'Vult u - als u dat wilt -
en bonnetje in, dan nemen
ij contact met u op'
E
Rabo
band
Het eerste wat u moet pakken is de Rabo-verhuistelefoon'. Dat is
le kopregel van een advertentie in de Verhuiswijzer, een blad voor
nensen die gaan verhuizen. Het telefoonnummer dat kan worden
gebeld is een gratis nummer, een groen nummer zoals dat heet.
Het is vergelijkbaar met de antwoordcoupon uit een advertentie.
Die kan ook gratis, dus zonder postzegel, worden verzonden. Het
djn allemaal mogelijkheden om met de klant in contact te komen
sn soms zelfs om direct zaken te kunnen doen. De nieuwe
distributiemethoden, waarvan de geldautomaat er één is, maken
tiet nodig op een andere manier met cliënten te communiceren.
Coupons aanvulling
op distributiekanalen
ummer 8/20 april 1990
JE ntwoordcoupons maken steeds
meer onderdeel uit van de adver-
tenties van de Rabobank. De serie
opvallende advertenties voor de Spaar-Opti-
maalhypotheek, gebaseerd op het Monopo-
y-spel, is er het laatste voorbeeld van. Eind
/orig jaar werd al op deze manier geadver-
:eerd voor de Rabo Lijfrente Koopsompolis
n de Rabo Pensioen Premiepolis. Bij wijze
/an proef werd in de advertentie voor lenen
n de Kampeer en Caravankampioen een
<lein foldertje mèt antwoordcoupon geplakt.
Het werken via coupons en inserts, waarbij
de consument de mogelijkheid heeft om ook
schriftelijk het eerste contact met de bank
te leggen, is in feite een stukje van onze dis-
tributiesytematiek', aldus Joost Huvenaars
van Publiciteit Particulieren.
Efficiënt Met name door het gebruik van
de geldautomaat zullen er in de bankhal min
der contacten zijn tussen de medewerkers
van de bank en de klant. Er moeten dus al
ternatieven komen voor de communicatie
met de klant. Coupons en antwoordkaarten
bieden dan mogelijkheden. Huvenaars: 'Een
klant kan bijvoorbeeld door middel van een
coupon aangeven dat hij produkt X wil. De
bank maakt dan meteen een overeenkomst
,op en belt vervolgens de klant om te zeggen
dat de stukken klaarliggen. Als de cliënt
met een produktspecialist wil praten dan
kan dat ook via een coupon worden aange
vraagd.'
Aanvullend 'Dit jaar willen we er achter
komen of de antwoordcoupons in de adver
tenties iets toevoegen aan de bestaande
systemen. Tot nu toe maakten we het con
tact bijna uitsluitend via de balie. Met veel
succes overigens. Nu bieden we daarbij een
andere mogelijkheid. In advertenties zeggen
we tegen de klant: Vult u - als u dat wilt -
een bonnetje in, dan nemen wij contact met
u op. Of: We maken een berekening voor u.
Ook kan de klant met die antwoordcoupon
direct een produkt bestellen.'
Anders Kwaliteit in de respons is de
grootste zorg van Huvenaars. 'De mensen
die een coupon insturen moeten natuurlijk in
principe ons produkt willen afnemen. We
sturen daarin al door niet te zeggen: vult u
de bon maar in, dan krijgt u informatie. Nee,
we laten de bankadviseur contact opnemen,
we maken een berekening of we maken een
produkt voor u in orde.' Het is
voor iedereen een wat nieuwe
manier van werken. Ook de
banken moeten wennen aan
het snel beantwoorden van
een signaal dat door middel
van de coupon wordt gegege-
ven.'
Wennen Ook bij Rabobank
Nederland is het even wen
nen. Huvenaars: 'Vorig jaar
hebben we een advertentie
voor de Spaar-Optimaalhypo-
theek geplaatst. Daarin heb
ben we verzuimd om in de cou
pon aan te geven dat de eind-
leeftijd zeventig jaar is en dat
de minimale looptijd om gebruik te kunnen
maken van de vrijstelling van inkomstenbe
lastingvan de spaarpremieten minste twaalf
jaar is. Het gevolg was dat ook mensen de
bon hebben ingevuld die niet aan die criteria
voldeden en vervolgens moesten worden te
leurgesteld. Dit jaar hebben we de eindleef-
tijd en de minimale looptijd wel in de adver
tentie opgenomen. Daarmee stuur je en
maak je de kwaliteit van de respons beter.'
