'Onze houding is anders
dan die van andere banken'
E
Rabo
band
De Rabobank is een andere bank, een coöperatieve bank. De or
ganisatiestructuur is wezenlijk anders dan die van de Amro, ABN,
Postbank, Verenigde Spaarbank, noem maar op. Betekent dat ook
een andere houding naar de klant en een andere stijl van bankie
ren? Voor drs. Peter de Munck Mortier van Communicatiebeleid en
-onderzoek is dat zeker zo. Een gesprek over normen en waarden,
of anders gezegd, over de ethiek bij het Rabobankieren.
ïlïitfiii
'We zijn altijd een
bijzondere bank geweest'
Nummer 20/19 oktober 1990
nige tijd geleden hebben we de
identiteit van de organisatie be
schreven', vertelt De Munck Mor
tier. 'Je zet dan op papier wie je als Rabo
bank bent, waar je als organisatie voor
staat en hoe je je naar de relaties toe
opstelt. Breng dat maar eens kernach
tig onder woorden! Al snel werd duide
lijk dat het voor een heel groot deel be
trekking heeft op de houding die je ten
opzichte van de klant hebt. Onze op
stelling is dan ook anders dan die van
andere banken. Je kunt dan vaststellen
dat je als Rabobank een andere stijl
van bankieren hebt.'
Naast de klant Wat betekent die an
dere houding ten opzichte van de
klant? 'Als Rabobank hebben we een
duidelijk dienstverlenende doelstelling.
Je staat in feite in dienst van de leden.
Die houding vind je - als het goed is -
in alle geledingen terug. Die kom je te
gen op het ogenblik dat je produkten
ontwikkelt, klanten adviseert en de dien
sten uitvoert. In al die fasen moet je die
dienstbare opstelling zien te realiseren. Dat
doe je vanuit een besef van normen en
waarden. Dat zijn zaken als: Wat streef je
na en hoe wil je dat bereiken? Wat vind je
als organisatie fatsoenlijk?'
Anders? Concurrenten stellen zich in fei
te toch op dezelfde wijze op ten opzichte
van de cliënt als de Rabobank? De Munck
Mortier is het daarmee niet eens. 'De pri
maire doelstelling is anders. De eerste taak
van de Rabobank is het verlenen van bancai
re diensten. Dat doen we onder de randvoor
waarde van een zekere rentabiliteit, want an
ders is het niet mogelijk het bankbedrijf uit
te oefenen. Bij de concurrenten zie je in feite
het omgekeerde. Zij zorgen er op de eerste
plaats voor een rendabele onderneming te
zijn voor hun aandeelhouders. En daarnaast
zijn ze gebaat bij het onderhouden van de
markt om als bankbedrijf te kunnen blijven
bestaan. Precies andersom dus.'
Normen en waarden Ook de verdere op
stelling van de Rabobank is volgens De
Munck Mortier anders. Hij stelt vast dat er
onder de mensen van de Rabobank een gro
ter besef van normen en waarden leeft.
Maar daarbij maakt hij een kanttekening.
'Dat besef was er altijd al en is er nog
steeds. Als je de wat oudere mensen in de
organisatie ontmoet, dan herken je heel
duidelijk die coöperatieve signatuur. Geluk
kig spreekt het ook veel jongeren aan. Maar
toch heb ik het gevoel dat als we niet uitkij
ken, we het Rabogevoel in de grote breedte
wat zouden kunnen gaan verliezen. Dat
blijkt ook uit een intern identiteitsonder-
zoek dat we enige tijd geleden hebben laten
Sïiïai")*!
De Munck Mortier: 'Hoe
om?'
i je met klanten en met elkaar
houden. Hier en daar voelt men zich toch
wat minder onderscheidend van andere
banken dan wellicht wenselijk zou zijn. En
dat is jammer.'
Overeenstemming Wat bedoelt De
Munck Mortier met het begrip normen en
waarden? 'Als je het even algemeen stelt
heeft dat betrekking op de vraag wat je in
het leven belangrijk vindt: watje streven is
en hoe je dat wilt bereiken? Zo heeft ieder
een zijn eigen ethische opvattingen. Het be
grip bedrijfsethiek ligt wat moeilijker. Dan
heb je te maken met een grote verzameling
mensen binnen de organisatie die het met
z'n allen over de normen en waarden eens
moeten zijn. Maar je kunt je voorstellen dat
je binnen de bank over wezenlijke zaken ge
zamenlijke opvattingen hebt. Wat vind je als
organisatie belangrijk? Wat stel je primair in
je activiteiten en hoe wil je dat effectueren?
