Veel nieuwe methoden in
ontwikkeling om klant
beter en directer
te bedienen
WV'W
Rabo
band
Hoe breng je de produkten en diensten naar de cliënten. Met an
dere woorden, hoe regel je de distributie? Er is de laatste tijd
veel over gezegd. De ontwikkelingen volgen elkaar snel op. Ad
vertenties met coupons. Rabo TeleBank. Geldautomaten. Folders
met aanvraagformulieren. De proef met de Direct Service in Eind
hoven. Wat is er allemaal aan de hand en waar gaan we naar
toe? Een gesprek met Gyula Vigh van Ujvaros en Harrie de Greef
van Marketing Particulieren.
'Behandel coupons als
klanten'
Proef met 300 minitels
van start
Nummer 16/24 november 1989
V
Vorig jaar werden de plannen voor
de toekomst gepresenteerd aan
de plaatselijke banken. Het voor
gestelde distributiebeleid werd door de
banken positief ontvangen in de centrale
kringvergadering. 'Ons sterkste punt, het
eigen kantorennet van 2.000 vestigingen
en 1.000 zittingen, blijft het uitgangspunt',
licht hoofd Marketing Particulieren Vigh
toe. 'Daarmee ook het persoonlijke con
tact met de klanten. Dat is en blijft bijzon
der belangrijk. Maar in aanvulling daarop
moeten we met nieuwe distributiemetho
den kijken of we de kosten omlaag kunnen
brengen of meer kunnen verkopen. In een
aantal situaties geef je de klant daarmee
bovendien een betere service. Je kunt dan
denken aan thuisbankieren zoals ook de
Postbank dat doet.'
Thuisbankieren De folders van de
Rabobank gaven tot voor kort slechts glo
bale informatie over produkten en spoor
den de klant aan naar de bank te komen
om over het produkt te praten. Nu is die
informatie veel vollediger en een antwoord
formulier geeft de mogelijkheid om het
produkt direct te bestellen of om een
offerte te vragen. Welke voordelen heeft
dat thuisbankieren? Vigh: 'We hebben
daarmee een betere grip op de klant. Hij
kan direct actie nemen, maar heeft hij nog
vragen, dan kan hij naar de bank voor een
advies of een bevestiging van zijn keuze.
Dat kan bij de Postbank niet.'
Tot het voorportaal? Eén van de rede
nen voor de nieuwe aanpak is het succes
van de geldautomaat. Tegenwoordig ein
digt de gang naar de bank vaak bij het
voorportaal, bij de gea. De Greef, bij Parti
culieren belast met vernieuwingen: 'Be
leidsmatig is er een discussie geweest
over de mogelijkheden die ontstonden
naar aanleiding van de technologie. Moet
je de mensen niet verder laten komen dan
het portaal voor ze weer vertrekken? De
mensen van Betalingsverkeer zeggen:
Prima, dat geeft lagere kosten, we hebben
die uitgebreide kantoren niet meer nodig.
Maar Creditgelden bijvoorbeeld zegt: Wacht
even, als jullie dat doen, missen we de loop
naar de bankhal. Die hebben we nodig om
spaargeld binnen te houden en te halen.'
Bankhal nodig De discussie over de
toekomst leverde volgens De Greef heel
wat op: 'Voor een groot deel van het pu
bliek hebben we de bankhal nodig om daar
een aantal produkten te kunnen verkopen.
We krijgen de technische mogelijkheden
om er onze produkten op een mooie ma
nier te etaleren. Daarnaast is er een groep
cliënten die zegt: Ik hoef helemaal niet
naar die bankhal, ik heb een baan, ik heb
het druk. Ik regel m'n bankzaken thuis wel,
schriftelijk of electronisch.' Vigh: 'Het
scheelt duidelijk per doelgroep, per leef
tijdssegment. Dat zijn zaken die we nog
moeten ervaren.'
Goede mix Als bijvoorbeeld tien pro
cent van de adviesgesprekken door een
gericht gebruik van folders kan worden ver
vangen, dan levert dat volgens Vigh al een
flinke kostenbesparing op. 'Maar het is
niet zo zwart-wit, dat we de adviesgesprek
ken geheel willen vervangen door een ad
vies-automaat, door telebankieren of fol
ders met couponnetjes. Het moet een goe
de mix van mogelijkheden zijn. Neem ie
mand die anoniem zelf een berekening
voor de Spaar-Optimaalhypotheek wil ma
ken. Hij vindt dat waarschijnlijk prettiger
dan direct oog in oog te staan met een, in
zijn ogen, 'agressieve' verkoper. Maar als
hij de berekening heeft gemaakt, wil hij er
toch over kunnen praten en een bevesti
ging krijgen van zijn ideeën.'
Anoniem De bank heeft grote markt
aandelen in de particuliere markt. Maar
als het gaat om leningen, dan is het markt
aandeel maar 12 1/2 Volgens De Greef
wordt dat veroorzaakt doordat klanten niet
gemakkelijk over leningen praten. De bank
weet toch al zoveel van ze. 'Dus gaan ze
naar een ander. Maar met een apparaat,
dat je anoniem kunt raadplegen, verlaagje
de drempel. We denken daarmee een op
lossing te hebben voor dat probleem. Inte-
Vigh van Ujvaros: 'Ons sterkste punt, het eigen
vestigingennet, blijft ons uitgangspunt.
ressant, want je hebt het wel over een
markt van miljarden guldens.'
Andere opzet Vigh: 'We zien, dat niet
alle klanten tussen negen en vijf kunnen
worden bediend. Er zijn bepaalde produk
ten, waarbij het wellicht zinvol is op af
spraak te werken. Tijdens huisbezoek wel
licht. Dat betekent voor de bank natuurlijk
wel een andere organisatorische opzet.
Met allerlei onderzoeken zijn we dat aan
het inventariseren.'
Gemak, genot, gewin De electronica
maakt het mogelijk dat mensen niet meer
gebonden zijn aan de openingsuren van de
bank. Klanten kunnen vaak hun zaakjes
zelf wel regelen. Liefst op het moment dat
het hen het beste uitkomt. De Greef: 'We
hebben het wel over de gemak, genot en
gewin formule. Gemak van, je kunt het
thuis op je gemak doen, je bent niet aan
tijden gebonden. De diensten moeten dan
wel zo worden gebracht dat het een genot
is om naar te kijken. Datje ook interactief
met die diensten bezig kunt zijn. Je moet
niet alleen informatie kunnen krijgen om
vervolgens naar de bank te moeten hollen.
Als je dan als klant ook nog eens een stuk
je gewin uit het systeem kunt halen door
bijvoorbeeld snel advies over effecten en
daarna transacties kunt realiseren, dan is
het compleet.'
Minitel in Nuenen De toekomst komt
steeds dichterbij. Electronisch thuisbankie
ren voor particulieren gaat ook bij de Rabo
bank van start. Acht bedrijven starten in
het Brabantse Nuenen een proef. De Rabo
bank heeft daarin een leidende positie.
'We zetten daar driehonderd minitels uit,
dat zijn terminals waarmee je via een tele
foonlijn informatie kunt uitwisselen. Zelfs
de Postbank, die al eerder met Girotel in
de markt is gekomen, is door deze bena
dering verrast', meldt De Greef met een
bescheiden, trotse blik in de ogen. 'Wij
hebben onze zaakjes keurig voor elkaar.
Wij lopen steeds meer in en dat vinden zij
niet prettig.' De mogelijkheid van het over-
