Rabo
band
Geautomatiseerd
op reis
Meer aandacht
voor verre reizen
Nummer 15/10 augustus 1990
meldt, dat het rekenschema bij een aantal
banken al op proef wordt toegepast. 'Daar
worden dan conclusies uit getrokken, die
als referentiekader kunnen dienen voor de
andere banken. Rond de jaarwisseling krij
gen alle banken het rekenschema. Al meer
dan 600 banken hebben gezegd, dat ze zul
len meedoen.'
Bezetting De Groot: 'Er zijn binnen de
organisatie heel veel mensen, die zich met
reizen bezighouden. Veel medewerkers heb
ben het SEPR-diploma en willen dus iets
met reizen doen. Als een bank concludeert,
dat er te veel mensen mee bezig zijn, dan
moet daar iets aan gedaan worden. Want
het is niet alleen het verkopen van de reis.
Wat heel veel tijd kost, is het op peil houden
van de kennis van de reisprogramma's. Als
één of twee mensen per bank dat doen, is
dat te overzien. Maar als al het balieperso-
neel dat doet, ben je verkeerd bezig. De be
zetting is één van de dingen, die in het re
kenschema aan de orde komt. Als we
straks rekenschema's te
rugkrijgen, die afwijken van
de normen, dan zal de re
gio-reisadviseur naar zo'n
bank gaan om de zaak door
te praten en tot een goede
oplossing proberen te ko
men.'
Assortiment De Rabo
bank onderhoudt relaties
met een aantal reisorgani
saties. Die programma's
vormen samen een afge
wogen pakket aan reismo
gelijkheden. De Groot: 'Daar
moeten we het ook bij hou
den. Als een bank buiten
het pakket gaat boeken,
dan worden de vaste werk
zaamheden nog groter. Een
programma bijhouden kost
tijd. Als je niet regelmatig
boekt uit zo'n programma, dan kost het veel
tijd. Dat staat ook in de brochure. Wij zullen
ons assortiment zeker niet uitbreiden, eer
der inkrimpen.'
Individueel De cliënt en dus ook de va
kantieganger wordt steeds mondiger. De
Groot: 'Je ziet een duidelijke verandering in
de wensen van de cliënt. Je krijgt een stuk
De Groot: 'De produktgroep Reizen
is nu een profit centre. Ook wij moe
ten onze kosten en baten tenmin
ste in evenwicht hebben.
individualisering. Mensen willen vaak geen
traditionele pakketreis meer. Men wil zelf
uitmaken hoelang men ergens blijft en hoe
men er heen gaat. We zullen dus in de toe
komst minder kant-en-klaar-reizen gaan ver
kopen, maar meer maatwerk leveren. We
zijn druk bezig om onze reismedewerkers
daarvoor op te leiden. Verder hebben we in
Eindhoven uitstekende medewerkers, waar
een aangesloten bank terecht kan voor in
formatie. Zij kunnen altijd helpen, om wat
voor reis het ook gaat.' Bij banken, waar uit
rentabiliteitsoverwegingen geen gespeciali
seerde reisadviseur meer zit, is het voor
een baliemedewerker moeilijk losse arran
gementen aan elkaar te plakken. Maar in
zo'n geval kan de reserveringsafdeling van
de reisorganisatie hulp bieden. Volgens mij
is het belangrijk, dat er wel een apart rei-
zenhoekje is in een bank. Een hoekje waar
de reisprogramma's liggen en waar je even
rustig met een cliënt kunt gaat zitten als die
een ingewikkelde reis wil boeken.'
De bank kiest Vullings:
'Elke bank moet zelf bekij
ken of ze een reizenbalie
wil houden en hoe ze die
wil organiseren. Hier bij
Rabobank Nederland in
Eindhoven zal de reizenba
lie niet verdwijnen, want
daar is de hele dag werk.
Wellicht is te overwegen,
dat bij een bank met bij
kantoren boekingen alleen
op het hoofdkantoor wor
den gedaan. De bijkanto
ren kunnen bijvoorbeeld
wel reisprogramma's uit
reiken, maar de cliënten
voor boeking doorverwij
zen.' Volgens De Groot ge
beurt dat ook nu al: 'Vaak
boeken bijkantoren een
reis naar Oostenrijk of
Spanje nog wel zelf, maar als het ingewik
kelder wordt, wordt een afspraak gemaakt
met de reismedewerker op het hoofdkan
toor. Zo beperkje de werkzaamheden op de
bijkantoren enorm. Het heeft ook geen zin,
om als je dertig of veertig reizen per jaar
boekt, alles bij te houden. Dat kost tijd en
dus geld.' Vullings: 'Maar ik wil nogmaals
'Zo'n honderd banken boekten de reizen
voor het afgelopen zomerseizoen geheel
automatisch', vertelt hoofd Planning en
Organisatie Fred van Wieringen. 'Begin
vorig jaar besloten we dat er een nieuw
boekingssysteem moest komen en nu
werken veel banken er mee. En tot volle
tevredenheid mag ik wel zeggen.'
