Distributiebeleid
bepaalt inrichting bankhal
Rabo
band
Het bankkantoor waar de klompen voor de deur uitgingen en de
klant met de pet in de hand bij de kassier binnenkwam, zie je bijna
niet meer. Tegenwoordig betreedt een cliënt een open bankhal en
kan daar voor zijn bankzaken bij de adviesbalie terecht of kan zijn
zaken doen via apparatieve afhandeling. Die trend heeft conse
quenties voor de huisvesting van de kantoren. Het sleutelwoord is
distributiebeleid. Op welke wijze wil een bank haar produkten dis
tribueren? En hoe kan dat op een verantwoorde en veilige manier?
Jan van Essen van Huisvesting Aangesloten Banken schetst de
ontwikkelingen.
Van bouwen
naar huisvesten
Nummer 15/10 augustus 1990
keken waar geld te halen valt. Vanuit het ver-
leden is dat nogal sterk gericht op banken.
Wij proberen vooral bij de open concepten te
sturen naar apparatief gebruik. Zo min mo
gelijk geld in de buurt van mensen, maar
geld in apparaten. De werkvoorraad moet zo
klein mogelijk zijn. Onttrek het geld aan het
oog van de overvaller, bijvoorbeeld door bui
zenpost en door de kassier op een bovenver
dieping te plaatsen. Op die manier is er be
neden in de bankhal geen geld voorradig.
Ook proberen we de pakkans te vergroten.'
Risico's 'De risico's die wij willen be
heersen zijn inbraak en overvallen. Inbraak
vraagt op dit moment geen extra inspanning,
maar uiteraard moeten we alert blijven. Als
we kijken naar het risico van overvallen, dan
vraagt dat nog steeds wél extra inspannin
gen', benadrukt Van Essen. 'In verhouding
tot andere banken vinden op Rabobanken ge
lukkig minder vaak overvallen plaats. Het
aantal overvallen steeg het eerste halfjaar
landelijk met 35 procent. Bij de Rabobank-
organisatie bleef het aantal gelijk.'
Opleidingen Huisvesting Aangesloten
Banken probeert op een aantal manieren
overvallen te voorkomen. Uiteraard via de
'gewone' normen en richtlijnen uit het Hand
boek Beveiliging. Maar ook via voorlichting.
Van Essen: 'We gaan van het standpunt uit,
dat risico's bij het bankieren horen. Maar
dan dient men er het nodige van te weten.
We proberen het beveiligingsbewustzijn van
medewerkers te stimuleren. Je kunt wel een
aantal voorzieningen en maatregelen voor
schrijven, maar als je niet weet hoe je ermee
moet omgaan en wat de risico's zijn, dan be
reik je er niets mee. Men denkt: Het gebeurt
bij ons niet. Daarom is een aantal voorlich
tingsvideo's ontwikkeld. Ook hebben al zo'n
350 hoofden Beheerstechnische Zaken aan
de speciale cursus 'BTZ en Beveiliging' deel
genomen.'
Kleine kantoren Aan de inrichting van
de kleinere kantoren ligt ook een filosofie
ten grondslag. 'Op het moment dat een kan
toor alleen een soort geldwinkel is, advise
ren wij om daar uit beveiligings- en investe
ringsoogpunt een gesloten kasgebied van te
maken', zegt Van Essen. 'De balie met glas
dus. De automatische baliekas is ook een
oplossing. Dat is een ijzeren kassier die deel
uitmaakt van de balie. Ook toegangscontro
le is, met name bij een personeelsbezetting
van één of twee personen, een vorm van be
veiliging.'
'Vroeger werd een bank gebouwd en
neergezet op een aantal vierkante meters
en dat was het', aldus Van Essen. 'Nu wordt
er gekeken naar het hele proces van be
drijfsvoering. Op basis daarvan wordt het
type gebouw en de flexibiliteit ervan be
paald. We hebben tegen de bouwadviseurs
gezegd: Als de bank wil bouwen of verbou
wen, vraag dan eerst eens wat het distribu
tieconcept is. Wat is de markt, wat wil de
bank betekenen in die markt en wat bete
kent dat voor de bouwbehoefte op termijn?
