We zijn teveel bezig
net brandblussen'
'V
RaDo
band
Het aantal telefoonlijnen gaan we verdubbelen, maar dat lost
liet alles op. In het verleden hebben we een bepaalde werkwijze
ipgezet, die heel goed voldeed. Toen kwam de schaalvergroting,
erwijl de hele wereld om ons heen veranderde. Dat betekent
lus, dat je in een noodtempo moet proberen de werkwijze aan te
jassen aan de eisen van de komende jaren.' Aan het woord
-rans Vervoordeldonk, hoofd Dienstverlening Informatisering
jangesloten banken. Rond de implementatie van CRAB-2b ging
r van alles mis. Maar er wordt hard gewerkt aan verbetering
yan de dienstverlening.
'We weten gewoon niets
over de inhoudelijke kant
van de zaak'
jmmer 4/23 februari 1990
Dat zijn de produktgroepen zoals Creditgel-
den, Betaaldiensten en Financiering. Daar
naast is er Dienstverlening Informatisering,
die de infrastructuur invoert en onder
steunt. Zij helpen, technisch gezien, de in
formatisering het land in. 'Dat onderdeel is
ons pakkie an', licht Vervoordeldonk toe.
'Wij hoeven dus niet de inhoudelijke vraag
over de toepassing 'reizen' te kunnen be
antwoorden, maar we moeten er wel voor
zorgen, dat de toepassing te installeren is.
Op technische vragen moeten wij onder
steuning kunnen bieden. KTO-2 gaat bin
nenkort het land in. Onze adviseurs moeten
zorgen, dat de banken technisch en admini-
stratief-organisatorisch daarin goed worden
ondersteund. Over de inhoudelijke kant van
bijvoorbeeld de toepassing van kredietbe-
heer in KTO-2 moet je geen vragen stellen
aan een informatiseringsadviseur, daar heb
ben we mensen voor met een financierings
achtergrond.'
ervoordeldonk denkt dat hij de
problemen, die de afgelopen pe
riode zijn ontstaan, niet kan op
lossen met méér telefoonlijnen en alsmaar
harder werken. 'Er wordt op veel plaatsen
al héél hard gewerkt. Uit een kwaliteitson
derzoek kwam naar voren, dat de mensen
van onze afdelingen te veel bezig zijn met
brandblussen. Wij zitten altijd achteraan
het proces bij het invoeren van nieuwe sys
temen. Eerst wordt beleid gemaakt en dan
komen er systemen, die vervolgens door
ons moeten worden ingevoerd en onder
steund. Je moet kijken naar de kwaliteit en
die moet op drie punten goed zijn: bij het
produkt dat ons wordt aangeleverd, bij
Dienstverlening Informatisering en dat zijn
wij, en bij de klanten, de banken dus.'
Veel telefoontjes Het afgelopen jaar
is er een regen aan toepassingen losgeko
men op PC-gebied: beleggingsadviezen, hy-
potheekvormen en reizen bijvoorbeeld.
'Omdat er automatisering aan te pas komt,
belt iedereen automatisch naar ons, ook
als het om produktinhoudelijke problemen
gaat. We kregen vorig jaar in de maand ja
nuari 7.000 telefoontjes. In de maanden
oktober en november zaten we al op meer
dan het dubbele aantal. Als je dat vertaalt
in extra mensen, dan hadden we er dertig
bij moeten hebben. Als je echter alles eens
gaat analyseren, dan blijkt dat banken heel
vaak naar ons bellen omdat ze ons num
mer nu eenmaal kennen', aldus Vervoordel
donk. 'Het wordt nu allemaal zo groot, dat
je wel een andere werkwijze moet kiezen.
Wij weten gewoon niets over de inhoudelij
ke kant van de zaak. Daarover moeten de
banken de produktgroepen raadplegen en
die worden steeds toegankelijker voor de
banken. Wij kunnen ons dan intensief rich
ten op de infrastructuur en het technische
deel van de zaak.'
