Relatie
beheer
Particulieren:
veelzijdige
functie
E
E
Rabo
band
Het gesprek rond de tafel
Rond de tafel drie relatiebeheer
ders Particulieren. Allemaal met
een heel andere achtergrond,
maar stuk voor stuk enthou
siast over hun functie. Ze wer
ken bij drie volkomen verschil
lende banken. Maarn, een bij
kantoor van de bank Wouden
berg. Daar is nog veel te doen
aan marktverbreding en markt-
verdieping. Putten, een lang ge
vestigde bank met een enorm
marktaandeel. En Lelystad. Een
bank in het nieuwe land met
cliënten die van her en der ko
men. Marktverdieping staat daar
hoog in het vaandel. Een ge
sprek over de dagelijkse prak
tijk van 'Particulieren'.
Nummer 20/19 oktober 1990
Mensen uit de Rabobankorganisatie schuiven aan. Rond de tafel praten ze over allerlei onderwerpen.
Deze keer gaat het over de ervaringen van medewerkers van plaatselijke banken die particuliere relaties adviseren.
Wat houdt hen bezig? Hoe zien ze hun functie? En hoe de toekomst?
heel veel klanten hebben, die maar één
dienst bij ons afnemen. We willen aan de
hand van de resultaten kijken hoe we rela
tieverdieping kunnen realiseren en met wel
ke produkten we aan de gang moeten. Spa
ren is er één van.'
Volumebeleid 'In Maarn voeren we een
volumebeleid', vertelt Jan Huisman. 'Voor
heen waren we een vrij kleine bank. Nu pro
beren we de bank wat groter te maken. Dat
houdt in dat we een stuk bekendheid moe-
en aantal jaren geleden zijn we ge
fuseerd met de Bondsspaarbank',
aldus Henk letswaard. 'De plaat
selijke Bondsspaarbank en de Rabobank
waren de twee grootste banken in Putten.
De Bondsspaarbank wilde niet opgaan in de
Bondsspaarbank Oost-Nederland. Toen kre
gen we het unieke feit dat de Rabobank
ging fuseren met de Bondsspaarbank. Nu
zijn we verreweg de grootste bank. Wij heb
ben 75 man personeel. De Bondsspaar
bank heeft weer een kantoortje geopend.
Daar zitten nu twee of drie mensen.'
Nieuwe bank Tanja Klaassen: 'Lelystad
bestaat nog niet zo lang. De mensen die
daar wonen komen uit alle windhoeken. Er
zit van alles. Mensen uit de wat kleinere
plaatsen, die waren al bij de Rabobank en
die komen dan over. Maar de één zit voor
zijn verzekeringen bij de ene en voor sparen
bij een andere bank. Dat maakt ze allemaal
niet uit. We hebben nu samen met het re
giokantoor een onderzoek gedaan naar de
opbouw van onze markt. Het blijkt, dat wij
Henk letswaard (39) werkt sinds 1 oktober 1969
bij de Rabobank Putten. De laatste jaren als rela
tiebeheerder Particulieren. Is heel toevallig het
bankvak ingerold. 'Ik heb de groei in de jaren zes
tig meegemaakt. Ondertussen wel aan het stude
ren geweest. Ik vind dat ik nu een interessante job
heb. Leidinggeven en selectief relatiebeheer.
Boeiend.
ten krijgen. En dat mensen moeten weten
dat we alle bankzaken in huis hebben. We
willen dus meer produkten aan bestaande
klanten afzetten.' Om dat te kunnen berei
ken laat Huisman een keer per maand op
de fiatteringslijst de saldo's vanaf f 10.000,-
aanstrepen: 'Via het pc-model, dat we op de
bank gebruiken, kun je dan zien wat die
klanten bij ons doen. Je bent zo heel doel
gericht bezig. Vaak blijkt dat die cliënten
met f 10.000,- op de betaalrekening verder
niets bij ons doen. Die bellen we en nodigen
we uit voor een kennismakingsgesprek. De
reactie is over het algemeen positief.'
PC-model Klaassen uit Lelystad: 'Het
verbaast me steeds weer dat er mensen
zijn, die niet weten wat de bank voor ze kan
doen. Je benadert mensen die een betaal
rekening hebben en die zijn er niet van
op de hoogte dat we bijvoorbeeld ver
zekeringen verkopen.' Het pc-model
speelt in de relatieverdieping ook in
Putten een belangrijke rol. Henk lets
waard: 'Het mooie van het systeem is,
dat je er alles uit kunt halen. Als je
een doelgroep wilt benaderen, dan se
lecteer je die. Wij hebben even pas op
de plaats gemaakt. Omdat we KTO
kregen, hebben we er een paar maan
den niet zoveel mee gedaan. Maar nu
gaan we er weer volop mee aan het
werk.'
Vragen aan balie Huisman heeft
ervaring met relatieverdieping: 'Ik had
I een cliënt op de bank die op vakantie
I zou gaan en een reisverzekering wilde
f boeken. De geneeskundige kosten
I moesten worden uitgesloten, omdat
hij een particuliere ziektekostenverze
kering heeft. Dan vraag je, waar die
verzekering loopt en van het een
kwam het ander. Na z'n vakantie zou
den we z'n verzekeringspakket eens
doornemen. Hij reageerde zelf niet en
daarom heb ik hem weer benaderd.
Nu hebben wij dat verzekeringspak
ket. Puur door vragen aan de balie.'
Marketingplan 'In Putten werken wij
met het marketingplan', vertelt letswaard.
'Naar aanleiding van dat marketingplan wor
den alle acties verdeeld over de afdelingen.
Met de bankadviseurs bespreken we wie
welke acties krijgt toegewezen en wie coör
dinator wordt. Die acties worden dan zoveel
