Opleiding maakt relatie
beheerders Bedrijven
vertrouwd met computer
'W
Rabo
band
Van oudsher bestaan er voor medewerkers in de bedrijvenmarkt
opleidingen voor financieringen. Op terreinen waarin de Rabobank
de afgelopen jaren actief is geworden, zoals zakelijke creditgelden
en binnen- en buitenlands betalingsverkeer, zijn de opleidingen
wat achtergebleven. Daarin is verandering gekomen. Cees van
Tiggelen, hoofd van de produktgroep Betaaldiensten, reikte on
langs de eerste diploma's uit van de opleiding Elektronisch Be
talingsverkeer Bedrijven. Aanleiding voor een gesprek over de op
leiding met twee mensen die aan de basis hebben gestaan, Roelof
van Diffelen en Nico Kwantes.
Nummer 19/5 oktober 1990
at wij willen is, dat het be
talingsverkeer voor de bank
én voor de cliënt efficiënt ver
loopt en dus goedkoper is', aldus Van
Diffelen van de produktgroep Betaaldien
sten. 'We willen dat bedrijven zoveel moge
lijk overgaan van handmatig betalingsver
keer op elektronisch betalingsverkeer. De
tussenslag bij de plaatselijke bank, het
overtypen van bankgirootjes, olaatjes inle
zen, dat kost allemaal klauwen met geld.'
Nico Kwantes van Opleidingen Bedrijven:
'Je zou ook kunnen zeggen dat we willen,
dat de lijn tussen de cliënt en de bank zo
kort mogelijk is. In het voordeel van zowel
de klant als van de bank.'
Adviseren 'Het heeft geen zin om bij
een bedrijf, dat amper is geautomatiseerd
en de financiële administratie nauwelijks op
orde heeft, een produkt als Telebankieren
te adviseren', doceert Kwantes. 'Maar het
getuigt van goed relatiebeheer als je samen
met de klant tot een analyse van zijn bedrijfs
voering kunt komen. Met een goed zicht op
de financiële administratie, op de automati
seringsgraad en met een goede analyse van
het betalingsgedrag kun je de cliënt een
aantal alternatieven voorstellen. Dan kun
nen we er ook een kostenplaatje naast leg
gen. Dan weet hij wat hij er voor betaalt.'
Cliënt centraal In de opleiding Elektro
nisch Betalingsverkeer Bedrijven willen de
makers nadrukkelijk naar voren brengen,
dat het betaalprodukt naadloos moet aan
sluiten op het bedrijf van de cliënt, zijn be
leid en zijn financiële administratie. De
vraag is dan: Hoe kan de bank een zo goed
en zo efficiënt mogelijke oplossing aanbie
den. 'Dat alles vergt nogal wat van de advi
seurs van de banken', vindt Van Diffelen.
'Je moet inzicht hebben in de administratie,
weten hoe de systemen werken. Het wordt
er niet eenvoudiger op. Dat vereist bijvoor
beeld goede documentatie. En dat vergt ge
degen opleiding.'
Techniek 'Als je niet vertrouwd bent
met de automatisering, die onder de ver
schillende produkten en diensten ligt, dan
kun je niet verwachten, dat een relatiebe
heerder met de klant kan praten over de
mogelijkheden', vindt Kwantes. Van Dif
felen: 'Je zou kunnen zeggen dat we wat
toetsenbordvrees wegnemen. Zodra het
over automatisering en betalingsverkeer
gaat, haken sommige relatiebeheerders al
gauw af. Maar als ze de opleiding hebben
gevolgd, dan zullen ze niet meteen met de
mond vol tanden staan als de cliënt begint
over een MS-DOS PC. Ze hebben dan wat
basiskennis van automatisering. Ze weten
iets over computers, randapparatuur, bestu
ringssystemen en programmatuur.'
De opleiding Het gaat in de opleiding
vooral om het gebruik van de personal com
puter. 'Als je naar een cliënt gaat en je hebt
een verschrikkelijk mooie demonstratiedis
kette bij je, maar je weet niet hoe je 'm in
de PC van de klant moet stoppen, dan ben
je niet goed en zelfs ongeloofwaardig bezig.
