'De goede
bediening
van een
cliënt eindigt
niet met het
doorgeven
van het
estafette
stokje'
Rabo
band
Wie had kunnen voorkomen
dat directeur Van Dijk in deze
situatie terecht kwam? En op
welke manier? Wat leert ons
het verhaal? René Korteling
van vakgroep Organisatie en
Personeel binnen Bedrijfsvoe
ring houdt zich bezig met kwa
liteitszorg. Bij hem zijn we aan
het juiste adres voor een toe
lichting. 'Dit relaas leert ons
iets over een belangrijk onder
deel van kwaliteitszorg, de wij
ze van werken en samenwer
ken én mentaliteit', licht hij
toe.
Er is geen tweede kans
om een eerste indruk
te maken
Nummer 3/9 februari 1990
aten we bij het begin beginnen',
stelt Korteling voor. 'Natuurlijk
^■1 had de beheerder van het bij
kantoor aan de Nieuwstraat de hele gang
van zaken kunnen volgen. Maar ach, hij
had de afspraak toch goed doorgegeven
en hij mag toch van zijn collega's verwach
ten dat ze hun werk goed doen. Echter,
een goede bediening van een cliënt eindigt
niet met het doorgeven van het estafette
stokje. Enige betrokkenheid of verbinding
met de cliënt vraagt meer om interesse
dan om het doorgeven van een bood
schap. Als voor de heer Van Dijk een be
drag van f 45.000,- wordt klaargelegd op
zijn kantoor, dan moet bij de beheerder
een lampje gaan branden. Overigens kan
hem een goede bedoeling niet geheel wor
den ontzegd. Het uit eigen initiatief oppe
ren van de suggestie om het geld bij het
kantoor aan de Hoogstraat beschikbaar te
stellen getuigt hiervan.
Nazorg En het hoofd Particulieren op
het hoofdkantoor? 'Hem valt weinig te ver
wijten', vindt Korteling. 'Hij is zijn afspra
ken nagekomen. Dat het geld uiteindelijk
naar het verkeerde bijkantoor is gegaan, is
zijn verantwoordelijkheid niet. Maar het le
veren van goede kwaliteit vraagt net wat
meer dan het doorgeven van afspraken.
Het duidelijk bevestigen naar de heer Van
Dijk van de gemaakte afspraken en het
bellen van de beheerder van het kantoor
aan de Nieuwstraat, zijn kleine vormen van
nazorg van grote belangen.'
Initiatieven De juffrouw achter de ba
lie op het kantoor aan de Hoogstraat valt
ook al niets te verwijten. Immers, zij wist
toch van niets. Zij kende de afspraken
niet. Zij heeft meneer Van Dijk toch keurig
naar het hoofdkantoor verwezen. En juist
daarin ligt volgens Korteling de crux van
het verhaal: 'Juist door deze juffrouw op
dit bijkantoor kunnen op dat moment de
nodige initiatieven worden ontplooid om zo
goed mogelijk recht te zetten wat elders
niet helemaal goed is gegaan. Het spon
taan nemen van deze initiatieven is het
kenmerk van een cliëntgerichtheid geba
seerd op mentaliteit. Even bellen naar het
hoofdkantoor. Desnoods de heer Van Dijk
een taxi aanbieden op kosten van de bank.
De garage bellen om een regeling te tref
fen, waarbij er voor de cliënt geen kosten
zijn. In ieder geval ervoor zorgen dat de on
tevreden cliënt vanaf dit punt in de keten
weer zoveel mogelijk tevreden kan worden
gesteld.
Geen tweede kans 'Grofweg zijn er
drie niveaus van kwaliteit te onderschei
den. Het laagste niveau is de kwaliteit die
moet. Daarmee bedoel ik de kwaliteit op
het minimaal toelaatbare niveau. Komen
we onder dat niveau, dan wordt het voort
bestaan op korte termijn bedreigd. In som
mige gevallen is dit niveau wettelijk vastge
legd. Het volgende niveau is de kwaliteit
die hoort. Dit is het niveau dat de klant ge
woonlijk verwacht. Gezien de concurrentie
verhoudingen is het echter goed om te
streven naar het derde niveau. Dat is de
kwaliteit die kan. De klant net dat beetje
meer geven, waardoor deze zich gewaar
deerd en bevestigd voelt. De beheerder
van het bijkantoor aan de Nieuwstraat pro
beert dit derde niveau te bereiken. Hij anti
cipeert op de behoeften van de klant en
de klant waardeert dat. De heer Van Dijk
was uiterst tevreden over de service die
hem in het vooruitzicht werd gesteld. Dit is
wezenlijk. Met name in de dienstverlening
geldt: er is geen tweede kans om een eer
ste indruk te maken. Het hoofd Particulie
ren doet wat normaliter van hem verwacht
mag worden. Hij doet zijn werk, maar niets
méér. Hij zit daarmee op het tweede ni
veau. De juffrouw achter de balie en de be
heerder van het kantoor aan de Hoogstraat
hebben echter een niveau dat tussen het
eerste en het tweede in ligt. Zij kunnen
door eigen initiatieven komen tot een ni
veau-verhoging.'
Mentaliteit Hiermee is één aspect van
kwaliteitszorg geïllustreerd. Volgens Korte
ling is de dienstverlening wel het belang
rijkste aspect. 'Dat is de houding ten op
zichte van het werk, een bepaalde mentali
teit. Een mentaliteit gebaseerd op cliënt
gerichtheid. Het is essentieel dat hierbij
wordt onderkend dat er twee soorten cliën
ten zijn. De interne klant, ofwel de volgen
de schakel in de keten, de collega, leder
een binnen de organisatie heeft een inter
ne klant, een afnemer. Het is belangrijk te
weten wat die collega nodig heeft om zijn
werk goed te kunnen doen. Het is goed te
weten op welke wijze wordt gewerkt. De
andere klanten, de externe klanten, zijn
daarmee gebaat. En dat zijn de klanten
waar het uiteindelijk allemaal om draait.
Zonder die externe klant kan de bank niet
voortbestaan.'
Niet Van Dijk maar Korteling met de Saab 9000 Turbo.
