'Belang studenten
als cliënt in organisatie
vaak onderschat'
I
Raöo
band
innen de Rabobankorganisatie hebben negenendertig plaatselij
ke banken de status 'studentenbank'. Het zijn banken in steden
waar WO- en HBO-opleidingen zijn gevestigd. Zij verrichten tijdens
de studieperiode activiteiten, om daarmee de belangen van de to
tale organisatie te dienen. Daarvoor krijgen ze een bepaalde ver
goeding, want studenten zijn niet bepaald rendabele cliënten.
Toch wil de Rabobank de studenten graag als klant, want ze zijn
de goede cliënten van de toekomst. 'De ontwikkeling van ons
marktaandeel in de studentenmarkt blijft achter bij onze progno
se', stelt segmentmanager studentenmarkt Arnold Tak. 'Daar
moeten we wat aan doen.'
Jummer 9/4 mei 1990
k kreeg pas een marktonderzoek
onder ogen van één van onze stu-
dentenbanken', vertelt Tak. 'Daar
ben ik van geschrokken. We moeten er nog
harder aan gaan trekken. Studenten zijn be-
angrijk voor onze toekomst. Door lange ter
mijn investeringen willen we proberen ons
aandeel in de betere consumentengroepen
te verbeteren. Om dat doel te bereiken,
moeten we op korte termijn stappen zetten.
Ik heb vorige week werkbijeenkomsten ge
had met de studentenbanken. Dan hoor je
regelmatig zeggen, dat studenten arrogant
zijn en dat die houding spanning oproept
aan de balie. Ik ben wel eens bang, dat men
niet altijd goed voor ogen heeft dat hier toch
iemand staat, die later voor de organisatie
nteressant kan worden. We proberen er al
les aan te doen om een student bij de stu
dentenbank optimaal te bedienen. Maar het
gaat er niet om wat wij vinden. Als je met
marketing bezig bent, besta je nog steeds
bij de gratie van wat de klant vindt.'
Imago Het imago van de Rabobank in
de studentenmarkt is nog steeds niet goed
genoeg. Dat blijkt ook uit het onderzoek bij
één van de studentenbanken. Tak: 'Een
imago bouw je op over een hele lange perio
de. We zijn nog maar kort bezig met het be
werken van de studentenmarkt, zo'n twee
jaar ongeveer. Het duurt vrij lang voor je als
volwaardige partij wordt gezien. We moeten
af van het beeld, dat de Rabobank enkel en
alleen een agrarische bank is. We willen
een bank zijn, waar ook de betere cliënten
graag naartoe willen. Het aantrekken en be-.
houden van studenten als klant, werkt in
het voordeel van de hele organisatie. Een
cliënt geeft zelf aan waar hij wenst te ban
kieren als hij gaat studeren. Studentenban
ken hebben de indruk, dat niet-studenten-
banken hun klanten adviseren bij de oude
bank te blijven. Wij geven er de voorkeur
aan, dat cliënten hun complete produkten-
pakket overdragen aan de studentenbank.
Daar worden zij het beste bediend. Een aan
tal banken heeft speciale studentencoördi
natoren, die het hele produktenpakket uit
en te na kennen. Als een student bij de
bank in de ouderlijke woonplaats blijft, kle
ven daar ook nadelen aan. Neemt zo'n stu
dent regelmatig geld op uit de gea in zijn
studentenstad bijvoorbeeld, dan betaalt de
bank iedere keer een vergoeding aan die
studentenbank. Als de cliënt is afgestu
deerd, wordt hij door de studentenbanken
weer overgedragen aan een andere bank in
de organisatie.'
Henny Zanen achter de speciale studenten-balie
van de Rabobank Leiden.
Marktaandeel De Rabobank heeft een
groot marktaandeel in de jongerenmarkt.
'Maar als je kijkt naar de studentenmarkt,
dan ploft dat gelijk als een kaartenhuis in
elkaar', aldus Tak. 'We moeten dus niet al
leen cliënten die gaan studeren behouden,
maar ons marktaandeel ook vergroten. Dan
moetje het imago hebben, dat iemand die
gaat studeren vanzelfsprekend voor de
Rabobank kiest. Er wordt wel gezegd, dat
wij nogal betuttelend zijn. Zo van: Wij weten
wel wat goed voor je is. Studenten vinden
het juist prettig om op een anonieme ma
nier bediend te worden, met veel privacy.