De opleiding is daarom met name bedoeld
voor mensen die wei
nig of geen ervaring
hebben op het gebied
van automatisering',
legt Kwantes uit. De
opleiding bestaat uit
een zelfstudiepakket,
een tweedaagse oplei
ding en een commer
ciële training van één
dag. Van Diffelen: 'Tij
dens het tweedaagse
onderdeel van de op
leiding ligt het accent
op het omgaan met de
techniek, met MS-
DOS, een terugkoppe
ling naar de produkten
vanuit het zelfstudie
pakket en het oefenen
met het pakket PC dis
kette betalen en Tele
bankieren.'
Studiepakket De
cursist krijgt vooraf aan de tweedaagse trai
ning een studiepakket thuisgestuurd. Dat is
behoorlijk omvangrijk. Kwantes: 'We gaan
er vanuit dat de cursist het thuis door
neemt. In dat zelfstudiepakket zit een com
puterondersteunde diskette. Ook iemand
die geen kennis heeft van de PC kan met
die diskette overweg. Daar begint de oplei-
lektronisch
Istliligsverkf.»
Beelden van de demonstratiediskette
ding dus mee. Vervolgens krijgt hij een in-
druk wat in de opleiding aan de orde komt
en wat de context is. Onmiddellijk is het ver
trekpunt de ondernemer, de klant. In de
tweedaagse opleiding hebben we praktijk
voorbeelden opgenomen. Aan de hand daar
van wordt gepoogd te denken in termen
van: Wat is het probleem? Hoe kan ik het
oplossen? Welke produkten komen daar
voor in aanmerking, enzovoort. Op die dis
kette staat ook een hele reeks vragen en
daarmee kun je een oneindig aantal keren
toetsjes maken. Zo kun je je eigen produkt-
kennis toetsen.'
Probleemanalyse De ééndaagse com
merciële training is ook opgezet vanuit een
aantal praktijkvoorbeelden rond het be
talingsverkeer. Van Diffelen: 'Ze hebben be
trekking op de zogenaamde SPAAR-formule,
die wordt gehanteerd op commerciële vaar
digheidstrainingen van de bank. De 'S' is
van situatie, de start. Dan de 'P' van pro
bleemanalyse, aanbieding en afsluiting zijn
de woorden achter de eerste en de tweede
'A' en de 'R' is van regelen. We proberen
met de probleemanalyse een beeld van een
cliënt naar boven te krijgen. Hoe ziet de ad
ministratie eruit? Heeft het bedrijf veel be
talingen of ontvangsten? Hoe wil het bedrijf
door de bank worden geïnformeerd? Hoe
kun je daar op inspelen met de produkten
van de bank? Niet alleen administratief-or-
ganisatorisch maar ook qua apparatuur.'
Beperkingen In een opleiding van drie
dagen kun je niet alles behandelen. Kwan
tes: 'Als de doelstelling is, mensen ver
trouwd maken met techniek in relatie tot de
produkten, moet je naar ons idee niet ook
nog eens alle produkten in extenso behan
delen. We realiseren ons wel dat je daar
mee een heel belangrijke zaak éven laat lig
gen. Mensen die zeggen: Nu wil ik met Tele
bankieren eens flink aan de slag, die wor
den gedeeltelijk teleurgesteld. Althans in
deze opleiding. Voor volgend jaar willen we
als vervolg meer produktgerichte opleidin
gen aanbieden. Een
soort practicumdag voor
produktspecialisten en
commerciële functiona
rissen Bedrijven.'
Te laat? Er is nieuw
beleid gemaakt en in de
praktijk gebracht. Maar
lopen de opleidingen er
toch niet weer een beet
je achteraan? Kwantes:
'Ja, in zekere zin klopt
dat. We hebben niet
eerst een totaal opleidin
genaanbod in kaart ge
bracht en vervolgens de
r produkten geïntrodu-
!- ceerd. Dat is namelijk
j lang niet in alle gevallen
j mogelijk. De afgelopen
i jaren is er rond het be-
s talingsverkeer enorm
veel gebeurd. Het is
haast ongelooflijk. In de
toekomst zullen de veranderingen nog gro
ter zijn en zich nog sneller voltrekken. We
hebben nu met de opleiding Elektronisch
Betalingsverkeer een zodanige basis ge
legd, dat die ontwikkelingen op z'n minst bij
gehouden worden kunnen. En dat men met
het huidige produkten- en dienstenpakket
uit de voeten kan.'
