'Vragen over
toepassingen
horen
bij makers'
Rabo
band
Het bekende nummer 918 911
van de afdeling Operationele On
dersteuning in Utrecht wordt
sinds 1 januari niet meer gebeld
voor vragen over toepassingen
op informatiseringsgebied. Die
vragen worden vanaf nu direct
beantwoord door de makers van
die toepassingen. De telefoni
sche helpdesk is gedecentrali
seerd.
Automatisering
óók onderdeel produkt
Nummer 2/28 januari 1991
Omzicht aantal probtemen
per P'oduktgroep
Overzicht aantal problemen
per maand
Davidse: 'Rechtstreekse contacten met de produktgroepen werken goed.
Een eigen centrale met 32 binnenko
mende lijnen. Soms 16.000 proble
men per maand die door 8 helpdesks
moesten worden opgelost. Dat was tot 1 ja
nuari de situatie binnen de afdeling Operatio
nele Ondersteuning, een onderdeel van de ac
tiviteit Dienstverlening Informatisering Aange
sloten Banken. De eigen centrale en de help
desks blijven, het aantal problemen moet
door de decentralisatie minder worden. 'We
kregen vragen over tal van onderwerpen', ver
telt Jaap Davidse. 'Hoe breng ik een rekening
in in het rpk-plus-systeem? Hoe moet ik een
herbelegging invoeren? Vragen over saldi-op-
bouw van bedrijfsspaarrekeningen.'
Omslachtig 'Onze dienstverlening ging ei
genlijk te ver', zegt Davidse. 'Er ontstond een
situatie van: Als je wat te vragen hebt op het
gebied van automatisering, bel dan 918 911.
Daar kom je er altijd uit. Ons telefoonnummer
stond onder bijna elke automatiserings-circu-
laire.' Er ontstonden wachtrijen van 400 a
500 plaatselijke banken die moesten worden
teruggebeld. Zeker als er iets nieuws op de
markt kwam. Vaak werden de mensen van
Operationele Ondersteuning pas met iets
nieuws geconfronteerd als een plaatselijke
bank een vraag had. Davidse: 'Het was soms
niet bij te houden. En het was omslachtig. Wij
kregen de vragen en moesten vervolgens bij
de specialisten gaan informeren. Bij de pro
duktgroepen dus.'
Snel reageren De commerciële eenhe
den zijn sinds kort zelf verantwoordelijk voor
alle 'ins en outs' rond hun eigen produkten.
Dat betekent dat vragen over informatica-as-
pecten daar ook thuis horen. 'De plaatselijke
banken hebben op die manier rechtstreeks
contact met de makers van de toepassingen',
schetst Davidse één van de voordelen. 'De
produktgroep wordt direct met vragen gecon
fronteerd. Dat betekent ook, dat men snel
kan reageren. Bijvoorbeeld als er bij de invoe
ring van een nieuwe toepassing kinderziek
tes optreden. Als de telefoon roodgloeiend
staat ben je sneller geneigd produkten aan te
passen ofte veranderen.'
Betrokkenheid Ton Janssen van de pro
duktgroep Woninghypotheken in Eindhoven
vindt de decentralisatie een goede zaak.
'Over een halfjaar komen we met een nieuwe
release van het leningensysteem. Ik denk dat
we dan pas een definitief oordeel kunnen ge
ven. Ook of de werkdruk groter wordt. Op zich
vind ik het prima dat het gebeurt. De betrok
kenheid van de medewerkers wordt er door
vergroot. Men moet zowel kennis hebben van
het produkt zelf, als van de administratieve
verwerking op een PC.'
Klantvriendelijker De produktgroep Be
taaldiensten reageert ook positief. Piet Dek
kers: 'Zeker uit het oogpunt van service naar
de plaatselijke banken. Dit is veel klantvrien
delijker. De bank hoeft nu maar één nummer
te bellen als hij iets wil weten over een be
paald produkt. Of dat nu gaat om het commer-
cieel-inhoudelijke of om iets van technische
aard. De beleidslijn die een tijdje geleden is
gekozen om van een produkt alles van a tot z
binnen de verantwoordelijke afdeling te beleg
gen, wordt daarmee goed gevolgd.'
