandacht
van de bank. Onderdirecteur Fokke Dijke
ma: 'De makelaar heeft zich hier aardig in
gebed. Die zegt: Kom maar, ik heb huizen
én ik heb hypotheken. Vroeger hadden wij
hier als Rabobank het alleenrecht, nu zitten
alle banken er. De concurrentie is ontzet
tend hevig. Dat vraagt een bepaalde manier
van communiceren. We gaan nu in kringver-
band een hypothekencampagne voeren.
Daarbij zitten we één procent onder de
marktrente!'
Geldwinkel De functie van de bijkanto
ren verandert snel door alle ontwikkelin
gen. Dijkema: 'Vijf of zes jaar geleden voer
den we gesprekken over hypotheken of be
leggingen nog op een bijkantoor. De kan
toorbeheerder was een duvelstoejager. Die
moest alles kennen, kunnen en doen. Nu
gaan we naar een situatie dat het bijkan
toor de functie krijgt van geldwinkel. Men
komt nog snel even langs voor een over
boeking, een incasso of vragen of het geld
al binnen is. Er komen geld- en betaalauto
maten. We moeten een afweging maken.
Hoe lang kunnen we het ons nog permitte
ren een relatief duur kantorennet in stand
te houden?'
Korte lijnen Bij de Rabobank in Maas
tricht wordt het kantorennet in de toekomst
afgebouwd. 'We gaan dat doen ten gunste
van het bedieningsconcept', vertelt onder
directeur Cor Jongen. 'De lijnen tussen de
cliënt en de kantoorbeheerder moeten kor
ter worden. Dan hoef je de mensen niet
door te verwijzen. In een grote stad als
Maastricht loop je anders al snel de kans
dat de cliënt naar de concurrent gaat.'
Telecommunicatie Een andere ontwik
keling is de opkomst van organisaties als
de Directbank. Zij spelen in op de gewenste
efficiency die mensen in de turbulente jaren
negentig nodig menen te hebben. Dijkema:
'Zij werken met het telefoonnet, ledereen
heeft telefoon en daar hebben ze goed op
ingespeeld. Binnen nu en vijf jaar hebben
de meeste mensen thuis een beeldscherm
staan. Dan kunnen ze hun saldo zelf opvra
gen. Al deze veranderingen betekenen wel
datje meer en anders moet gaan communi
ceren. Meer adverteren, meer profileren.
Wij hebben onze advertenties in de lokale
media wat opgepoetst. Die worden steeds
belangrijker. Door het gebruik van geldauto
maten krijgje als bank minder mensen in de
bankhal. Zestig procent van de kastransac
ties gebeurt bij ons al via de geldautomaat
en dat moet tachtig procent worden. Dat be
tekent dus wel datje op een andere manier
naar je klanten toe moet gaan.'
Wachtrijen Karei Brouwers van Distri
butie Aangesloten Banken meent dat de
banken over de voordelen van de geldauto
maat moeten communiceren: 'De beschik
baarheid van de geldautomaat is beter dan
die van een balie. Een geldautomaat is vier
entwintig uur in plaats van acht uur beschik
baar. Dat is verbetering van de kwaliteit van
dienstverlening. Een ander voordeel is, dat
de wachttijd voor de geldautomaat beter te
voorspellen is dan de wachttijd voor de
balie. Als je in een bankkantoor voor de ba
lie staat te wachten, kan er onverwacht
iemand opduiken met een vraag of pro
bleem. Dat kan ontzettend veel tijd in be
slag nemen.'
Lunchpauze 'Vijftien jaar geleden kon
toch alles', stelt Dijkema. 'We deden ook al
les voor de cliënten. Neem bijvoorbeeld de
lunchpauze. Tussen twaalf en half drie was
het bij ons op de bank spitsuur. Alle kan
toormensen in Nieuwegein gingen tussen
de middag 'even naar de bank'. Maar dan
had ook de helft van onze medewerkers -
terecht - pauze. Ik heb toen gezegd: Dat
moet anders, we gaan gewoon een uur
dicht, ledereen zei: Kun je dat wel maken
naar je cliënten? Maar je moet toch ook kij-