Postbank Het stimuleren van directe
respons is niet nieuw. De Postbank doet het
in veel van haar reclame-uitingen. Is de aan
pak van het werken met coupons, een kopie
van wat de Postbank doet? 'Nee', zegt Huve
naars stellig, 'we willen niet de weg van de
Postbank volgen waar de consument alle fol
ders kan aanvragen. Dat zou betekenen dat
wij aan honderdduizenden consumenten fol
ders zouden moeten toesturen, zonder dat
er een redelijke kans is voor de afzet van
produkten. In dat geval zouden we de kosten
alleen maar sterk opschroeven.'
Mogelijkheden 'Wij hebben gekozen voor
een andere filosofie dan de Postbank han
teert', aldus Huvenaars. 'Ons uitgangspunt
bestaat uit drie onderdelen: De consument
kan vragen om contact. De bankadviseur be
nadert vervolgens de consument. Bij de
tweede mogelijkheid vraagt de consument
een berekening, bijvoorbeeld voor een koop
sompolis of een hypotheek. Of hij wil een pro
dukt, een pincode bij zijn Eurocheque-pas of
iets dergelijks. We zijn dus heel gericht op
produktie. We willen respons, maar dan wel
respons van een hoge kwaliteit.
Experiment Huvenaars ziet 1990 voor
de organisatie als een leerjaar voor het ge
bruik van coupons. 'Dat betekent dat we de
coupons in de advertenties opnemen en we
het effect gaan meten. Op basis van de re
sultaten kunnen we meer zeggen over de zin
of onzin ervan. Overigens, het kost weinig
extra. Je moet alleen het ontwerp van de ad
vertentie wat aanpassen. Hogere plaat
singskosten hebben we dus niet. Als we een
insert aan een advertentie toevoegen, zijn
de kosten wel aanzienlijk hoger.'
Alle produkten? 'Ik denk niet dat het
mogelijk is om coupons bij alle produkten
toe te passen. De meest directe resultaten
kunnen we boeken bij, noem het, eenvoudi
ge produkten. In de adviessfeer wordt het
meteen complexer. Je moet steeds kijken
naar de toegevoegde waarde voor de consu
ment en de mate waarin plaatselijke banken
gevolg kunnen geven aan de respons. Dat
verschilt van produkt tot produkt en van
doelgroep tot doelgroep', vindt Huvenaars.
Binnenkort wordt een advertentie voor het
nieuwe Rabo Spectrum Fonds voorzien van
een antwoordcoupon. 'Dat ge
beurt slechts in enkele adver
tentieplaatsingen. We willen
zien wat daar de resultaten
van zijn.'
Ook telefoon Nieuw is
het groene telefoonnummer
in een advertentie van de
Rabobank. Het staat in een
advertentie in de Verhuiswij
zer, een blad dat gratis wordt
toegezonden aan mensen die
een PTT verhuisbericht instu
ren. Zo'n groen telefoonnum
mer kan gratis worden ge
beld. Via Rabobank Neder
land wordt er contact gelegd
met de Rabobank in de oude woonplaats en
met de bank in de nieuwe woonplaats. Het
is een hulpmiddel dat, naast de schriftelijke
mogelijkheid uit de verhuisprocedure, wordt
aangeboden. Het is een eerste experiment
met een 06 nummer.
Ook plaatselijk Huvenaars over het ge
bruik van telefoonnummers in advertenties:
'Ook plaatselijke banken kunnen daarmee
uitstekend werken. De standaard-adverten
ties bieden ruimte om de naam van de bank,
de naam van de adviseur en het telefoon
nummer op te nemen. Ik ben er voorstander
van dat banken die gegevens altijd opne
men. Daarmee kun je de drempel voor de
consument verlagen en stimuleer je tot een
contact. De telefoon staat naast de stoel
waarin de consument de krant leest. Als op
dat moment de bank open is kan de klant
meteen bellen met de adviseur, wiens naam
in de advertentie wordt genoemd.'
Onder andere door middel van een panel
bestaande uit plaatselijke banken zal in de
loop van dit jaar worden bekeken welke resul
taten en welke produktie coupons opleveren.
Aan het eind van het jaar kan dan worden
vastgesteld in hoeverre deze werkwijze inte
ressant is.
Rabobank fZJ
Meer bank voor je geld
