Landacht voor mensen
erkt, een procedure
ifwerken niet
labo
land
Het afgelopen jaar was weer een 'topjaar' voor bankovervallen.
Vleer dan ooit tevoren werden bank- en postkantoren gecontrari
eerd met een overval. Voor sommige was dat zelfs voor de tweede
>f derde keer. Naast de financiële schade, die meestal nog wel is
e overzien, wordt schade toegebracht aan mensen. Deze schade
s vaak minder goed te overzien en is in ieder geval langduriger van
jard. De wijze waarop slachtoffers na de overval worden opgevan
gen, kan bepalen of die ervaring mensen sterker maakt of juist
kwetsbaarder. Die opvang is een belangrijke taak van het manage-
nent. De activiteit Bedrijfspsychologie van de Bedrijfsgezond-
ïeidsdienst heeft voor het management een handleiding met au
diovisuele ondersteuning samengesteld. De videobanden 'Hoe
gaat het met je' en 'Baas in eigen bank' gaan uitgebreid in op deze
jroblematiek.
Sociale ontwikkelingen en trends
Het informatiepakket is gemaakt in
samenwerking met Mr.C. ten Don
kelaar, sinds 1-1-1990 adjunct-re
giodirecteur. daarvoor was hij directeur van
de Rabobank Rosmalen. In die functie deed
hij minder prettige ervaringen op met het be
geleiden van slachtoffers na een overval.
Bij ons niet 'Geen enkele collega gun ik
deze ervaring', licht Ten Donkelaar toe,
'maar door mijn medewerking aan de tot
standkomingvan deze video's, heb ik willen
overbrengen dat het management zich erop
moeten voorbereiden. Je kunt je niet permit
teren dat risico als onbelangrijk ter zijde te
schuiven of te denken: bij ons gebeurt
zoiets niet! Iedere bank loopt het risico van
een overval. Veiligheidsvoorschriften zijn er
om het risico te beperken, maar er lopen nu
eenmaal mensen rond, die zich nergens aan
storen. Over dit risico zwijgen, is het meest
foute watje kunt doen. Juist bij een overval
of een andere calamiteit is het uiterst be
langrijk, dat je weet hoe te handelen. Dit
voorkomt paniek en paniek is het laatste
watje in zo'n situatie kunt gebruiken'
Veiligheidsbewustzijn leder beroep
heeft risico's, maar als men weet aan wel
ke regels men zich moet houden, wordt het
risico verminderd. Het management moet
het belang van de veiligheidsvoorschriften
benadrukken, hoewel ze soms als belas
tend worden ervaren. Het management
heeft hierbij een voorbeeldfunctie. 'Elke
dag weer moet er sprake zijn van een veilig
heidsbewustzijn', vindt Ten Donkelaar. 'Dat
betekent niet alleen de voorschriften in
acht nemen, maar vooral ook letten op za
ken die afwijken van de dagelijkse gang van
zaken. Het management van een bank
moet daar zelf alert op zijn en regelmatig
met de medewerkers erover praten. Ook
aan nieuwe mensen moet direct worden
verteld wat er van hen verwacht wordt bij
een calamiteit. Onwetendheid kan in zo'n
situatie heel gevaarlijk zijn. Niet alleen voor
die persoon zelf, maar ook voor de colle
ga's en de aanwezige cliënten. De mensen
moeten als het ware ingebakken krijgen,
dat zij bij een overval rustig moeten blijven,
goed moeten kijken en vertragend moeten
werken. Dit moet op zo'n moment een twee
de natuur zijn. Daarnaast is het uit den
boze om voor 'held' te gaan spelen. Mijn
stelregel is altijd: geld is
vervangbaar, maar mensen
niet!'
Rol van het manage
ment Een overval trekt al
tijd veel belangstelling uit
de omgeving. De politie is
ambtshalve aanwezig, voor
bijgangers en cliënten zijn
nieuwsgierig, familieleden
van de slachtoffers zijn on
gerust. Daarnaast moeten
ook het bestuur, het regio
kantoor en Rabobank Ne
derland worden ingelicht.
Dit alles concentreert zich
allemaal op en om de slacht
offers van de overval, die
over de meest concrete in
formatie beschikken. Het
management moet dit in
goede banen leiden en
daarbij vooral aan het belang van de slacht
offers denken. Vooraf dienen de organisa
torische maatregelen vast te liggen in een
draaiboek, zodat iedereen weet wat zijn
taak is. Dat geeft alvast duidelijkheid en
ruimte aan het management om vanaf het
eerste moment begeleiding aan de slacht
offers te geven. Ten Donkelaar: 'Uit mijn
noodgedwongen ervaring weet ik, dat je
niet moet wachten tot de mensen erom vra
gen. Dan ben je te laat. Je moet er gewoon
zijn als een aanspreekpunt, 'n klankbord.
De reacties zijn meestal heel verschillend.
De één reageert ogenschijnlijk rustig, maar
kan later last krijgen van de emoties, terwijl
een ander totaal ontredderd is. Daarom
kun je geen draaiboek maken hoe je nu
exact moet handelen, want iedere situatie
is uniek. Aan de ene persoon kun je vragen
om koffie te gaan zetten om wat afleiding te
geven. Voor iemand anders zul je zelf een
kopje koffie moeten halen. Je moet het ge
voelsmatig benaderen, afhankelijk van de
situatie die je aantreft.'
Politie De taak van de politie is de da
ders zo snel mogelijk in de kraag grijpen.
Vanuit dat gezichtspunt is iedereen eigen
lijk een verdachte. 'Het is erg leerzaam om
eens een woordvoerder van de plaatselijke
politie op de bank uitte nodigen', vindt Ten
Donkelaar. 'Wanneer dan uiteengezet wordt
welke vragen er gesteld worden aan slacht
offers, is de schok later niet zo groot. Men
weet dan zo ongeveer wat men kan ver
wachten en waarom bijvoorbeeld de politie
ook jouw vingerafdrukken nodig heeft. Wan
neer op een gegeven moment enkele ver
dachten zijn opgepakt en er een confronta
tie moet plaats vinden, laat dan in hemels
naam altijd iemand van de bank meegaan.
Na afloop staat men te trillen op z'n benen
en is het prettig dat er een vertrouwd ie
mand bij is. Ook hierbij moet het manage
ment de slachtoffers goed begeleiden.'
Extra aandacht Op wat langere termijn
na de overval is voor de slachtoffers extra
aandacht van het management erg belang
rijk. Het nieuws is er dan wat af, de eerste
nieuwsgierigheid bevredigd, maar voor de
slachtoffers zelf begint nu pas het eigenlij
ke verwerkingsproces. Begrip en echte aan
dacht van het management is daarbij een
belangrijke ondersteuning. 'Er kan altijd
weer iets gebeuren, waardoor alle emoties
weer naar boven komen,' zegt Ten Donke
laar. 'Je moet maanden nadien nog steeds
Ten Donkelaar werkte mee aan de video-band
alert zijn. In Rosmalen hebben we vier keer
een overval meegemaakt. Sommige mede
werkers waren twee keer bij zo'n overval be
trokken en iemand zelfs drie keer. Na ver
loop van tijd bleek dat enige mensen niet
meer aan een bijkantoorbalie konden func
tioneren, omdat het zulke diep ingrijpende
gebeurtenissen zijn geweest. Zij zijn nu
overgeplaatst naar het hoofdkantoor. Je
moet echt niet denken, dat mensen er na
een poosje weer overheen zijn. Aan de be
geleiding van de slachtoffers moet blijvend
aandacht worden besteed, want aandacht
voor mensen werkt, een procedure afwer
ken niet.'
