Medewerkers
vinden
Rabobank
vooral een
betrouwbare
bank
Wat maakt de
Rabobank de Rabobank?
Eind oktober van het vorig jaar
is er een onderzoek gehouden
onder medewerkers naar de be
leving van de identiteit van de
organisatie. De respons was
hoog: ruim 60 procent reageer
de op de vragen die schriftelijk
werden gesteld. De uitkomsten
zijn interessant en bemoedi
gend. Op een aantal punten
blijkt dat de medewerkers goed
weten bij wat voor bank ze wer
ken. In vergelijking met andere
banken is er veel zelfvertrou
wen bij de medewerkers over
wat de Rabobank kan preste
ren. Er zijn echter ook onderde
len van de identiteit die nog niet
door iedereen worden herkend
en onderschreven. Bij de plaat
selijke banken oordeelt men op
sommige punten positiever dan
bij Rabobank Nederland.
Rabo
band
lummer 7/6 april 1990
JA I een aantal jaren is een discussie
aan de gang over de identiteit van
de Rabobankorganisatie. De vraag
iie werd gesteld luidde: Wie willen we als
Rabobank zijn? Met die discussie werd een
jegin gemaakt tijdens de Managementcon-
erenties van 1987. Gedurende de jaren die
'olgden is in het beleid veel aandacht be
steed aan de identiteit. Nu is het eerste on-
lerzoek gedaan naar de manier waarop die
dentiteit wordt beleefd door de medewer
kers van de Rabobank.
De Rabobank-identiteit Wil je de resul-
aten van het onderzoek kunnen be-
rordelen dan moetje weten welke onderde
en die identiteit bepalen. Welke uitgangs
punten heeft men enkele jaren geleden op
;en rijtje gezet? Willem Lageweg, hoofd
Communicatie en PR: 'Het eerste en be-
angrijkste identiteitskenmerk van de Rabo-
pank is dat zij een kredietcoöperatie is, die
aan bedrijven financieringen aanbiedt te
gen scherpe tarieven en gunstige voor
waarden. Daar hoort een houding bij van
betrouwbaarheid en lang achter de leden
staan. Steeds groeit het besef dat deskun
digheid voor een goede relatie met de
cliënt buitengewoon belangrijk is. Dat bete
kent professionalisering en een hoog ken
nisniveau van de medewerkers en kwaliteit
van de organisatie. Naast de rol als kre
dietcoöperatie voor leden-bedrijven wil de
Rabobank een uitstekende bank zijn voor
particuliere klanten, met een goed pakket
aan diensten en met concurrerende tarie
ven die meekunnen in de markt. Een ander
belangrijk punt, als het gaat om de identi
teit, is de lokale zelfstandigheid. Dat is nog
steeds en zal ook in de toekomst een be
langrijk goed zijn. Het is een zeer onder
scheidend punt in de identiteit van de
Rabobank. Een ander wezenskenmerk is
een solide vermogenspositie.'
Arbeidsmarkt De Rabobank biedt
werkgelegenheid aan vele duizenden men
sen. Ook dat aspect telt mee bij het vast
stellen van de identiteit. Lageweg: 'Een
goed arbeidsklimaat met ontplooiingskan
sen en goede arbeidsvoorwaarden, is no
dig om medewerkers aan te trekken. En dit
is belangrijk omdat medewerkers zeer be
palend zijn voor de kwaliteit van de dienst
verlening aan klanten. Het laatste identi
teitskenmerk in de rij is de maatschappelij-
Financieringen tegen scherpe tarieven
en gunstige voorwaarden aan leden-
bedrijven
Betrouwbaarheid en lang achter de le
den blijven staan
Deskundigheid van medewerkers en
organisatie
Breed, modern en goed dienstenpak
ket tegen concurrerende tarieven voor
alle cliënten
Lokale zelfstandigheid plaatselijke
banken
Solide vermogenspositie
Interessante werkgever
Maatschappelijke verantwoordelijkheid
ke betrokkenheid. De Rabobankorganisa
tie neemt die verantwoordelijkheid uiter
mate serieus. Een paar voorbeelden. Via
steun aan projecten delen leden en hun or
ganisaties mee in de welvaart van onze
Rabobankorganisatie. Ook de wijze waarop
we met cliënten omgaan speelt mee. Bij het
rendabel maken van het betalingsverkeer
kan er niet zomaar een relatie worden opge
zegd. Dat past niet in de maatschappelijke
verantwoordelijkheid.'