Daar moeten we rekening mee houden.'
Uniformiteit 'We moeten op een unifor
me wijze met studenten omgaan', aldus
Tak. 'Het is daarom belangrijk, dat iedere
bank de Studentenrekening verkoopt en
niet een gewone Betaalrekening. Het is ge
woon een standaardprodukt voor die doel
groep. Er zijn banken, die bijvoorbeeld wél
een Studentenrekening willen openen,
maar moeilijk doen over duizend gulden kre
diet. Terwijl dat gewoon één van de facilitei
ten is. Laten we proberen de studenten
overal op dezelfde manier te bedienen. Dan
werkt je communicatie efficiënt en effectief
en voorkom je ergernis bij de doelgroep. Na
tuurlijk zijn alle banken autonoom, maar ze
ker in dit geval is het heel belangrijk één lijn
te trekken. We moeten de handen ineen
slaan, want anders verliezen we gegaran
deerd, zeker in de studentenmarkt. We
moeten de Studentenrekening verkopen
met alle faciliteiten die erbij komen.' Er is
nu een aantal produkten, zoals het Eduka-
tief Krediet en de Studentenverzekering en
er wordt met de gedachte gespeeld om een
Studentenspaarrekening te ontwikkelen.
Tak: 'Dan krijg je echt een volwaardig pro
duktenpakket. Ook zijn we bezig met het
ontwikkelen van een Studentenpas. Vol
gens mij gaat het bij studenten in het begin
van hun studietijd nog niet zozeer om pro-
duktfaciliteiten en tarieven, maar meer om
promotionele aspecten. Daar is men veel
gevoeliger voor. Op het moment dat men is
afgestudeerd en bijvoorbeeld een praktijk
moet financieren, wordt het prijsaspect be
langrijker.'
HAVO/VWO 'Waar we nog mee zitten is
de fase voor HBO/WO: het laatste jaar
HAVO/VWO', aldus Tak. 'Ik wil een beroep
doen op alle banken, die in hun werkgebied
zo'n school hebben. Zeg tegen jongeren:
Als je gaat studeren, heeft de Rabobank
een speciale Studentenrekening voor je. De
jongeren zijn al cliënt, dat geeft ons een
voorsprong bij de marktbewerking. Je zou
daarbij kunnen denken aan de diplomap
met daarin de folder van de Studentenreke
ning. We moeten voorkomen, dat school
verlaters naar de concurrent overstappen.
Cliënten van zeventien jaar en acht maan
den kunnen we er bovendien aan herinne
ren, dat ze WSF moeten aanvragen. Wij fun
geren ook als verspreider van de WSF-for-
mulieren en we hebben een brochure in
huis. Ik denk dat je je daardoor positief kunt
onderscheiden.'
Houding Hoe gaan we bij de Rabobank
met studenten om? Tak: 'We moeten goed
letten op onze houding in de contacten aan
de balie. Studenten leiden ogenschijnlijk
een goed leven. Dat steekt nog wel eens bij
leeftijdgenoten aan onze balies. Daarbij
hebben sommigen een houding van: Ik weet
zelf wel wat goed voor me is. Dat irriteert
onze medewerkers wel eens. Daar moeten
we voorzichtig mee zijn. We moeten zakelijk
met de studenten omgaan, dat spreekt ze
aan. Ik denk dat men in de organisatie van
hoog tot laag doordrongen moet zijn van het
belang van deze groep voor de toekomst.'
Een andere kwestie is de verhuisprocedure.
Tak: 'Daar verliezen we vaak cliënten door.
Het is jammer dat het zo moeilijk gaat als je
van de ene naar de andere Rabobank wilt
overstappen, dat er nog zoveel drempels
worden opgeworpen. Dat is in het nadeel
van de organisatie. Ook daar moeten we
met z'n allen wat aan doen.'
De studenten vormen een bijzondere
cliëntengroep. 'We weten dat ze niet renda
bel zijn', stelt Tak. 'Desondanks moeten we
toch proberen zulke klanten binnen te krij
gen en te houden. Dat is nodig voor de toe
komst. Het is een kwestie van lange adem,
van plannen op termijn.'