Eigen taken De afdeling Operationele On
dersteuning kan zich meer op haar oorspron
kelijke taken gaan richten. 'Je kunt eigenlijk
zeggen dat we er zijn om problemen op te los
sen in de infrastructuur', zegt Davidse. 'We
moeten zorgen dat de primaire bancaire pro
cessen bij een plaatselijke bank werken. Als
het systeem plat ligt, moeten we dat zo snel
mogelijk oplossen. De cliënten aan de balie
moeten worden geholpen.' Ook zaken als pro
blemen met de werking van fiattering vallen
onder de afdeling Operationale Ondersteu
ning. Een klant die geld kan opnemen bij de
geldautomaat terwijl die klant een ongeoor
loofde debetstand heeft. Davidse: 'Wij onder
zoeken dan hoe dat mogelijk is. Daarachter
ligt een hele keten. Ligt het aan de software
van de gea? Ligt het aan de KIK-apparatuur?
Zijn er foutieve handelingen gepleegd? Het is
vaak een mengeling van technische kennis
en van kennis van de toepassingen. Met die
combinatie hebben wij vaak te maken.'
Kwaliteit De decentralisatie moet uitein
delijk kwaliteitsverbetering opleveren. 'De tijd
van vragen is eigenlijk voorbij', meent David
se. 'Produkten en handleidingen moeten van
zodanige kwaliteit zijn, dat er geen vragen
meer zijn. Uiteraard moeten de mensen wel
goed worden opgeleid. En natuurlijk moeten
de hulpmiddelen goed zijn.' Operationele On
dersteuning is bijvoorbeeld bezig een check
list op te stellen. Plaatselijke banken kunnen
daarmee in eerste instantie zelf een pro
bleem analyseren. Davidse: 'Met zo'n check
list kun je van te voren zelf dingen afstrepen.
Tot nu toe kon een medewerker van een bank
bellen en zeggen: 'Het apparaat doet het
niet'. Analyses konden niet plaatsvinden.
Vaak omdat daar geen informatie of hulpmid
delen voor waren.' Het doet denken aan die
reclame waarbij de stekker niet in het stop
contact zit.
Grijze gebieden Zitten er ook nadelen
aan de decentralisatie? 'Een nadeel zou kun
nen zijn dat de ondersteuning wordt versnip
perd', denkt Davidse. 'Er is nu niet meer één
ingang voor alle problemen en vragen. Het is
moeilijk te zeggen hoe dat in de praktijk zal
uitwerken. Ik denk wel dat de produktgroepen
wat meer gaan samenwerken.' Is alles onder
te brengen bij de produktgroepen? Davidse:
'Nee, er zijn grijze gebieden die nergens zijn
onder te brengen. Die doen zich waarschijnlijk
het meeste voor tussen de verschillende pc-
programma's en bij de zogenaamde diskette-
converter. Dat is het omzetten van een pc-dis-
kette naar een mutatiediskette. Er kan dan
het best contact worden opgenomen met de
produktgroep waar het pc-programma van
daan komt.'
Kennis Meer verdiepen in handleidingen,
meer zelf kennis opdoen. Dat is dus het de
vies voor de plaatselijke banken. 'Ook voor
ons is dat een nieuwe werkwijze', zegt David
se. Dat betekent ook, dat wij méér kennis
naar de banken moeten brengen. Het is niet
de bedoeling dat ze het zelf maar moeten uit
zoeken. We moeten ze wèl de gereedschap
pen aandragen.'
Davidse: 'Ik sluit niet uit dat plaatselijke
banken in de toekomst zelf contacten hebben
met leveranciers. Er staan binnen de Rabo-
bankorganisatie zo'n 20.000 werkstations.
Dat is gigantisch! De ondersteuning daarvan
kun je niet helemaal centraal beleggen. Dan
ben je niet slagvaardig. En dat willen we toch
zijn als organisatie, dat is onze kracht.'