Sleutelwoorden Dienstverlening Infor
matisering adviseert banken over informati
sering, hoe ze daarmee om moeten gaan
en over de keuzes die daarbij door de ban
ken zijn te maken. Zodra banken iets heb
ben besteld of als er landelijk iets wordt in
gevoerd, biedt 'Dienstverlening' ondersteu
ning. Vervolgens moeten de systemen goed
worden beheerd en later ook weer worden
ondersteund. Kortom, sleutelwoorden bij
dat alles zijn: adviseren, invoeren, beheren
en ondersteunen. Vervoordeldonk: 'Je zou
ons consultants, sales, service en logistiek
kunnen noemen. Als je deze woorden, die
bij andere bedrijven heel gewoon zijn ge
bruikt, dan bekijk je alles door een andere
bril. Dan kom je tot een andere manier van
denken, dan wanneer je het vanuit de tech
niek benadert.'
Informatisering Waarom wordt de in
middels bekende term informatica niet
meer gebruikt? 'Aan het woord informatise
ring moeten veel mensen inderdaad nog
even wennen', stelt Vervoordeldonk vast,
'maar aan de andere kant sluit het woord
perfect aan bij de veranderingen waaraan
de organisatie nu bezig is. De beweging van
de techniek naar de commercie toe. De
techniek en de mensen komen dichter bij
elkaar, mens en technologie dus. Daar past
het woord informatisering goed bij. De tech
niek is het middel om informatie over te
brengen. We willen de informatie en de
techniek koppelen. Daaruit is het woord in
formatisering ontstaan.'
Niet inhoudelijk Er zijn inmiddels heel
wat afdelingen die programmatuur maken.
Vervoordeldonk: 'Ook technologie en Dienstverlening In
formatisering groeien naar elkaar toe.
Tijd nodig 'Vorig jaar kregen we van
de banken signalen over de levertijden, de
kwaliteit en de bereikbaarheid van de on
dersteuning', precisieert Vervoordeldonk
'We kunnen dat niet oplossen met alleen
maar pleisters. Natuurlijk kun je met een
aantal gerichte maatregelen de druk van de
ketel halen, met meer inbellijnen of grotere
druk op leveranciers. Maar echt werken aan
kwaliteit betekent méér, bijvoorbeeld een in
haalslag in opleidingen voor de informatise
ringsadviseurs. Dan kunnen ze gewoon
meer kwaliteit bieden in het adviseren. Dat
vraagt tijd. We hebben nu per bank een vas
te adviseur geïntroduceerd, zodat die bank
in goede en slechte tijden weet wie zij moet
aanspreken. Ook dat vraagt tijd. We zijn be
zig de bestelprocedures te vereen
voudigen en af te stemmen op be
paalde situaties..'
Met het oog op de toekomst heeft
er al een reorganisatie plaatsge
vonden. De adviseurs die vroeger
onder de regiokantoren vielen,
werken nu vanuit een centraal
punt. 'Dat is gebeurd omdat het
vak zich steeds sneller ontwikkelt.
Ze zijn nu in staat alles beter bij te
houden en daardoor kunnen ze be
ter adviseren', aldus Vervoordel
donk. 'De techniek wordt zo groot
schalig ingevoerd, dat je niet én
dure, complexe én eenvoudige za
ken op dezelfde manier kunt be
handelen als je het hebt over be
stellen, leveren en installeren. Dat
betekent bijvoorbeeld dat allerlei
oude procedures, die zijn ontstaan
in kleinschalige situaties, nu nogal
omslachtig zijn. Ga je die vereen
voudigen, dan kun je een heleboel
winnen in kwaliteit en dienstverle
ning. We zoeken eigenlijk naar een
nieuwe balans tussen de gewens
te dienstverlening, de kosten en
de juiste manier van dienstverle
ning. Helaas zal dat allemaal pas
later zichtbaar zijn.'