Betrouwbaar Dan de resultaten van het
onderzoek. De overgrote meerderheid van
de mensen in de organisatie vindt dat de
Rabobank een betrouwbare bank is. Maar
liefst 95 procent is die mening toegedaan.
Ook een groot percentage, meer dan 90
procent, vindt dat de Rabobank een goed
dienstenpakket biedt voor particulieren.
Daaruit blijkt een groot gevoel van zelfver
trouwen. Ook 90 procent is redelijk tevre
den over het arbeidsklimaat binnen de
Rabobankorganisatie. De helft van dat per
centage vindt het klimaat net zo goed als el
ders en de andere helft zelfs beter dan bui
ten de organisatie. De lokale zelfstandig
heid zien de deelnemers aan de enquete
als een belangrijk goed. Ruim 80 procent is
die mening toegedaan. Een even grote
groep vindt de bank degelijk. Al die resulta
ten gelden globaal zowel voor medewerkers
van de plaatselijke banken als van Rabo
bank Nederland. Dat is ook het geval bij het
antwoord op de vraag of de Rabobank op de
particulierenmarkt beter is dan de concur
rentie. Negen van de tien medewerkers zijn
die mening toegedaan.
Verschillen Bij de uitkomsten van het
identiteitsonderzoek stemmen de menin
gen van de medewerkers van Rabobank Ne
derland en van de plaatselijke banken niet
altijd overeen. Met name als het gaat om
cliëntvriendelijkheid, deskundigheid van de
organisatie en goed zijn in persoonlijke ad
visering, scoren de plaatselijke banken ho
ger. Globaal worden deze factoren door zo'n
80 procent van de medewerkers van de
plaatselijke banken onderschreven, terwijl
dat bij Rabobank Nederland voor circa 60
procent het geval is.
Wat minder Een aantal andere vragen
wordt nog door een geringer percentage van
de medewerkers in de organisatie positief
beantwoord. Op de vraag of men het eens is
met de stelling dat het doel van de Rabo
bank is een kredietcoöperatie te zijn, waar
scherpe financieringstarieven en gunstige
voorwaarden bij horen, wordt door slechts
de helft bevestigend geantwoord. Hier blijkt
dat leidinggevenden dit aspect wel in grote
meerderheid onderschrijven, terwijl mede
werkers in lagere salarisgroepen hiervan
minder op de hoogte zijn. Dat de bank een
goed dienstenpakket voor bedrijven heeft,
wordt onderschreven door tweederde van
de medewerkers. Uit de coöperatieve orga
nisatievorm vloeit voort dat het handelen in
het belang van de leden-cliënten voorop zou
moeten staan. Het onderzoek geeft aan,
dat ruim de helft van de ondervraagden die
stelling onderstreept. Voorts blijkt uit het
onderzoek een grote opleidingsbehoefte.
Een flinke groep medewerkers vindt dat het
kennisniveau verder verbeterd kan worden.
Het vervolg Wat gaat er met de resul
taten van het onderzoek gebeuren? Lage
weg: 'De aanleiding van het onderzoek is
het communicatiebeleid dat we momenteel
aan het ontwikkelen zijn. Binnen de organi
satie is er soms kritiek op onvoldoende in
terne communicatie, niet tijdige informatie.
Het onderzoek geeft daar aanwijzingen
voor. Extern hebben we ook het gevoel dat
wij naar het publiek nog wel wat onder-
scheidender kunnen communiceren dan
we tot nu toe doen. Als we dat doen moet
het natuurlijk wel sporen met de interne op
vattingen, met de mening van de mensen
binnen de organisatie. De medewerkers
zijn de belangrijkste ambassadeurs van
onze organisatie. Hoe zij handelen en wat
zij aan klanten vertellen bepaalt in sterke
mate het beeld van onze organisatie. Je
kunt wel advertenties plaatsen en dan zeg
gen dat we deskundig, betrouwbaar en
noem maar op zijn. Dat moet wel elke dag
worden waargemaakt. Het onderzoek heeft
hierover zeer interessante gegevens opge
leverd. Die worden momenteel in een be
leidsplan verwerkt.'