buitenlands betalings
verkeer zoekt naar kwaliteit
Rabo
band
Is het aantal klachten daalt, stijgt de kwaliteit van het be-
alingsverkeer. Dat is de ervaring van het directoraat Betalings-
erkeer van Rabobank Nederland. Daarom is men een aantal ja-
en geleden begonnen, de bestaande afdelingen om te vormen
an afdelingen die reclames verwerken tot afdelingen waar ook
e kwaliteit goed in de gaten wordt gehouden. De resultaten
vorden zichtbaar.
Overzicht veel
voorkomende fouten
per bank beschikbaar
Directoraat betalingsverkeer
immer 5/9 maart 1990
I et directoraat Betalingsverkeer van
Rabobank Nederland is onder an-
I dere verantwoordelijk voor de ope-
ationele verwerking van het buitenlands
>etalingsverkeer en van spoedbetalingen
linnenland. Bij de verwerking van de op-
Irachten werden in het verleden veel fou-
en gemaakt. Dat gebeurde binnen het di-
ectoraat zelf, maar ook bij plaatselijke Ra-
>obanken én bij andere banken in binnen-
3n buitenland. Daar moest iets aan worden
'edaan. En dat gebeurde.
Onderzoek 'Als eerste stap op weg
ïaar ons doel schakelden wij in 1984 vier
HEAO-ers in', zegt Jim Schütz, hoofd van
iet directoraat Betalingsverkeer. 'Als stage-
ipdracht zochten zij uit op welke wijze re
clames kunnen worden gerubriceerd. Zo'n
ndeling geeft wat meer zicht in het aantal
sn de aard van de klachten. Je moet ge
woon weten waar je het over hebt, dan kun
,e er later ook wat mee. Zo moet je vast
stellen dat er iemand is die de reclame in
dient. Die noemen we de reclamant.
Daarnaast is er de veroorzaker van de re
clame, die we de bron noemen en je kunt
onderscheiden wat de aard van de reclame
is. Ook kun je vaststellen hoe lang de af
handeling van de reclame duurt en wat de
kosten ervan zijn. En tenslotte kijk je naar
het aantal reclames.'
Geen externe cijfers Na vier maanden
leverden de HEAO-ers een lijvig rapport vol
cijfers en wetenswaardigheden. De ham
vraag daarbij was: waaraan kun je al die
gegevens toetsen? Externe cijfers waren
niet voorhanden. Daarom werd besloten
de eigen cijfers over 1985 als uitgangs
punt te nemen. Schütz: 'Daarnaast gingen
wij van de reële veronderstelling uit, dat de
kwaliteit nog aanzienlijk kon worden verbe
terd.' Als tweede stap werden de gegevens
over de reclames, zoals de aard, de duur,
het aantal en de kosten elke maand gerap
porteerd aan de operationele afdelingen.
De afdelingen analyseerden op hun beurt
deze gegevens en trokken daar lering uit.
'Het bleek, dat de controle op het uitge
voerde werk erbij was ingeschoten. De lei
dinggevenden waren bij gebrek aan mens-
Schütz: 'We zullen ook buitenlandse banken benaderen'.
kracht namelijk zelf gaan meewerken.
Daarom hebben we toestemming gevraagd
om tijdelijk, voor de duur van twee jaar,
twaalf mensjaren in te huren om de lei
dinggevenden voldoende armslag te kun
nen geven voor het uitvoeren van de nood
zakelijke controles.'
Uitbreiding registratie Ook de compu
ter bood het directoraat Betalingsverkeer
oplossingen. De automatisering van het
betalingsverkeer werd voortgezet, waar
door het aantal fouten duidelijk afnam. Ge
gevens werden niet meer dubbel ingevoerd
en dat leverde resultaat op. Al spoedig
bleek dat de reclame-registratie, zoals die
door de HEAO-ers was ontworpen, te be
perkt was. Schütz: 'We waren het er met
z'n allen over eens, dat die moest worden
uitgebreid. Er deed zich een unieke kans
voor, toen we de mogelijkheid kregen om
het reclame-systeem als proef-project te
laten uitvoeren. Naast de reeds genoemde
mogelijkheden kunnen
nu vanuit het reclame
systeem overzichten
worden vervaardigd
van de binnenlandse
banken, inclusief onze
eigen plaatselijke ban
ken, en de buitenland
se banken. Daarop
worden alle genoemde
aspecten, waaronder
ook de door deze ban
ken gemaakte eigen
fouten, vermeld.'
Doel bereikt Na vijf
jaar ervaring met de
registratie van reclames, constateert
Schütz dat de doelstelling is bereikt: 'Het
aantal te verwerken klachten is gedaald
met 65%. Bovendien is het aantal fouten,
dat door ons directoraat zelf werd ge
maakt, met de helft gedaald. Deze daling
is ook te danken aan het feit dat elke fout
die wordt geconstateerd, door de afdelin
gen wordt teruggekoppeld naar de verwer
kende afdelingen. Ook is gebleken dat de
tevredenheid van de plaatstelijke banken
zodanig is toegenomen dat klachten over
het betalingsverkeer, uitgevoerd door ons
directoraat, nauwelijks meer worden ge
noemd in het jaarlijks marktonderzoek dat
Rabobank Nederland houdt onder de plaat
selijke banken.'
Bij banken Het ligt in de bedoeling om
met de beschikbaar gekomen reclamege-
gevens te zoeken
naar structurele fou
ten en tekortkomin
gen in het buiten
lands betalingsver
keer bij de banken.
'In nauw overleg
met het manage
ment van de banken
waar zich de meeste
fouten voordoen, zal
worden gezocht naar
verbeteringen in de
lokale en zonodig
ook in de centrale
verwerking van dit
betalingsverkeer', al
dus Schütz. 'Niet al
leen aangesloten
banken zullen wor
den benaderd, maar
ook andere binnen- en buitenlandse ban
ken. Immers, als de kwaliteit van het be
talingsverkeer van onze collega-banken ver
betert, zullen de cliënten van de Rabobank
hiervan direct kunnen meeprofiteren. Daar
door wordt een positieve bijdrage geleverd
aan de daling van de kosten van het be
talingsverkeer.'
De medewerkers van het directoraat
Betalingsverkeer zijn volgens Schütz trots
op het reclame-systeem dat ze zelf hebben
ontwikkeld en ingevoerd. De voorbereiden
de werkzaamheden van de HEAO-ers waren
daar een goed uitgangspunt voor. 'Op ver
zoek van plaatselijke banken leveren wij
een overzicht van de meest voorkomende
fouten, waarmee ze worden geconfron
teerd in het buitenlands betalingsverkeer.
Als men mij een briefje stuurt, zorg ik er
voor dat de bank de gegevens in haar bezit
krijgt. Dat kost niets', voegt Schütz daar
aan toe.
1986=100
140
120
100
80
60
40
20
0
prognose
11986
produktie
11987
eigen fouten
1988 1989(*)
