De uitdaging van Midden-
Westland zwart op wit voor
leden en medewerkers
Rabo
band
'Weten we wel wat de eindbestemming is van de rijdende trein
waar we in zitten?' Die vraag stelde directeur Konijnenburg van de
bank Midden-Westland tijdens een bijeenkomst met het hele per
soneel. 'Het werd ons steeds duidelijker dat we onze richting
moesten bepalen. En als we die weten, dan moeten we aan de bui
tenkant van de trein duidelijk maken wat onze richting, onze be
stemming is. De reizigers, onze klanten, weten dan wat ze aan ons
hebben.'
Mummer 13/6 juli 1990
De bijeenkomst met alle medewer
kers van de Westlandse bank is
alweer verleden tijd. Niét de zaken
die daar zijn besproken. Die beginnen nu
pas wat meer vorm te krijgen. Het gaat ook
om een zaak van lange adem. Om de iden
titeit van de bank.
Groei Jaarlijks gaan directie en kader
van de bank in Naaldwijk een paar dagen
op stap. De top van de bank praat dan over
het beleid voor de komende jaren. Eind vo
rig jaar stonden die dagen in het teken van
de 'strategische heroriëntatie', anders ge
zegd: welke koers zal de bank varen? Hoe
kun je de bank verder profileren en kun je
nog wel verder groeien? Met een aandeel
van 92 procent in de agrarische markt is
dat laatste bijna niet mogelijk. Dan is het
de kunst om het vast te houden. Bij han
del, industrie en dienstverlening, het HID-
segment, zou het nog wel kunnen, al heeft
de bank Midden-Westland ook daar een be
langrijk marktaandeel van 50 a 60 procent.
Imago Konijnenburg: 'Je hebt een be
paald imago in de markt. Maar klopt dat
imago met de interne situatie van de bank?
Zijn we echt zo sterk als we naar buiten toe
lijken. Intern zijn er best nog zaken die niet
deugen, die soms wat stroef gaan en bu
reaucratisch aandoen. We wilden onze
bank daarom een impuls geven.' Met hulp
van een adviesbureau werden de sterke en
zwakke punten boven tafel gebracht en
werd het beeld van de bank in woorden om
gezet. Vele discussies volgden, waarbij ook
de beheerscolleges en de ondernemings
raad werden betrokken. Het imago werd uit
eindelijk samengevat in de slogan 'Op ons
kunt u rekenen'.
Leden Op de algemene vergadering, die
een week na de personeelsbijeenkomst
werd gehouden, legde Konijnenburg ook
aan de leden uit wat de slogan in de praktijk
betekent. 'We willen diensten en produkten
leveren van een hoogwaardige kwaliteit en
tegen een acceptabele prijs. We willen een
bank zijn die zich primair richt op het be
drijfsleven, met de agrarische sector als
specialiteit, maar die ook voor particulieren
een aantrekkelijke partner is. Dat brengt
onder meer met zich mee, dat we spaarders
en beleggers goede produkten moeten bie
den en voor hoogwaardige advisering moe
ten zorgen. Voor cliënten uit het bedrijfsle
ven willen we méér zijn dan een kredietver
strekker. We willen meedenken en hen sti
muleren op hun weg naar nog beter onder
nemerschap. We willen ons coöperatieve
karakter nog duidelijker uitdragen. Dat gaan
we doen door u als lid meer te betrekken bij
onze beleidsplannen, maar ook door u een
beter inzicht te geven in het reilen en zeilen
van de bank.'
Boekje De bank Midden-Westland wil
haar nek uitsteken met goede voornemens
en beloftes. Zij wil een bank zijn die slag
vaardig en zakelijk, toegankelijk en bereik
baar, betrouwbaar, cummunicatief en co-
In 'De Naald' in Naaldwijk maakten de medewerkers van de bank Midden-Westland kennis met 'hun
uitdaging'.
ONZE umwaNG 1
CHRISTIEN V D WERKE
Een exemplaar van het boekje in groot formaat
werd uitgereikt aan één van de medewerkers.
operatief, betrokken en gemotiveerd, toon
aangevend en professioneel is. Al die on
derwerpen zijn nog eens uitgewerkt in een
boekje, dat aan de medewerkers én aan de
leden is uitgereikt. 'Omdat we daarmee
onze nek willen uitsteken mogen we ook
verlangen dat cliënten reageren. Met dat
boekje kunnen we zo'n gesprek ingaan en
het eventueel demonstratief op tafel leg
gen. Lok reacties uit, heb ik tegen onze
mensen gezegd', aldus Konijnenburg.
Suggesties Het boekje dat de mede
werkers - voorzien van hun eigen naam -
op de bijeenkomst kregen, bevat de tekst
die naar de leden is gegaan. Maar er is een
deel aan toegevoegd. Daarin staan een
stuk of zestien onderwerpen beschreven,
die belangrijk zijn in de dienstverlening aan
cliënten en in het dagelijks functioneren als
kwaliteitsbank. Over het terugbellen van
cliënten bijvoorbeeld. Over cross-selling en
de kwaliteit van correspondentie. En over
de plaatselijke betrokkenheid. Naar aanlei
ding van de korte artikelen kunnen in een
werkexemplaar suggesties worden geno
teerd. Daarnaast kan men zich opgeven
voor een werkgroep die bepaalde onderwer
pen verder gaat.uitwerken.
Coöperatief Op de ledenvergadering re
ageerde men uiterst positief. 'Men had het
idee dat er wat meer inhoud werd gegeven
aan het coöperatieve gevoel. Want het blijft
natuurlijk moeilijk communiceren over dat
onderwerp. We hebben toch gekozen voor
het coöperatieve aspect, omdat dat het
meest onderscheidende element van onze
bank is', legt Konijnenburg uit. 'Heel be
wust hebben we de eerste exemplaren van
het boekje uitgereikt aan twee vertegen
woordigers van de leden. Eén aan een agra
risch ondernemer, die jaarlijks kritische vra
gen stelt over de coöperatie en de tarieven.
Het andere boekje werd overhandigd aan de
eigenaar van dé modezaak van Naaldwijk.
Daar werd uitermate positief op gere
ageerd. Later ontvingen alle ongeveer
3.500 leden een exemplaar van het boek
je.'
Verschillen Konijnenburg weet waar hij het
over heeft als hij praat over het onderschei
dende element van de Rabobank, het co-
operatieve aspect. Hij komt van de Amro.
'Het was een cultuurschok toen ik hier
kwam, maar uitermate positief. Hoe langer
ik hier zit hoe meer ik de verschillen tussen
de banken ga waarnemen. Er is een heel
wezenlijk verschil tussen een handelsbank
en een coöperatieve bank. Puur vanuit een
stukje beleving, een stukje betrokkenheid.
Die is bij ons groter en er is een groter
service-niveau aan de balie. De klant voelt
zich bij onze bank thuis. Bij de Amro was het
een stuk afstandelijker.'