Het boeken van een reis kost tijd. Van Wie-
ringen: 'Een reismedewerker besteedt on
geveer 50% van de tijd aan administratie.
Het geautomatiseerde boekingssysteem
levert een tijdwinst op van 23 minuten per
boeking. De cliënt- en reisgegevens wor
den nu direct ingebracht en de klant kan
zijn boekingsformulier meteen mee naar
huis nemen. In het verleden moest je een
kladboekingsformulier maken en vervol
gens een boekingsformulier voor de cliënt.
Alles handmatig. Ook kun je heel makkelijk
managementinformatie uit het systeem
halen. Stel, we willen alle cliënten die naar
Spanje zijn geweest benaderen voor een
speciale actie in het najaar. Of alle cliënten
die een reissom hadden van meer dan
f 3.000,-. Dat werkt bijzonder effectief.' Ook
de maandstaten, die nu nog handmatig
worden gemaakt, zijn zo klaar. 'Zelfs dos
siers heb je niet meer nodig. Alles zit in het
systeem', zegt Van Wieringen. 'En stel, ie
mand boekt een reis en wil dat twee maan
den later veranderen. Dan hoef je voortaan
geen nieuw boekingsformulier te maken.
Alleen even aanpassen, printen, klaar. Het
systeem is zeer gebruikersvriendelijk. Per
boeking besparen we dus 23 minuten,
maar daarnaast op de vaste werkzaamhe
den als het maken van maandstaten, etc.
nog eens vijftien dagen op jaarbasis. Na
tuurlijk staan er kosten tegenover. Het soft
warepakket kost ongeveer f 6.000,-. Maar
al met al is het zeer kostenbesparend.'
Begin september komt het nieuwe vakan
tiemagazine uit. De trend deze winter zijn
reizen naar warme gebieden als het Caraï-
bisch gebied, de Dominicaanse Repu
bliek, Mexico en vooral Thailand en Kenia.
Daar hoopt De Groot goed mee te kunnen
scoren. In de wintersportprogramma's
worden enkele nieuwe skigebieden gepre
senteerd en ook veel verbeterde skifacili
teiten, zoals sneeuwkanonnen. Skiën in
de Oostbloklanden? De Groot: 'Daar moet
je je niet op verkijken, er zijn nog geen goe
de hotels. Je kunt wel zeggen, we willen al
lemaal het Oostblok zien, maar je moet
toch wel ergens kunnen slapen. En boven
dien vindt men er toch niet de sfeer, die
voor veel Nederlanders een belangrijke re
den is om naar de wintersport te gaan.'
benadrukken, dat wij geen keuzes maken,
dat doen de banken zelf. Wij hebben in de
brochure onze ideeën aangegeven. We heb
ben onszelf drie jaar de tijd gegeven om tot
oplossingen te komen. En die oplossingen
kunnen per bank verschillend zijn.' Hoe zijn
de reacties van de banken op de plannen
van Reizen? Volgens De Groot is het over
grote deel positief. Vullings: 'De bank zal
zich als ondernemer moeten manifesteren
en moeten kijken naar kosten en baten. Wij
als Rabobank Nederland kunnen een alge
meen beleidsfundament neerleggen en wat
hand-en spandiensten, adviezen en onder
steuningshulpmiddelen bieden, maar voor
de rest zullen de banken hun eigen keuzes
moeten maken. Ik denk, dat er weinig ban
ken zijn, die aan stoppen met het verkopen
van reizen denken. Men vindt het toch een
belangrijke luchtige noot in de over het al
gemeen vrij saaie bank', stelt Vullings. 'Dat
zou men niet graag missen.' De Groot: 'Het
kan ook wervend werken, denken we. Men
sen die een reis boeken, hebben in ieder
geval op een plezierige manier een contact
met de bank. Het aantal klachten dat wij
hebben, is gemiddeld lager dan in de hele
reiswereld.'
Administratie 'We zijn ook met reisor
ganisaties aan het praten over vereenvoudi
gingvan administratieve procedures', meldt
De Groot. Als je de administratie aan de rei
zenbalie weg zou halen, scheelt dat bij een
bank heel veel werk. Maar dat is nog moei
lijk, omdat een reisorganisatie daar vaak
nog niet op is ingesteld, behalve dan Center
Parcs, Vrij Uit en Neckermann.'
Kort samengevat zijn de wensen van De
Groot en Vullings een betere verhouding
tussen kosten en baten. Vullings: 'De kos
ten zullen naar beneden moeten. Daar
naast willen we proberen meer omzet te ge
nereren. Maar dan wel in de duurdere, bete
re reizen. Wij hopen dat er een stukje be
wustwording komt, dat men eens gaat kij
ken binnen de bank, wat doen we nu eigen
lijk aan reizen en hoe doen we het.' In een
extern onderzoek werd onlangs de verwach
ting uitgesproken, dat de reizenmarkt in de
loop van de jaren negentig nog met vijfen
twintig procent kan stijgen. De Rabobank
hoopt dan ook op niet al te lange termijn in
één jaar voor één miljoen mensen een reis
te boeken.