Hoe ga je met klanten om en - niet te ver
geten - hoe ga je met elkaar om?'
Onderscheidend Hoe vul je de begrippen
normen en waarden voor de Rabobankorga-
nisatie in? De Munck Mortier: 'We stellen
ons ten doel functionele produkten te ma
ken en in de eerste plaats te kijken naar wat
de klant er aan heeft. Functionaliteit staat
voorop. Een tweede punt is, dat wij de duur
zame relatie met de klant heel belangrijk
vinden. Bij het verstrekken van leningen zijn
we misschien wat selectiever. We kijken na
tuurlijk naar de man of de vrouw. En naar
wat hij of zij met de lening gaat doen. Maar
eenmaal lid kun je op de bank rekenen. Mis
schien is wel één van de meest onderschei-
dende kenmerken, dat we een zorgvuldig en
integer bankier zijn. Vooral bij die integriteit
komt tot uitdrukking, dat wij onze klanten
met respect behandelen. Of dat nu zakelijke
of particuliere klanten zijn maakt niet uit en
mag ook niet uitmaken. Die relatie, de be
trouwbaarheid, integriteit, bij de gratie daar
van bestaat de bank en zeker de coöperatie
ve bank. Er is nog een ander punt dat type
rend voor ons is. Dat doelt op het feit dat wij
nadrukkelijk onderdeel willen zijn van de
plaatselijke samenleving. Door dicht bij de
mensen te staan zorg je datje daar niet van
vervreemt. Hoe zou je anders de grootste
bank van Nederland zijn geworden?'
Altijd eigentijds In de Verenigde Staten
bijvoorbeeld wordt steeds op een dwingen
der wijze naar het gedrag van bedrijven ge
keken. Dat zal in de nabije toekomst ook in
Nederland meer en meer het geval zijn. De
Munck Mortier onderkent die ontwikkeling,
maar: 'Meestal komt die dwang van buiten.
Bij de Rabobankorganisatie is er een be
hoefte van binnen uit. Dat is het aar
dige van onze bank. In het hoogste
beleidsorgaan zijn uiteindelijk de le
den vertegenwoordigd. Dat is eigen
lijk ook de waarborg, dat de Rabo
bank een klantgerichte bank blijft. Als
wij onze structuur overboord zouden
zetten, zouden we dat onherroepelijk
kwijt zijn en weieens een stuurloze in
stelling kunnen worden. Dan zouden
we alleen maar op de prikkels van
wetgeving en zo drijven. Wat dat be
treft zij we altijd al een eigentijdse
bank geweest!'
Verantwoordelijkheid Hoe kun je
nu met de normen en waarden iets
doen binnen de organisatie? 'We den
ken aan het formuleren van een be
paalde gedragscode voor het perso
neel en management', aldus De Munck
Mortier. 'Dan heb je in ieder geval een ka
der waarbinnen je met z'n allen kunt werken
en waarop je elkaar kunt aanspreken. Veel
bedrijven hebben zo'n gedragscode. Als je
mensen aanneemt kun je ze laten zien wat
voor organisatie we zijn en wat we nastre
ven. En als je bij ons komt werken, dan ken
je ongeveer de manieren, de normen en
waarden van de bank. Van de leiding mag je
daarbij verwachten dat ze erop toezient dat
we die stijl van bankieren vasthouden. Dat
is een taak voor het management, maar ook
voor de beheerscolleges. Zeker ook voor die
laatste groep, want die heeft alles met de
identiteit van de bank te maken.'
'De laatste tijd hebben we met het onder
scheidende van de Rabobank naar buiten
toe niet zo erg hard aan de weg getimmerd',
stelt De Munck Mortier ten slotte vast. 'Toch
zal het klanten er veel aan gelegen zijn te
weten, dat hun financiële aangelegenheden
in goede handen zijn. Steeds meer klanten
zijn daar gevoelig voor. Daarom vind ik het
een goede zaak om dat onderscheid eens
goed te versterken en naar buiten te bren
gen dat we bij uitstek een deskundige, be
trokken en klantvriendelijke bank zijn.'