En past die vestiging dan in dat concept? En
daarop wordt dan uiteindelijk de bouwbe
hoefte gebaseerd.'
Een bank staat voor een stuk veilig
heid en zekerheid. Vroeger moest zij
in een groot monumentaal en dege
lijk pand, het liefst voorzien van veel mar
mer, zijn gehuisvest. Dat
image van een bank be
staat hier en daar nog
steeds. Maar eigenlijk is
die tijd al lang voorbij, ook
binnen onze organisatie.
'De huidige tijd vraagt een
open, moderne structuur
van onze gebouwen. We
hebben barrières weg wil
len halen', begint Van Es
sen. 'Vanuit commerciële
doelstellingen heeft een
bank een aantal diensten
en produkten af te zetten.
En het leent zich niet meer
om dat te doen in die grote
monumentale panden.'
Distributie Bij de keu
ze van de inrichting van
een bankkantoor speelt
het distributiebeleid een grote rol. Van Es
sen legt uit: 'Onder distributie verstaan we
de afzet van produkten, het verwerken van
opdrachten en het verstrekken van informa
tie. Distribueren kan op een aantal manie
ren. Dat kan via kantoren, via apparaten als
geldautomaten en langs elektronische weg
zoals telebankieren. Cliënten kunnen om di
verse redenen voorkeur hebben voor een be
paalde distributiewijze.'
Samenhang Iedere produktgroep binnen
Rabobank Nederland moet een eigen distri
butiebeleid voor haar produkten ontwikkelen.
De activiteit Distributie Aangesloten Banken
heeft de taak om daarvoor het juiste distribu
tienetwerk te kiezen. Als het om de ontwikke
ling van de kantoren gaat, maakt Huisvesting
Aangesloten Banken daar een samenhan
gend geheel van. Daarbij wordt gekeken naar
het totale distributieconcept. 'Een bank kan
niet zeggen: We hebben kantoren en daar
plaatsen we wat geldautomaten bij', meent
Van Essen. 'Daarin moet een bepaald even
wicht zijn. Neem bijvoorbeeld de proef met
de DirectService bij Rabobank Nederland in
Eindhoven met alle mogelijke vormen van
selfservice-apparatuur. Dat is een nieuwe
manier van dienstverlening die grote gevol
gen heeft voor de inrichting van de bankhal.'
Open structuur Vooral bij de grote kan
toren heeft de open bankhal zich steeds ver
der ontwikkeld. Dit zijn de zogenaamde full
service kantoren, waar alle diensten worden
aangeboden. Van Essen: 'Voor het opbou
wen van een goed relatiebeheer heb je een
open structuur nodig. Je kunt geen advies
van achter glas geven. Als we aan de ene
kant naar onze adviesdiensten kijken en aan
de andere kant naar de kashandelingen,
dan moet je proberen daarin een scheiding
aan te brengen. Bijvoorbeeld door kashan
delingen zoveel mogelijk apparatief af te
handelen.'
Diensten Met name de dienstverlening
op de kantoren vraagt dus om het open con
cept. Een bank kan op basis van haar afzet
mogelijkheden inschatten hoeveel ruimte er
nodig is voor advieswerkplekken. Van Essen:
'Zijn dat er veel, dan kan het tot gevolg heb
ben dat een aantal baliewerkplekken wordt
afgestoten. Daarvoor komt de apparatieve
afhandeling in de plaats. De nadruk komt
dan te liggen op advisering en de inrichting
van het kantoor moet dat uitstralen. De
geldhandelingenbalie is voor standaardwerk
zaamheden.'
Beveiliging Het open concept betekent
niet alleen voor cliënten een stuk toeganke
lijkheid. Openheid kan in conflict komen met
veiligheid. Een crimineel heeft maar oog
voor één aspect: geld. Van Essen wil toe
naar een ontmoedigingsbeleid. 'Er wordt ge-
Van Essen: 'Voor het opbouwen van een goed relatiebeheer heb je
een open structuur nodig.
